Comprendere l’email riepilogo settimanale
Ogni settimana, tawk.to invia un’email riepilogo settimanale con una panoramica rapida dell’attività della settimana precedente per tutte le proprietà a cui appartieni. L’email evidenzia visite, chat, messaggi offline, ticket e metriche di disponibilità e coinvolgimento di base, permettendoti di individuare rapidamente le tendenze.
Cosa è incluso
Il Riepilogo Settimanale suddivide le metriche più comuni per la settimana selezionata:
Visite — sessioni di visitatori unici sul tuo sito, sulla pagina della chat o sul widget durante la settimana. Una sessione termina quando il visitatore lascia il sito o resta inattivo per più di 20 minuti.
Scopri di più sulle sessioni dei visitatori qui: Come tawk.to definisce i visitatori?Chat — il numero di chat a cui il tuo team ha risposto.
- Messaggi offline — messaggi ricevuti mentre il widget era offline.
- Chat perse — chat che non hanno ricevuto risposta (inclusi i visitatori che hanno chiuso la chat o lasciato il sito prima che un agente rispondesse).
- Ticket creati/risolti — il numero di ticket di supporto creati e chiusi durante la settimana. Scopri di più sui ticket qui: Creazione e gestione dei ticket.
- Disponibilità del widget — quante ore il tuo widget è stato online durante la settimana (su un totale di 168 ore) e quale percentuale del tempo era disponibile.
- Tasso di risposta e coinvolgimento — rapporto tra chat e visitatori; aiuta a capire con quale frequenza i visitatori avviano conversazioni.
Come utilizzare il Riepilogo Settimanale
Leggilo come un controllo di alto livello
Tratta il riepilogo come un controllo settimanale dello “stato di salute”. Se i numeri sembrano normali, probabilmente tutto funziona come previsto. Se qualcosa salta all’occhio (per esempio: aumento delle chat perse o bassa disponibilità del widget), approfondisci ulteriormente.
Approfondisci con i report nel Dashboard
Se il riepilogo mostra un problema o una tendenza, apri la sezione Report nel tuo Dashboard per esaminare i dettagli (intervalli di tempo, attività degli agenti, canali o sessioni specifiche dei visitatori). Questi strumenti offrono un contesto più ricco e filtri più precisi rispetto all’email.
Converti i messaggi offline in ticket
Se nel riepilogo compaiono messaggi offline, valuta di convertirli in ticket per garantire il follow-up. I ticket permettono di assegnare la responsabilità, tracciare lo stato e rispondere via email.
Confronta settimana su settimana
Usa i dati del riepilogo settimanale per individuare le tendenze. Un aumento delle visite con un numero di chat stabile potrebbe indicare che i visitatori non trovano rapidamente assistenza; un aumento delle chat perse potrebbe segnalare problemi di personale o di disponibilità.
Bot e differenze nei dati analitici
tawk.to esclude i bot noti dalle visite, il che può far sì che il numero di visitatori differisca rispetto ad altri strumenti analitici (come Google Analytics). Se noti discrepanze, verifica come ciascun sistema definisce una “visita”.
Best practice per il follow-up
Trasforma i messaggi offline in ticket e assegna proprietari o dipartimenti per evitare che le richieste vengano dimenticate.
Usa i report per agire
Il Riepilogo Settimanale segnala il “cosa”. Usa la sezione Report nel Dashboard per capire il “perché” (quali pagine, quali orari, quali agenti).
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