Come analizzare i Report

Le istruzioni seguenti sono valide solo per desktop e laptop.

Le statistiche nel pannello Report della tua dashboard tawk.to sono una miniera di informazioni che possono aiutarti a migliorare l’esperienza dei clienti.

Analizzando questi report, otterrai un quadro chiaro del coinvolgimento dei clienti, della reattività degli agenti, dell’efficacia della tua knowledge base e molto altro.

In questa guida ti mostreremo come accedere ai report e ti spiegheremo nel dettaglio ogni report.

Segui questi passaggi per visualizzare i tuoi report:

1. Accedi al tuo account tawk.to.

2. Nella dashboard, seleziona la proprietà per cui vuoi visualizzare i report. Passa il cursore sul nome della proprietà per assicurarti di aver scelto quella corretta.

1. Clicca su Report nel menu in alto per visualizzare le tue statistiche.

Il report Volume chat verrà visualizzato automaticamente di default.

Strumenti rapidi e utili
Nell’angolo in alto a destra della pagina Report trovi degli strumenti utili che puoi usare per cambiare visualizzazione, applicare filtri e impostare l’intervallo di tempo dei tuoi report.

Visualizzazione tabellare

Di default, il report viene mostrato come grafico.
Puoi cambiarlo in visualizzazione tabellare cliccando sull’icona a forma di tabella.

Il report apparirà in una tabella, così:

Clicca sull’icona del grafico per tornare alla visualizzazione a grafico.

Filtro

Puoi filtrare il report per Agenti e Tag. Seleziona un agente o un tag dai menu a tendina, e il report si aggiornerà mostrando i dati corrispondenti.
Puoi cancellare i filtri cliccando su Reimposta.

Selezione della data

Puoi scegliere un intervallo di tempo specifico per il report cliccando sull’icona di selezione della data.

Puoi selezionare un intervallo di date personalizzato oppure un intervallo preimpostato, da Ultimi 7 giorni fino a Ultimi 12 mesi.
Il report si aggiornerà automaticamente per mostrare i dati relativi all’intervallo di date scelto.

Dati giornalieri/settimanali

Di default, il report mostra i dati giornalieri relativi all’intervallo di date selezionato.
Puoi cambiare la visualizzazione in dati settimanali selezionando Settimana dal menu a tendina seguente:

Scarica il report

Puoi scaricare il report cliccando sull’icona di download.

Il report verrà scaricato sul tuo dispositivo come file CSV, in questo formato:

Ora diamo un’occhiata ai report individuali.

Chat dal vivo

Volume chat mostra quante chat si sono svolte nella tua proprietà durante il periodo di tempo selezionato.

Chat perse indica quante chat sono state perse nella tua proprietà durante lo stesso periodo. Più questo numero si avvicina a zero, meglio è!

Messaggi offline mostra i messaggi ricevuti quando il widget era offline. Se offri supporto 24 ore su 24, questo numero sarà vicino allo zero, poiché ci sarà sempre un agente online per rispondere.

Durata media della chat indica per quanti minuti è durata, in media, ogni conversazione.

Soddisfazione dell’utente mostra quanti clienti hanno lasciato un feedback positivo, negativo o neutro sulla chat.

Tempo di prima risposta mostra quanto tempo hanno dovuto aspettare i clienti prima di ricevere una risposta da un agente in chat.

Clicca su Ticket nel menu a sinistra per visualizzare i tuoi report relativi ai ticket.

Volume nuovi ticket ti mostra quanti ticket sono stati inviati durante il periodo di tempo selezionato.

Ticket risolti indica quanti ticket sono stati risolti dai membri della proprietà nello stesso periodo.

Fonte del ticket mostra da dove provengono i ticket. Le fonti possono includere chat, invii da parte degli agenti o messaggi e-mail.

Tempo di risoluzione indica quanto velocemente i ticket sono stati risolti.

Ticket riaperti mostra quanti ticket sono stati riaperti dopo essere stati inizialmente risolti.

Tempo di prima risposta ti indica quanto ha dovuto aspettare il cliente prima di ricevere una risposta da un membro del team.

Clicca su Knowledge Base nel menu a sinistra per visualizzare i report su visualizzazioni degli articoli, ricerche effettuate e feedback dei lettori.

Articoli mostra gli articoli più visualizzati nell’intervallo di tempo selezionato.

Ricerche mostra cosa hanno cercato i tuoi lettori. Puoi vedere le parole più digitate nella barra di ricerca, il numero di risultati per ogni ricerca e quanti articoli sono stati cliccati.

Feedback ti indica quali articoli sono stati ritenuti utili dai lettori. Un punteggio superiore al 50% indica che l’articolo è considerato utile dai clienti. Valuta di aggiornare gli articoli con un punteggio inferiore al 50%.

Clicca su AI Assist nel menu a sinistra per visualizzare il report Utilizzo dei messaggi.
Questo report mostra i messaggi utilizzati da AI Assist per il Bot AI, i Comandi AI e le Risposte intelligenti (Smart Reply).

Puoi utilizzare le caselle di controllo nella parte superiore per filtrare ulteriormente il report:

Ad esempio, se deselezioni AI Bot, il report si aggiornerà mostrando i dati solo per Comandi AI e Risposte intelligenti (Smart Reply), così:

Lead Capture
Clicca su Lead Capture nel menu a sinistra per visualizzare i tuoi Record di Lead Capture.
Questa pagina mostra i dettagli dei clienti inviati tramite il Modulo di Lead Capture.

Puoi utilizzare il Modulo di Lead Capture con scorciatoie e trigger nelle chat dal vivo. Quando i clienti inseriscono i loro dati e inviano il modulo, questi preziosi contatti appariranno nella pagina dei Record di Lead Capture.

Per saperne di più sul Modulo di Lead Capture, consulta questa guida: Acquisire lead tramite il Modulo di Lead Capture di tawk.to.

Gli strumenti di reportistica di tawk.to offrono preziose informazioni per ottimizzare il supporto clienti e migliorare le prestazioni del team. Questi report ti aiutano ad analizzare le metriche chiave delle chat dal vivo, dei ticket e della knowledge base, individuare opportunità di crescita e fornire un servizio eccellente. Immergiti nei dati, prendi decisioni informate e porta il coinvolgimento dei tuoi clienti a un livello superiore.

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