Come analizzare i Report

Comprendere i Report ti aiuterà a soddisfare meglio le esigenze dei tuoi visitatori. Saprai con quale frequenza i clienti utilizzano il widget, quanto velocemente gli agenti rispondono ai clienti e anche quali parti della tua Knowledge Base hanno bisogno di un aggiornamento.

Se disponi di più proprietà, assicurati di visualizzare quella corretta passando con il mouse sull’icona menù nella parte superiore del pannello di controllo.

Per visualizzare i report, accedi al tuo account tawk.to e, sul lato sinistro del tuo pannello di controllo, clicca sulla scheda Statistiche.

Visualizzerai un elenco di statistiche per la tua proprietà ordinate per Chat, Tickets e KB.

Volume Chat mostra quante chat ci sono state sulla tua proprietà nel periodo di tempo selezionato.

Conversazioni perse ti indica quante chat sono state perse sulla tua proprietà nel periodo di tempo selezionato. Più questo numero è vicino allo zero, meglio è!

Messaggi Offline ti mostra quanti messaggi sono arrivati quando il widget era offline. Se disponi di assistenza 24 ore su 24, questo numero sarà vicino allo zero, poichè ci sarà sempreun agente online pronto a rispondere.

Durata media della chat indica quanti minuti in media dura ciascuna chat.

Soddisfazione Utente ti mostra quanti clienti hanno lasciato feedback positivi, feedback negativi o feedback neutri sulle conversazioni.

Tempo di prima risposta ti consente di sapere quanto tempo il tuo cliente ha dovuto attendere prima di ricevere risposta da un agente.

Volume nuovi ticket ti consente di sapere quanti ticket sono stati inviati nel periodo di tempo selezionato.

Ticket risolti mostra quanti ticket sono stati risolti dai membri della proprietà nel periodo di tempo selezionato.

Provenienza ticket indica da dove provengono i tuoi ticket; le fonti possibili sono: chat, richieste di agenti o messaggi di posta elettronica.

Tempo di risoluzione ti dice quanto velocemente sono stati risolti i ticket.

Ticket riaperti mostra quanti ticket sono stati riaperti dopo la loro risoluzione.

Tempo di prima risposta in relazione ai ticket ti consente di sapere quanto tempo il tuo cliente ha dovuto aspettare prima di ricevere una risposta da un membro della proprietà.

Articoli mostra gli articoli che i tuoi clienti hanno trovato più utili. Visualizzerai le statistiche di questa sezione solo se utilizzi la KB.

Ricerche mostra quali informazioni hanno cercato più spesso i tuoi clienti. Vedi le parole più digitate dai clienti nella barra di ricerca, il numero di risultati per ricerca e il numero di articoli su cui hanno cliccato più volte.

Feedback ti consente di sapere quali articoli i tuoi clienti hanno trovato utili nella Guida. Un punteggio superiore al 50% indica che i tuoi articoli sono utili per i clienti. Valuta di aggiornare tutti gli articoli con valore inferiore al 50%.

Puoi decidere quali dati visualizzare e il modo in cui vengono presentati nella sezione Statistiche. Filtra le statistiche in base agli agenti o ai tag. Poi utilizza i pulsanti nella parte superiore di ciascuna pagina per scaricare i report.

Per visualizzare gli alti e bassi per ciascuna giornata, clicca sul pulsante con l'icona di un grafico.

Per filtrare le statistiche per agente o per tag, clicca sul secondo tasto da sinistra, quello con l'icona a imbuto. Dall’elenco a discesa sarà possibile scegliere l’agente o il tag in base al quale filtrare.

Per modificare l’intervallo di date, clicca sul menù a discesa del calendario e seleziona i giorni che desideri vedere nelle statistiche.

Per modificare la visualizzazione di una statistica da giornaliera a oraria, clicca sulla scheda Giorno e seleziona Ora dall’elenco.

Per scaricare le statistiche, clicca sul tasto Scarica in alto a destra nella pagina Statistiche.

Le Statistiche possono aiutarti a comprendere le aspettative dei tuoi clienti quando visitano il tuo sito web. Comprenderai le loro esigenze e sarai in grado di servirli al meglio.

Per visualizzare gli alti e bassi per ciascuna giornata, clicca sul primo pulsante con l’immagine di un grafico.

Per filtrare le statistiche per agente o per tag, clicca sul secondo tasto da sinistra; dall’elenco a discesa sarà possibile scegliere l’agente o il tag in base al quale filtrare.

Per modificare l’intervallo di date, clicca sul menù a discesa del calendario e seleziona i giorni che desideri vedere nelle statistiche.

Per modificare la visualizzazione di una statistica giornaliera oppure oraria, clicca sulla scheda Giorno e seleziona Ora dall’elenco.

Per scaricare le statistiche, clicca su Scarica in alto a destra.

I report possono aiutarti a comprendere le aspettative dei tuoi clienti quando visitano il tuo sito web, ad apprendere le loro esigenze così da essere in grado di servirli al meglio.