Come creare e rispondere ai ticket

Il sistema di ticketing di tawk.to ti consente di gestire e rispondere alle richieste e ai problemi dei clienti tramite email.

Il sistema di ticketing è una parte essenziale del tuo toolkit per l'assistenza clienti. Permette ai membri del tuo team di fare follow-up dopo una chat, segnalare problematiche ai membri senior o ad altri reparti, rispondere ai messaggi persi e creare nuovi ticket di assistenza da zero.

Puoi anche inoltrare tutte le email di supporto alla dashboard di tawk.to, così sarà più facile gestirle e nessuna richiesta andrà persa.

Scopri come inoltrare le email di supporto alla tua dashboard tawk.to in questo articolo: Inoltrare le tue email a tawk.to

NOTA: Le istruzioni qui sotto possono essere eseguite da un browser o dalle app desktop di tawk.to.

Se gestisci più proprietà, assicurati di visualizzare quella corretta. Passa il mouse sopra il nome della proprietà corrente nel menu in alto a destra per selezionarne un’altra dall’elenco.

Come funziona il sistema di ticketing

Quando un membro del team crea un ticket, accadono tre cose:

1. Un ticket viene creato nella sezione Posta in arrivo della proprietà

2. Il cliente riceve il messaggio sotto forma di ticket via email

3. Il responsabile assegnato o i membri del reparto ricevono una copia del ticket via email

Tutti i ticket in tawk.to condividono alcuni elementi di base:

• Oggetto (Subject Line): Questo testo appare come oggetto dell’email ricevuta dal cliente e dal tuo team.

Messaggio:
Il messaggio che appare nel corpo dell’email. Il tuo testo dovrebbe essere conciso ma includere tutti i dettagli rilevanti. Ricorda che il visitatore riceverà una copia del ticket, comprensiva di tutti i messaggi e dei file che alleghi.

Aggiungi allegato:
La funzione di allegato ti consente di caricare file e allegarli al ticket.

Assegna a:
Dovrai assegnare il ticket a un membro della proprietà o a un reparto. Quando crei un ticket, questo viene assegnato a te per impostazione predefinita.

Quando rispondi e gestisci i ticket nella dashboard, puoi filtrare i ticket per assegnatario o reparto nella sezione Posta in arrivo. Anche se un ticket è assegnato a un'altra persona o a un reparto, qualsiasi membro del team può rispondere tramite la dashboard di tawk.to.

Scopri di più su come creare e gestire i reparti qui: Creare e gestire i reparti.

Priorità:
Hai la possibilità di impostare la priorità di ogni ticket su Minima, Bassa, Media, Alta o Massima. Puoi filtrare i ticket in base alla priorità nella sezione Posta in arrivo.

Tag:
Puoi aggiungere un tag al ticket utilizzando una parola chiave. Questo ti permette di filtrare i ticket per parola chiave nella sezione Posta in arrivo.

Ora che sai come funziona il sistema di ticketing, vediamo quattro modi per supportare i tuoi clienti con i ticket su tawk.to:

• Creare un ticket durante una chat

• Rispondere a una chat persa o a un messaggio offline

• Rispondere a un ticket esistente

• Creare un nuovo ticket da zero

Creare un ticket durante una chat

Creare un ticket durante una chat ti permette di:

• Fare follow-up con il cliente in un secondo momento

• Inoltrare la sua richiesta o problema a un’altra persona o reparto

• Inviargli dettagli via email

• Rendirgli più semplice contattarti tramite email

Mentre stai chattando con un visitatore, puoi creare un ticket cliccando sull’icona Ticket nell’angolo in basso a destra dell’intestazione della chat.

Inserisci il tuo messaggio nella casella di testo. Poi assegna il ticket, imposta una priorità e aggiungi un tag, se necessario.

Se non hai ancora acquisito o aggiunto il nome e l’email del visitatore nella scheda informazioni, dovrai inserire questi dati prima di creare un ticket.

Anche se il visitatore ha inserito la propria email nel Modulo Pre-Chat, è buona norma confermare che sia corretta e che sia l’indirizzo migliore da utilizzare.

Ad esempio, potresti chiedere: “Posso confermare che support@tawk.to è l’indirizzo email migliore per contattarti?”

Una volta completato, puoi chiudere il ticket selezionando Chiudi o il pulsante X nell’angolo in alto a destra.

Rispondere alle chat perse

Una domanda frequente è: “Se perdo una chat o qualcuno mi lascia un messaggio online, come posso rispondere?”

Il sistema di ticketing ti permette di rispondere a un visitatore che ha lasciato i propri dati di contatto in un Modulo Pre-Chat (se hai configurato un Chat Rescue Trigger), oppure quando il tuo widget è in modalità offline.

Quando il widget è in modalità offline, richiede automaticamente i dati a ogni visitatore che lascia un messaggio.

Scopri di più sull’uso del Modulo Pre-Chat qui: Utilizzare il Modulo Pre-Chat.

Se hai configurato un Modulo Pre-Chat, ogni visitatore dovrà lasciare nome, email e qualsiasi altra informazione richiesta dal modulo prima di iniziare la chat (attenzione: questo può ridurre il numero di chat in arrivo).

Impostando un Chat Rescue Trigger, puoi inviare un messaggio che incoraggi i visitatori a lasciare i propri dati nel caso in cui un agente non riesca a rispondere tempestivamente a una richiesta di chat.

Ad esempio, potresti scrivere qualcosa del genere:

“Grazie per la pazienza. Non dovrebbe mancare molto. Se non puoi aspettare, ti preghiamo di lasciare nome e contatti, ti ricontatteremo al più presto.”

Puoi approfondire come configurare un Chat Rescue Trigger in questo articolo:  Configurare un Chat Rescue Trigger di base.

Quando il tuo widget è in modalità Offline, un modulo richiederà automaticamente i dettagli a ogni visitatore che lascia un messaggio.

Per iniziare, accedi al tuo account tawk.to e seleziona l’icona Posta in arrivo nel menu superiore.

Sul lato sinistro dell’area Posta in arrivo vedrai un pannello di menu con quattro opzioni: Chat, Ticket, Cestino e Spam. Selezionando Tutti verranno mostrati tutti i messaggi di Chat e Ticket.

Potrai vedere l’elenco di tutte le chat passate della tua proprietà, insieme alle notifiche che indicano lo stato di ogni chat.

Per trovare i messaggi persi, filtra le chat per Stato. Clicca sulla freccia a discesa nella colonna Stato e seleziona Aperto.

Clicca su un messaggio per aprirlo nella chat. Poi scorri fino in fondo alla pagina e clicca sul pulsante verde Crea Ticket.

Ricorda che per convertire un messaggio in ticket è necessario avere il nome e l’indirizzo email del visitatore. Se il cliente ha compilato un Modulo Pre-Chat, questi dati saranno stati inseriti automaticamente. In caso contrario, se il visitatore ha lasciato le sue informazioni nel messaggio, inseriscile manualmente nei campi richiesti.

Rispondere a un ticket esistente
Per rispondere a un ticket già esistente, vai nella sezione Posta in arrivo e seleziona la scheda Ticket.

Seleziona un ticket dalla lista e inserisci la tua risposta nel campo di testo in basso allo schermo.

Sia gli agenti che il destinatario possono rispondere alla conversazione del ticket tramite email.

Quando rispondi, è importante continuare a usare l’indirizzo “to” dell’email di inoltro ticket. Altrimenti, se rispondi direttamente all’email del cliente, la catena di email si interromperà e la conversazione non verrà sincronizzata nella Posta in arrivo.

Rispondendo all’indirizzo di inoltro ticket, le risposte verranno sincronizzate nella tua Posta in arrivo e inoltrate via email a tutte le parti coinvolte, escluso il mittente.

Puoi anche rispondere al ticket rispondendo all’email ricevuta al momento della creazione del ticket o a quella che ricevi quando il cliente risponde al ticket iniziale.

Creare un nuovo ticket

Puoi anche creare un nuovo ticket da zero.

Vai nella tua Posta in arrivo e clicca su Componi Ticket nell’angolo in alto a sinistra dello schermo.

Apparirà un modulo che ti permetterà di creare un nuovo ticket. Inserisci il nome del destinatario, l’email, l’oggetto del ticket e un messaggio. Poi assegna il ticket a te stesso o a un membro del tuo team.

Hai anche la possibilità di impostare un livello di priorità, aggiungere un tag e/o includere un allegato. Quando hai completato il modulo, clicca sul pulsante verde Crea e il gioco è fatto.

Come inoltrare i messaggi dal tuo account email alla dashboard di tawk.to

Puoi facilmente inoltrare i messaggi dei tuoi ticket dal tuo sistema email a tawk.to utilizzando l’indirizzo email di inoltro ticket (Ticket Forwarding Email), così da tenere tutte le conversazioni in un unico posto.

Scopri come trovare il tuo indirizzo email di inoltro ticket con questa guida: Inoltrare le tue email a tawk.to.

Puoi visualizzare la cronologia delle conversazioni con ogni contatto, inclusi messaggi di chat, ticket ed email di supporto, selezionando l’icona Contatti nel menu superiore.

Avrai la possibilità di visualizzarla tramite Cronologia, Note, Chat e Ticket.

Se vuoi saperne di più sulla Posta in arrivo, leggi questo articolo:  Introduzione alla Posta in arrivo.

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