Come creare e rispondere ai ticket

I ticket ti consentono di conversare con i tuoi clienti tramite email.

Con il sistema di ticketing integrato di tawk.to, puoi dare seguito alle chat, rispondere ai messaggi persi e creare nuovi ticket di assistenza senza alcuna difficoltà.

Puoi persino inoltrare tutte le tue email di supporto al pannello di controllo di tawk.to e avere una panoramica del percorso del cliente in un unico posto.

Prima di apportare qualsiasi modifica alla proprietà, assicurati di visualizzare quella giusta passando col mouse sull'icona menù nella parte superiore del Pannello di Controllo.

Durante una chat, puoi creare un ticket facendo clic sull’icona del ticket nell’angolo in basso a destra dello schermo.

Apparirà un modulo che ti permetterà di inserire manualmente il nome e i dati di contatto dell' utente. Sarai anche in grado di rispondere, assegnare il ticket a un membro del team per il follow up e/o scegliere un livello di priorità.

Nota: l'utente del tuo sito riceverà una copia del ticket, inclusi eventuali messaggi inseriti nella casella di testo.

Una domanda che le persone fanno spesso è, “Se perdo una conversazione o qualcuno mi ha lasciato un messaggio online, come posso rispondergli?”.

Il ticketing ti consente di rispondere a un visitatore che ha lasciato i propri dati di contatto in un Modulo Pre-Chat o quando il widget era in modalità offline.

Quando il widget è in modalità offline, chiede automaticamente a qualsiasi visitatore di lasciare i propri contatti e un messaggio.

Se hai impostato un Modulo Pre-Chat, a ciascuno dei tuoi visitatori verrà chiesto di lasciare il proprio nome, l’indirizzo email e qualsiasi altra informazione richiesta dal modulo prima di iniziare una chat – la fregatura è che ciò può ridurre il numero di chat in arrivo.

Il ticketing ti consente di rispondere a qualsiasi messaggio offline o perso, a condizione che il tuo visitatore abbia lasciato i suoi recapiti.

Per iniziare, accedi al pannello di controllo tawk.to e fai clic sull’icona Messaggi nel menù della barra laterale in alto a sinistra.

Nella parte alta della sezione messaggi, potrai selezionare le Chat o i Ticket. Seleziona la casella accanto a Chat.

Vedrai un elenco di tutte le chat della tua proprietà, insieme alle notifiche che mostrano lo stato di ciascuna di esse.

Per trovare eventuali messaggi persi, seleziona Tutti nella barra in alto e filtrali utilizzando il menu a discesa per visualizzare i messaggi in stato Aperto.

Clicca su un messaggio per aprirlo, quindi vai in fondo alla pagina e seleziona il tasto verde Converti in ticket.

quando clicchi su quel tasto, apparirà automaticamente una nuova finestra messaggio. Se il tuo visitatore ha lasciato i propri recapiti, potrai rispondere facilmente, digitando un messaggio direttamente nella casella di testo nella parte inferiore dello schermo.

È inoltre possibile assegnare il ticket a un dipartimento o a un membro specifico del tuo team. Sul lato destro dell’area messaggistica, clicca sul nome del dipartimento, se necessario, e scegli il nome di un membro a cui verrà assegnato il ticket.

Adesso puoi cliccare sul pulsante verde Crea per convertire il messaggio in ticket.

Avrai la possibilità di taggare ogni ticket e assegnare la sua priorità su Minima, Bassa, Media, Alta o Massima.

L’assegnazione di un tag a un ticket ti consente di eseguire la ricerca per tag in un secondo momento, in modo da poter visualizzare le chat raggruppate per argomento e capire quali sono le domande che i tuoi visitatori si pongono al riguardo..

Puoi anche creare un nuovo ticket da zero.

Vai alla sezione Messaggi del tuo Pannello di controllo e cerca il pulsante verde +Nuovo ticket in alto a destra.

Ti apparirà un modulo che ti permetterà di creare un nuovo ticket. Inserisci il nome del destinatario, l’indirizzo email, l’oggetto del ticket e un messaggio. Quindi assegna il ticket a te stesso o a un membro del tuo team.

Hai anche la possibilità di assegnargli un livello di priorità, aggiungere un tag e/o includere un allegato. Quando hai finito di compilare il modulo, clicca sul pulsante verde Crea e il gioco è fatto.

È semplicissimo inoltrare i tuoi ticket dalla tua email a tawk.to, e avere tutte le tue conversazioni in un unico posto.

Clicca sul tasto ⚙️Amministrazione nell’angolo in basso a sinistra del pannello di controllo. Quindi, seleziona la tua proprietà e vai su Panoramica nel menù laterale a sinistra.

Copia l’indirizzo email nella sezione Invia ticket per email a destra del pannello e inoltra tutte le tue email di supporto a quell'indirizzo. In questo modo, quando qualcuno ti invia un’email, il messaggio verrà visualizzato anche come ticket nell'area Messaggi.

Visualizza la cronologia delle conversazioni con ogni contatto, inclusi messaggi di chat, ticket ed email di supporto, nella sezione Contatti del tuo centro Messaggi.

Avrai sempre a disposizione una finestra con un riassunto delle richieste e delle preoccupazioni di ogni contatto, il chè ti aiuterà a fornire una Customer Experience eccezionale.

Per saperne di più sui Messaggi, leggi questo articolo: Introduzione ai messaggi