Come rispondere a un ticket
Le istruzioni riportate di seguito sono valide solo per computer desktop e portatili.Un ticket in tawk.to è qualsiasi messaggio o richiesta che richiede un follow-up, indipendentemente dal fatto che provenga da un'email, da una chat o dall'invio di un modulo. Consente a te e al tuo team di monitorare, gestire e rispondere alle richieste dei clienti in modo efficiente da un'unica posizione centralizzata.
- Accedi al tuo account tawk.to.
- Seleziona la proprietà corretta.
3. Fai clic su Posta in arrivo (Inbox) nella barra di navigazione a sinistra.
4.Fai clic su Tickets nel sottomenu a sinistra.
5.I tuoi ticket appariranno nel pannello a destra. Fai clic sul ticket a cui vuoi rispondere: si aprirà l’intera conversazione.
6.Leggi il messaggio del cliente e verifica le risposte precedenti o le note interne per comprendere il contesto.
7.Per rispondere, digita il tuo messaggio nell’editor di risposta.
Nel menu a discesa sopra il campo di testo, puoi scegliere Rispondi per inviare il messaggio solo al cliente oppure Rispondi a tutti per includere anche i membri del team o i reparti assegnati e i destinatari aggiunti nel campo CC.
Nella tua risposta puoi:
- Usare le Shortcuts per inserire risposte predefinite
- Aggiungere allegati
- Aggiungere emoji
- Menziionare un membro del team e aggiungerlo alla conversazione
- Inviare un Whisper solo ai membri del team
Per aggiungere un allegato alla tua risposta, fai clic sull’icona della graffetta per caricare un file.
Per aggiungere un emoji, fai clic sull’icona della faccina sorridente.
Per aggiungere un membro del team alla conversazione, fai clic sull’icona dell’omino.
Per inviare un Whisper solo ai membri del team, fai clic su Whisper e digita il tuo messaggio.
8.Fai clic sul pulsante verde con la freccia per inviare il tuo messaggio. La tua risposta verrà aggiunta alla conversazione del ticket, e il cliente riceverà la tua risposta via email.
Puoi gestire l’avanzamento del ticket cambiandone lo stato:
- Aperto — il ticket necessita di una risposta o di un follow-up.
- In sospeso— stai aspettando una risposta dal cliente o da una terza parte.
- Chiuso— il problema è stato risolto.
Seleziona lo stato dal menu a discesa in alto nella visualizzazione del ticket.
Suggerimento: un ticket chiuso si riaprirà automaticamente se il cliente risponde di nuovo.
Assegnare un ticket a un membro del team o a un reparto
Fai clic sull’assegnatario in alto nel ticket e seleziona un membro del team o un reparto.
Per saperne di più sull’assegnazione dei ticket, consulta questa guida: Assegnare i ticket.
Fai clic sull’icona della bandiera per selezionare il livello di priorità appropriato.
Per ulteriori informazioni, consulta questa guida: Impostare la priorità di un ticket.
Aggiungere tag a un ticket
Puoi aggiungere tag a un ticket facendo clic sull’icona del tag.
Per rimuovere un tag, passa il cursore sul tag e fai clic su “X”.
Per saperne di più sull’aggiunta di tag ai ticket, consulta questa guida: Taggare i ticket
Puoi aggiungere note interne a un ticket per comunicare con il tuo team. Queste note sono visibili solo agli agenti e non vengono inviate al cliente.
- Fai clic sulla scheda Notes (Note) sulla destra.
2.Digita la tua nota e fai clic su Salva.
Altre opzioni
Fai clic sull'icona con i tre puntini verticali per visualizzare altre opzioni:
- Visualizza trascrizione – Mostra la trascrizione della conversazione.
- Contrassegna come spam – Sposta il ticket nella cartella Spam.
- Elimina – Sposta il ticket nel Cestino.
- Feedback sull'IA – Ti consente di inviare un feedback sulle prestazioni di AI Assist nella risposta ai ticket.
- Nascondi eventi – Nasconde dalla finestra della conversazione gli eventi, ad esempio quando il ticket è stato assegnato o contrassegnato con un tag.
Puoi anche segnare più ticket come spam:
Seleziona i ticket nella tua Inbox e fai clic su Mark as spam (Segna come spam).
Contrassegnare come spam i mittenti delle email
Quando contrassegni come Spam un ticket creato da un'email in arrivo, tutte le future email provenienti dallo stesso mittente verranno automaticamente recapitate nella cartella Spam anziché creare normali ticket.
Se in seguito rimuovi il contrassegno di spam dal ticket, le future email provenienti da quel mittente verranno nuovamente elaborate come ticket normali.
AI Assist e Smart Reply
Se hai abilitato AI Assist, puoi:
- Assegnare un agente AI alla Posta in arrivo dei Ticket
Puoi consentire al tuo agente AI di rispondere ai ticket per tuo conto. Per farlo, vai all'elenco Canali nella pagina Impostazioni del tuo agente AI e attiva l'opzione Ticketing.
- Abilitare Smart Reply
Per ricevere l’aiuto dell’AI nella composizione di risposte accurate alle richieste dei clienti, vai alla pagina Settings del tuo agente AI, scorri verso il basso e attiva Smart Reply.
Considerazioni aggiuntive
- Notifiche
- Fonti dei ticket
Email dirette al tuo indirizzo di supporto
Modulo offline del widget
Modulo ticket della Knowledge Base
Guide correlate
- Creare e rispondere ai ticket
- Assegnare i ticket
- Impostare la priorità di un ticket
- Taggare i ticket
- Le differenze tra ticket Aperto, In sospeso e Chiuso
- Aiutare altri agenti con i Whisper
- Come modificare il modulo ticket della Knowledge Base
- Rispondere ai messaggi offline tramite Ticketing
- Regolare le notifiche email
- Creare e gestire le Shortcuts
- Distribuire più agenti AI sui canali di supporto
- Usare Smart Reply
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