Come rispondere a un ticket

In tawk.to, puoi rispondere a un ticket dal centro di messaggi del Pannello di Controllo o tramite un'e-mail associata a un membro della proprietà nel tuo account. Configurare la tua e-mail e sapere come rispondere aiuta il tuo team a evitare di perdersi le richieste di informazioni dei clienti e a far sì che tutti ricevano una risposta.

Se disponi di più proprietà, assicurati di visualizzare quella corretta passando con il mouse sull'icona menù nella parte superiore del Pannello di Controllo.

Quindi, vai su Messaggi (icona email) nel menu a sinistra.

Puoi scegliere di vedere solo le chat, solo i ticket o entrambi.

Seleziona la casella accanto a Ticket nella parte superiore della pagina per visualizzare tutti i ticket preesistenti. Per visualizzare solo i ticket, assicurati che la casella Chat sia deselezionata.

Seleziona un ticket dall'elenco e inserisci la tua risposta nell'area di messaggistica nella parte inferiore dello schermo. Puoi risparmiare tempo utilizzando i modelli di scorciatoie per rispondere alle domande frequenti.

Poi, seleziona Stato, Livello di priorità e Assegnatario.

Fai clic sull'icona Tag per aggiungere un tag al tuo ticket. Potrebbe servirti in seguito per cercare o filtrare i ticket per argomento o parola chiave.

Ad esempio, potresti aggiungere un tag "rimborso" e quindi cercare quel tag ogni mese per sapere quante richieste di rimborso ci sono state.

Infine, fai clic sul pulsante verde Invia per inviare il messaggio. Sia il visitatore che la persona o il dipartimento a cui è assegnato il ticket riceveranno un'e-mail.

Quando qualcuno risponde all'indirizzo di ticketing, le risposte vengono sincronizzate nel pannello messaggi oltre ad essere inoltrate via e-mail a tutte le parti coinvolte ad eccezione del mittente.

Per coinvolgere un altro membro del team nella conversazione, taggalo nella sezione Note della finestra di chat dell'agente. Riceverà un'e-mail quando creerai il ticket.

Il destinatario e gli agenti potranno visualizzare il ticket e rispondere alla conversazione via e-mail. Ciò impedisce che le e-mail di ticketing sfuggano al tuo team nei momenti di maggiore affluenza.

È importante rispondere all'e-mail di ticketing (l'indirizzo contenuto nel campo "a"). Se rispondi direttamente all'indirizzo email del cliente, l'email non apparirà nell'area di Messaggi del tuo Pannello di Controllo e la conversazione di ticketing sarà interrotta.

Ecco un esempio di Email di Inoltro Ticket:

Puoi anche rispondere al ticket rispondendo all'e-mail ricevuta durante la creazione del ticket o all'e-mail che ricevi quando il cliente risponde al ticket iniziale.

La risposta deve essere inviata da un'e-mail associata a un membro della proprietà. Se la risposta viene inviata da un'email non associata alla proprietà, non verrà visualizzata nell'area Messaggi del tuo Pannello di Controllo.

Qualsiasi indirizzo e-mail può essere aggiunto come destinatario delle e-mail di ticketing, quindi assicurati che chiunque risponda ai ticket venga prima aggiunto ai membri della proprietà.

Scopri come convertire un messaggio offline in un ticket in questo articolo:

Rispondere ai messaggi offline tramite Ticketing

Scopri come impostare le notifiche e-mail per i ticket in questo articolo: Impostare le notifiche via e-mail