Come rispondere a un ticket
Le istruzioni seguenti sono valide solo per computer desktop e laptop.
Un ticket in tawk.to è qualsiasi messaggio o richiesta che richiede un follow-up, sia esso proveniente da email, chat o da un modulo di contatto. Ti aiuta, insieme al tuo team, a tracciare, gestire e rispondere alle richieste dei clienti in modo efficiente da un unico posto centrale.
In questa guida, vedremo come rispondere ai ticket di supporto dalla sezione Tickets del tuo Dashboard tawk.to.
Rispondere a un ticket nel Dashboard
- Accedi al tuo account tawk.to.
- Seleziona la property (proprietà/sito) corretta.
3.Fai clic su Inbox nella barra di navigazione a sinistra.
4.Fai clic su Tickets nel sottomenu a sinistra.
5.I tuoi ticket appariranno nel pannello a destra. Fai clic sul ticket a cui vuoi rispondere: si aprirà l’intera conversazione.
6.Leggi il messaggio del cliente e verifica le risposte precedenti o le note interne per comprendere il contesto.
7.Per rispondere, digita il tuo messaggio nell’editor di risposta.
Nel menu a discesa sopra il campo di testo, puoi scegliere:
- Reply (Rispondi) per inviare il messaggio solo al cliente, oppure
- Reply All (Rispondi a tutti) per includere i membri del team o i reparti assegnati e i destinatari aggiunti nel campo CC.
Nella tua risposta puoi:
- Usare le Shortcuts per inserire risposte predefinite
- Aggiungere allegati
- Aggiungere emoji
- Menziionare un membro del team e aggiungerlo alla conversazione
- Inviare un Whisper solo ai membri del team
Per saperne di più sulle Shortcuts, consulta questa guida:Creare e gestire le Shortcuts.
Per aggiungere un allegato alla tua risposta, fai clic sull’icona della graffetta per caricare un file.
Per aggiungere un emoji, fai clic sull’icona della faccina sorridente.
Per aggiungere un membro del team alla conversazione, fai clic sull’icona dell’omino.
Per inviare un Whisper solo ai membri del team, fai clic su Whisper e digita il tuo messaggio.
Per saperne di più sui Whisper, consulta questa guida: Aiutare altri agenti con i Whisper.
8.Fai clic sul pulsante verde con la freccia per inviare il tuo messaggio. La tua risposta verrà aggiunta alla conversazione del ticket, e il cliente riceverà la tua risposta via email.
Nota: puoi anche rispondere a un ticket rispondendo direttamente all’email del ticket nella tua casella di supporto. La conversazione nel Dashboard tawk.to si aggiornerà automaticamente.Modificare lo stato del ticketPuoi gestire l’avanzamento del ticket cambiandone lo stato:
- Open (Aperto) — il ticket necessita di una risposta o di un follow-up.
- Pending (In sospeso) — stai aspettando una risposta dal cliente o da una terza parte.
- Closed (Chiuso) — il problema è stato risolto.
Seleziona lo stato dal menu a discesa in alto nella visualizzazione del ticket.
Suggerimento: un ticket chiuso si riaprirà automaticamente se il cliente risponde di nuovo.
Per saperne di più sugli stati dei ticket, consulta questa guida: Le differenze tra ticket Aperto, In sospeso e Chiuso.
Assegnare un ticket a un membro del team o a un reparto
Fai clic sull’assignee (assegnatario) in alto nel ticket e seleziona un membro del team o un reparto.
Per saperne di più sull’assegnazione dei ticket, consulta questa guida: Assegnare i ticket.
Fai clic sull’icona della bandiera per selezionare il livello di priorità appropriato.
Per ulteriori informazioni, consulta questa guida: Impostare la priorità di un ticket.
Aggiungere tag a un ticket
Puoi aggiungere tag a un ticket facendo clic sull’icona del tag.
Per rimuovere un tag, passa il cursore sul tag e fai clic su “X”.
Per saperne di più sull’aggiunta di tag ai ticket, consulta questa guida: Taggare i ticket
Puoi aggiungere note interne a un ticket per comunicare con il tuo team. Queste note sono visibili solo agli agenti e non vengono inviate al cliente.
Per aggiungere una nota:- Fai clic sulla scheda Notes (Note) sulla destra.
2.Digita la tua nota e fai clic su Save (Salva).
Altre opzioniFai clic sui 3 puntini verticali per visualizzare ulteriori opzioni:
- View transcript (Visualizza trascrizione) — mostra la trascrizione della conversazione.
- Mark as Spam (Segna come spam) — sposta il ticket nella cartella Spam.
- Delete (Elimina) — sposta il ticket nel cestino.
- AI Feedback — raccoglie il tuo feedback sulle prestazioni di AI Assist nel rispondere ai ticket.
- Hide events (Nascondi eventi) — nasconde eventi come l’assegnazione o i tag del ticket dalla finestra della conversazione.
Puoi anche segnare più ticket come spam:
Seleziona i ticket nella tua Inbox e fai clic su Mark as spam (Segna come spam).
AI Assist e Smart Reply
Se hai abilitato AI Assist, puoi:
- Assegnare un agente AI alla tua Inbox dei ticket
Per imparare a creare agenti AI e assegnarli ai diversi canali di supporto, consulta questa guida:Distribuire più agenti AI sui canali di supporto.
Abilitare Smart Reply
Per ricevere l’aiuto dell’AI nella composizione di risposte accurate alle richieste dei clienti, vai alla pagina Settings del tuo agente AI, scorri verso il basso e attiva Smart Reply.
Considerazioni aggiuntive
- Notifiche
- Fonti dei ticket
- Email dirette al tuo indirizzo di supporto
- Modulo offline del widget
- Modulo ticket della Knowledge Base
Guide correlate
- Creare e rispondere ai ticket
- Assegnare i ticket
- Impostare la priorità di un ticket
- Taggare i ticket
- Le differenze tra ticket Aperto, In sospeso e Chiuso
- Aiutare altri agenti con i Whisper
- Come modificare il modulo ticket della Knowledge Base
- Rispondere ai messaggi offline tramite Ticketing
- Regolare le notifiche email
- Creare e gestire le Shortcuts
- Distribuire più agenti AI sui canali di supporto
- Usare Smart Reply
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