Come configurare il sistema di ticketing in tawk.to

Le istruzioni seguenti sono valide solo per desktop e laptop.

Il sistema di ticketing in tawk.to ti aiuta a gestire le richieste e le escalation dei clienti in modo strutturato e asincrono. È progettato per casi di supporto che richiedono follow-up o risoluzione nel tempo, piuttosto che per conversazioni in tempo reale.
I ticket possono essere creati da più fonti, tra cui:

• Email di supporto inoltrate
• Chat live che gli agenti inoltrano per follow-up
• Messaggi offline lasciati quando non ci sono agenti online
• Moduli ticket inviati tramite la tua Knowledge Base
• Scorciatoie in chat con il modulo ticket

Tutti i ticket vengono archiviati nella tua Inbox di tawk.to, dove possono essere assegnati a agenti o dipartimenti, prioritizzati, monitorati e risolti.

I ticket hanno 3 stati:

• Aperto – È richiesta un’azione dal tuo team
• In attesa – In attesa di una risposta dal cliente
• Chiuso – Il problema è stato risolto

Mentre la chat live è ottimizzata per conversazioni in tempo reale, il ticketing viene utilizzato per richieste di supporto che necessitano di escalation o follow-up continuo, aiutando a garantire che nessuna richiesta del cliente venga persa.

Prima di iniziareAssicurati di avere:

• Un account tawk.to attivo
• Almeno una proprietà configurata
• Accesso al tuo provider di posta elettronica o alle impostazioni del dominio (ad esempio Gmail, Outlook o un’email con dominio personalizzato)

Passaggi per configurare il ticketing

1. Ottieni la tua Email di Inoltro Ticket

Ogni proprietà tawk.to ha un indirizzo email unico per l’inoltro dei ticket. Questo indirizzo consente a tawk.to di ricevere email in arrivo e convertirle in ticket di supporto.
Per scoprire come trovare la tua Email di Inoltro Ticket, consulta questa guida:Inoltrare le tue email a tawk.to

2. Configura il tuo sistema email

Una volta ottenuta la tua Email di Inoltro Ticket, configura il tuo provider di posta elettronica per inoltrare le email di supporto in arrivo a quell’indirizzo. Questo garantisce che:

• Le email inviate alla tua casella di supporto appaiano come ticket in tawk.to.
  
  
• Il tuo team possa rispondere ai clienti direttamente dalla dashboard di tawk.to.

Questa configurazione varia a seconda del tuo provider di posta elettronica. Segui le istruzioni presenti in questa guida per i dettagli specifici per il tuo provider: Inoltrare le tue email a tawk.to

3. Rispondi ai ticket dalla dashboard
Dopo che i ticket sono stati creati, puoi gestirli e rispondere direttamente dalla dashboard di tawk.to. Tutte le risposte inviate dalla dashboard vengono recapitate all’indirizzo email del cliente e rimangono parte dello stesso thread del ticket.
Per saperne di più su come rispondere ai ticket, consulta questa guida:Come rispondere a un ticket

4. Converti i messaggi offline della chat in ticket
I visitatori possono lasciare messaggi offline tramite il tuo widget di chat, e questi messaggi appariranno nella tua inbox di tawk.to. Puoi convertire i messaggi offline in ticket, così il tuo team potrà gestirli insieme ai ticket basati sulle email. Questo ti aiuta a monitorare, rispondere e fare follow-up sulle conversazioni non in tempo reale in un unico posto.Per saperne di più su come gestire i messaggi offline con il ticketing, consulta questa guida:Rispondere ai messaggi offline tramite ticketing

5. Assegna i ticket ad agenti e dipartimenti
I ticket possono essere assegnati a un dipartimento o a singoli agenti, a seconda del flusso di lavoro del tuo team. I tuoi agenti possono visualizzare e rispondere solo ai ticket dei dipartimenti a cui sono assegnati.
Per saperne di più su dipartimenti e assegnazione dei ticket, consulta queste guide:

• Creare e gestire i dipartimenti
• Assegnare i ticket

6. Abilita le notifiche dei ticket
Per assicurarti che il tuo team non perda nuovi ticket, puoi abilitare gli avvisi via email per i nuovi ticket e per gli aggiornamenti dei ticket.
Per saperne di più sulle notifiche email, consulta questa guida: Regolare le notifiche email

Considerazioni aggiuntive

Risposte dei clienti
Quando i clienti rispondono alle email dei ticket, le loro risposte vengono automaticamente aggiunte allo stesso thread del ticket.

Filtraggio dello spam
Controlla le regole di spam o di inoltro del tuo provider di posta elettronica per assicurarti che le email di supporto non vengano bloccate.

Accesso degli agenti
Assicurati che gli agenti siano assegnati ai dipartimenti o ai ticket corretti, così potranno visualizzarli e rispondere.


Guide correlate

• Inoltrare le tue email a tawk.to
• Come rispondere a un ticket
• Rispondere ai messaggi offline tramite ticketing
• Creare e gestire i dipartimenti
• Assegnare i ticket
• Regolare le notifiche email