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Ticketing

Ultimo aggiornamento 17 giorni fa

Come configurare il sistema di ticketing in tawk.to Come creare un ticket Rispondere ai messaggi offline tramite il servizio di Ticketing Assegnare i ticket Assegnare un tag ai ticket

Come configurare il sistema di ticketing in tawk.to



Le istruzioni seguenti sono valide solo per desktop e laptop.

Il ticketing in tawk.to permette al tuo team di gestire le richieste dei clienti che richiedono follow-up o risoluzione nel tempo.
Invece di gestire ogni richiesta tramite chat in tempo reale, il ticketing ti aiuta a organizzare i casi di supporto, monitorare i progressi e rispondere ai clienti anche dopo che hanno lasciato il tuo sito web.
Mentre la live chat è progettata per conversazioni in tempo reale, i ticket sono più adatti per richieste che richiedono indagine, escalation o più tempo per essere risolte.



Come vengono creati i ticket e dove trovarli

I ticket possono essere creati da diverse fonti all’interno di tawk.to e da email esterne, tra cui:

  • Email di supporto inoltrate
  • Chat dal vivo che gli agenti escalano per follow-up
  • Messaggi offline lasciati quando nessun agente è online
  • Modulo ticket nella tua Knowledge Base
  • Moduli ticket inviati in chat tramite shortcut
Per saperne di più sui diversi modi per creare un ticket, consulta questa guida:Come creare un ticket.

Puoi accedere ai ticket nella tua Inbox, dove puoi:
  • Rispondere ai clienti
  • Riassegnare i ticket ad altri agenti o dipartimenti
  • Monitorare lo stato dei ticket
  • Prioritizzare e risolvere le richieste
Per informazioni su come cercare i ticket nella tua Inbox, consulta questa guida:Cercare tra i ticket.



Ogni ticket ha uno dei seguenti stati:
  • Aperto — Il tuo team deve intervenire
  • In attesa— In attesa di una risposta dal cliente
  • Chiuso — Il problema è stato risolto


    Scopri di più sullo stato dei ticket con questa guida:Le differenze tra ticket Open, Pending e Closed.


    Collega la tua casella email di supporto al sistema di ticket


    Il passaggio principale per configurare il sistema di ticket è collegare la tua casella email di supporto a tawk.to. In questo modo, le email in arrivo creeranno automaticamente dei ticket.


    1. Ottieni il tuo indirizzo email per l’inoltro dei ticket
    Ogni proprietà tawk.to ha un indirizzo email unico per l’inoltro dei ticket. Quando le email vengono inviate a questo indirizzo, tawk.to le converte automaticamente in ticket di supporto.



    Puoi trovare il tuo Ticket Forwarding Email nella sezione Ticketing dell’area Amministrazione della tua dashboard.
    Consulta questa guida per scoprire come ottenere il tuo indirizzo email di inoltro dei ticket: Inoltrare le tue email a tawk.to.




    2. Configura l’inoltro delle email
    Una volta ottenuto il tuo Ticket Forwarding Email, configura il tuo provider di posta elettronica per inoltrare le email di supporto in arrivo a quell’indirizzo.


    Una volta attivato l’inoltro:
    • Le email inviate alla tua casella di supporto appariranno come ticket in tawk.to.
    • Il tuo team potrà rispondere direttamente dalla dashboard di tawk.to.
    • Le risposte dei clienti rimarranno all’interno dello stesso thread del ticket.


      Questo permette al tuo team di gestire le richieste di supporto via email insieme alle conversazioni della chat in un unico posto.



      Gestire e rispondere ai ticket

      Dopo la creazione dei ticket, il tuo team può gestirli e rispondere direttamente dalla Inbox nella dashboard di tawk.to.

      I clienti ricevono le risposte ai ticket tramite email e le loro risposte vengono aggiunte automaticamente allo stesso thread del ticket.


      Quando un agente risponde a un ticket:
      • La risposta viene inviata al cliente via email
      • Il messaggio diventa parte della conversazione esistente del ticket
      • L’intera cronologia della conversazione rimane visibile nel thread del ticket


        Per sapere come rispondere ai ticket, consulta questa guida:Come rispondere a un ticket.



        Convertire i messaggi offline in ticket
        Quando i visitatori lasciano un messaggio mentre nessun agente è online, questi messaggi appaiono nella tua Inbox.




        Puoi convertire questi messaggi in ticket in modo che possano essere monitorati e gestiti come qualsiasi altra richiesta di supporto.




        Utilizzare i ticket per i messaggi offline aiuta il tuo team a:
        • Monitorare i follow-up
        • Organizzare le conversazioni che richiedono più tempo
        • Gestire il supporto via email e chat nello stesso flusso di lavoro


          Per saperne di più, consulta questa guida:Rispondere ai messaggi offline tramite il sistema di ticket

          Assegnare i ticket ad agenti o dipartimenti


          I ticket possono essere assegnati a:

          • Dipartimenti, oppure
          • Singoli agenti.




          Questo permette ai team di indirizzare le richieste di supporto al gruppo o allo specialista corretto.


          Gli agenti possono vedere e rispondere solo ai ticket assegnati ai dipartimenti di cui fanno parte.


          Per saperne di più, consulta queste guide:




            Attivare le notifiche dei ticketLe notifiche email aiutano a garantire che il tuo team non perda nuovi ticket o aggiornamenti.


            Puoi attivare le notifiche per:
            • Nuovi ticket
            • Risposte dei clienti
            • Aggiornamenti dello stato dei ticket.




            Le notifiche email sono disponibili nella sezione Settings dell’area Administration della tua dashboard.
            Per saperne di più su come configurare le notifiche, consulta questa guida: Modificare le notifiche email.





            AI Assist e Smart ReplySe hai attivato AI Assist, puoi:


            • Assegnare un agente AI per rispondere ai tuoi ticket di supporto.
            • Attivare Smart Reply per ricevere l’aiuto dell’AI nella composizione della risposta più adatta alle richieste dei clienti.
            Assegnare un agente AI ai ticketPuoi assegnare un agente AI per rispondere ai ticket di supporto che arrivano nella tua Inbox di tawk.to.


            Per assegnare il tuo agente AI ai ticket:
            1. Vai alla pagina Settings del tuo agente AI.
            2. Scorri fino alla lista Channels e Abilita Ticketing.


                Per saperne di più su come creare e assegnare più agenti AI ai diversi canali di supporto, consulta questa guida: Distribuire più agenti AI sui canali di supporto.



                 
                 


                Smart Reply

                Puoi utilizzare Smart Reply quando hai bisogno di aiuto per comporre risposte precise alle richieste dei clienti. Il tuo agente AI dovrebbe avere Smart Reply attivo per impostazione predefinita.


                Per attivare o disattivare Smart Reply:
                Vai alla pagina Impostazioni del tuo agente AI.
                Scorri verso il basso e attiva o disattiva Smart Reply.
                Per saperne di più su Smart Reply, consulta questa guida: Utilizzare Smart Reply.



                Assegnare il tuo agente AI ai ticket senza abilitare le risposte automaticheSe vuoi che il tuo agente AI sia assegnato ai ticket ma non risponda automaticamente, segui questi passaggi:


                1. Vai alla pagina Settings del tuo agente AI.
                2. Abilita Ticketing nella lista Channels del tuo agente AI.
                3. Scorri verso il basso e disattiva Apollo AI bot.


                  Con questa configurazione, il tuo agente AI sarà comunque assegnato ai ticket, ma non invierà risposte automatiche ai clienti.



                  Considerazioni aggiuntive


                  • Risposte dei clienti

                  Quando un cliente risponde a un’email di un ticket, il suo messaggio aggiorna automaticamente lo stesso thread del ticket nella tua Inbox.


                  • Filtraggio spam
                  Se i ticket non compaiono nella dashboard, verifica le regole di inoltro o i filtri antispam del tuo provider di posta per assicurarti che i messaggi vengano inoltrati correttamente.


                  • Permessi degli agenti
                  Gli agenti devono essere assegnati ai dipartimenti appropriati per poter visualizzare e rispondere ai ticket instradati a quei team.




                  Guide correlate


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