La differenza tra ticket aperti, in attesa o chiusi

Le istruzioni qui sotto si applicano solo ai computer desktop e portatili.

Assegnare uno stato a un ticket aiuta il tuo team a dare priorità e gestire i follow-up. Questi stati semplici mostrano quali ticket necessitano attenzione immediata, quali sono in gestione e quali sono risolti, evitando di perdere tempo a scorrere tutte le conversazioni.

Aperto
Un ticket contrassegnato come Aperto richiede attenzione e follow-up. Indica che il ticket non è ancora stato gestito o necessita di una nuova risposta. I ticket creati da una chat, da un messaggio offline o manualmente saranno impostati come Aperti fino a quando un agente non li gestisce.

In sospeso
Quando un agente risponde a un ticket aperto, il sistema lo contrassegna automaticamente come In sospeso per indicare che è stato preso in carico ma non ancora risolto. Monitora i ticket in sospeso per eventuali aggiornamenti. Se il visitatore risponde, il ticket tornerà automaticamente ad Aperto per continuare la conversazione.

Chiuso
Chiuso significa che il ticket è stato risolto. Usa lo stato Chiuso per problemi completati o spam confermato. È possibile riaprire un ticket chiuso cambiando nuovamente lo stato in Aperto, se necessario.

Nota:
I ticket non vengono mai contrassegnati automaticamente come Chiusi. Tuttavia, se un cliente o un agente risponde a un ticket Chiuso o In sospeso, il ticket viene automaticamente impostato come Aperto. Questo garantisce che le conversazioni attive siano sempre visibili per il follow-up.

1. Accedi al tuo account tawk.to.

2. Seleziona la proprietà corretta.

1. Fai clic su Posta in arrivo nel menu in alto.

1. Nel menu a sinistra, fai clic su Ticket per visualizzare tutti i ticket della proprietà corrente.

1. Puoi utilizzare il menu a discesa in cima alla colonna Stato per filtrare i ticket in base a Aperto, In sospeso o Chiuso.

Modifica lo stato durante l’invio di una risposta

1. Apri il ticket che desideri aggiornare.

2. Scrivi la tua risposta nel campo messaggio del ticket.

3. Fai clic sulla freccia accanto a Invia e seleziona:

   • Invia e contrassegna come Aperto

   • Invia e contrassegna come In sospeso

   • Invia e contrassegna come Chiuso

4. Invia il messaggio — lo stato del ticket verrà aggiornato con lo stato selezionato.

1. Apri il ticket che desideri aggiornare.

2. Sul lato destro della visualizzazione del ticket, apri il menu a discesa Stato.

3. Seleziona Aperto, In sospeso o Chiuso — lo stato si aggiornerà immediatamente.
   Questo è utile per chiudere ticket completati o riaprire conversazioni senza inviare un messaggio.

Come vengono creati i ticket
I ticket possono essere creati durante una chat in tempo reale, da una chat precedente, dal profilo di un contatto o da un messaggio offline (se utilizzi un Modulo Pre-Chat).
Consulta questa guida per saperne di più: Creazione e gestione dei ticket.

Filtra i ticket per stato per visualizzare rapidamente le conversazioni che richiedono attenzione immediata (Aperto), quelle a cui hai già risposto (In sospeso) o quelle completate (Chiuso). Questo fa risparmiare tempo e aiuta a rispettare gli SLA di risposta.

Concorda con il team il significato di In sospeso e Chiuso (ad esempio: In sospeso = in attesa di risposta dal cliente, Chiuso = risolto). Un uso coerente previene confusioni.

Se utilizzi automazioni o integrazioni esterne che creano o aggiornano i ticket, assicurati che impostino gli stati in modo coerente con i flussi di lavoro del tuo team.

• Creazione e gestione dei ticket
  
  

• Come creare un ticket
  
  

• Rispondere ai messaggi offline tramite Ticketing
  
  

• Guida introduttiva alla Posta in arrivo

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