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Ticketing

Ultimo aggiornamento 11 ore fa

Come configurare il sistema di ticketing in tawk.to Come creare un ticket Rispondere ai messaggi offline tramite il servizio di Ticketing Assegnare i ticket Assegnare un tag ai ticket

La differenza tra ticket aperti, in attesa o chiusi

Le istruzioni qui sotto si applicano solo ai computer desktop e portatili.


Assegnare lo stato di un ticket: Aperto, In sospeso o Chiuso

Assegnare uno stato a un ticket aiuta il tuo team a dare priorità e gestire i follow-up. Questi stati semplici mostrano quali ticket necessitano attenzione immediata, quali sono in gestione e quali sono risolti, evitando di perdere tempo a scorrere tutte le conversazioni.


Cosa significa ciascuno stato


  • Aperto
Un ticket contrassegnato come Aperto richiede attenzione e follow-up. Indica che il ticket non è ancora stato gestito o necessita di una nuova risposta. I ticket creati da una chat, da un messaggio offline o manualmente saranno impostati come Aperti fino a quando un agente non li gestisce.


  • In sospeso
Quando un agente risponde a un ticket aperto, il sistema lo contrassegna automaticamente come In sospeso per indicare che è stato preso in carico ma non ancora risolto. Monitora i ticket in sospeso per eventuali aggiornamenti. Se il visitatore risponde, il ticket tornerà automaticamente ad Aperto per continuare la conversazione.


  • Chiuso
Chiuso significa che il ticket è stato risolto. Usa lo stato Chiuso per problemi completati o spam confermato. È possibile riaprire un ticket chiuso cambiando nuovamente lo stato in Aperto, se necessario.


  • Nota:
I ticket non vengono mai contrassegnati automaticamente come Chiusi. Tuttavia, se un cliente o un agente risponde a un ticket Chiuso o In sospeso, il ticket viene automaticamente impostato come Aperto. Questo garantisce che le conversazioni attive siano sempre visibili per il follow-up.



Dove trovare i ticket


  1. Accedi al tuo account tawk.to.

  2. Seleziona la proprietà corretta.



3.Fai clic su Posta in arrivo nel menu in alto.


    4.Nel menu a sinistra, fai clic su Ticket per visualizzare tutti i ticket della proprietà corrente.


      5.Puoi utilizzare il menu a discesa in cima alla colonna Stato per filtrare i ticket in base a Aperto, In sospeso o Chiuso.

        Modificare lo stato di un ticket

        Modifica lo stato durante l’invio di una risposta


        1.Apri il ticket che desideri aggiornare.

        2.Scrivi la tua risposta nel campo messaggio del ticket.

        3.Fai clic sulla freccia accanto a Invia e seleziona:
          -Invia e contrassegna come Aperto
          -Invia e contrassegna come In sospeso

          -Invia e contrassegna come Chiuso


          4.Invia il messaggio — lo stato del ticket verrà aggiornato con lo stato selezionato.


          Modificare lo stato senza rispondere

          1. Apri il ticket che desideri aggiornare.

          2. Sul lato destro della visualizzazione del ticket, apri il menu a discesa Stato.

          3. Seleziona Aperto, In sospeso o Chiuso — lo stato si aggiornerà immediatamente.
            Questo è utile per chiudere ticket completati o riaprire conversazioni senza inviare un messaggio.

          Considerazioni aggiuntive

          • Come vengono creati i ticket
          I ticket possono essere creati durante una chat in tempo reale, da una chat precedente, dal profilo di un contatto o da un messaggio offline (se utilizzi un Modulo Pre-Chat).
          Consulta questa guida per saperne di più: Creazione e gestione dei ticket.

           
          • Usare i filtri di stato per lavorare in modo più efficiente

          Filtra i ticket per stato per visualizzare rapidamente le conversazioni che richiedono attenzione immediata (Aperto), quelle a cui hai già risposto (In sospeso) o quelle completate (Chiuso). Questo fa risparmiare tempo e aiuta a rispettare gli SLA di risposta.


          • Convenzioni del team

          Concorda con il team il significato di In sospeso e Chiuso (ad esempio: In sospeso = in attesa di risposta dal cliente, Chiuso = risolto). Un uso coerente previene confusioni.


          • Automazione e integrazioni

          Se utilizzi automazioni o integrazioni esterne che creano o aggiornano i ticket, assicurati che impostino gli stati in modo coerente con i flussi di lavoro del tuo team.

           
          Guide correlate
           

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