Come creare un ticket

• Effettuare un follow-up con i visitatori dopo la fine di una chat
• Rispondere ai messaggi ricevuti quando eri offline
• Inviare risposte dettagliate o allegati via email
• Assegnare le richieste ad agenti o dipartimenti specifici

• Puoi creare un ticket durante una chat
• Puoi creare un ticket da una chat precedente nella tua Inbox
• Puoi creare un ticket dal profilo di un contatto in Contacts
• Puoi creare un ticket utilizzando la funzione Compose nella tua Inbox
• Un visitatore può creare un ticket lasciando un messaggio offline
• Un visitatore può creare un ticket dalla tua Knowledge Base

Creare un ticket durante una chat ti consente di ricontattare il visitatore successivamente via email.

1. Durante la chat con un visitatore, fai clic sull’icona Create Ticket nell’intestazione della chat.

2.Il modulo Create Ticket si aprirà nel pannello a destra. Inserisci Nome, Email, Oggetto e Messaggio del visitatore. Nel messaggio puoi usare Shortcuts, aggiungere allegati ed emoji, e menzionare i membri del team.

• Assegnare il ticket a un agente o a un reparto
• Impostare il livello di priorità e aggiungere tag

3.Clicca su Crea.

Puoi creare un ticket da zero utilizzando la funzione Componi nella Posta in arrivo. Questo è utile quando vuoi avviare una nuova conversazione di supporto senza una chat esistente.

1. Vai nella tua Posta in arrivo e clicca su Componi nell’angolo in alto a sinistra.

2.Scegli un contatto. Puoi usare la barra di ricerca in alto per cercare un contatto.

3.Seleziona la Posta in arrivo dei Ticket.

4.Inserisci l’Oggetto e il Messaggio. Nel tuo messaggio puoi usare gli Shortcut, aggiungere allegati ed emoji e menzionare i membri del team.

• Aggiungere altri destinatari nel campo CC
• Assegnare il ticket a un agente o a un reparto
• Impostare il livello di priorità e aggiungere tag

5.Clicca sull’icona verde di invio per inviare il tuo ticket.

Se un visitatore lascia un messaggio mentre il tuo widget di chat è offline, puoi trasformare quel messaggio in un ticket e rispondere via email.

1. Vai nella tua Posta in arrivo e apri il messaggio offline dalla lista delle chat.

2.Clicca su Crea Ticket in fondo al messaggio.

3.Controlla l’indirizzo email del visitatore. Se il visitatore ha compilato il tuo modulo offline, il suo indirizzo email apparirà automaticamente nel modulo del ticket. Poi, inserisci la tua risposta. Nel tuo messaggio puoi usare gli Shortcut, aggiungere allegati ed emoji e menzionare i membri del team.

• Assegnare il ticket a un agente o a un reparto
• Impostare il livello di priorità

4.Clicca su Crea.

Puoi anche avviare un ticket direttamente dal record di un contatto in Contatti.

1. Clicca su Contatti nella barra di navigazione a sinistra.

2.Clicca su Persone nel sottomenu a sinistra. Poi, seleziona il contatto dalla lista.

3.Nel profilo del contatto, clicca sull’icona Ticket nella parte superiore del pannello a destra.

4.Seleziona o inserisci un indirizzo email. Poi, inserisci l’Oggetto e il Messaggio. Nel tuo messaggio puoi usare gli Shortcut, aggiungere allegati ed emoji e menzionare i membri del team.

• Assegnare il ticket a un agente o a un reparto
• Impostare il livello di priorità

5.Clicca su Crea.

Se hai abilitato l’opzione Invia Ticket nella tua Knowledge Base, i visitatori possono inviare una richiesta di supporto direttamente dal tuo centro assistenza.

1. Un visitatore invia un ticket dalla tua Knowledge Base.

2.Un ticket viene creato automaticamente nella tua Posta in arrivo.

3.Puoi aprire il ticket e rispondere dalla tua Posta in arrivo.

4.Il visitatore riceve le risposte via email.

• È necessario un indirizzo email valido

• Creare e rispondere ai ticket
• Assegnare i ticket
• Impostare la priorità dei ticket
• Aggiungere tag ai ticket
• Le differenze tra ticket Aperti, In sospeso e Chiusi
• Aiutare altri agenti con le Whisper
• Come modificare il modulo dei ticket nella Knowledge Base
• Rispondere ai messaggi offline tramite Ticketing
• Regolare le notifiche email
• Creare e gestire gli shortcut
• Distribuire più agenti AI su canali di supporto
• Utilizzare la Risposta Smart