Collegare Twilio SMS alla tua casella di posta tawk.to
Le istruzioni riportate di seguito sono valide solo per computer desktop e laptop.
Puoi utilizzare Twilio SMS per gestire le conversazioni SMS dallo stesso posto in cui gestisci chat live, ticket e altri canali. Questa guida ti mostra come collegare Twilio alla tua Inbox di tawk.to, inviare e ricevere messaggi, regolare le impostazioni comuni e suggerimenti per la risoluzione dei problemi.
Prima di iniziare
Assicurati di avere:
Un account Twilio attivo
Un numero di telefono acquistato da Twilio abilitato agli SMS
Consulta la guida di Twilio per saperne di più su come creare un nuovo account Twilio.
Nota: Ogni account Twilio può essere collegato a una sola proprietà tawk.to alla volta.
Passaggi per collegare Twilio a tawk.to
Accedi a tawk.to.
Seleziona la proprietà corretta.
Fai clic su Amministrazione nel menu in alto.
Fai clic su Twilio SMS sotto Canali nel menu a sinistra.
Oppure fai clic su + Connect Channel (Collega canale) e seleziona Twilio SMS.
Fai clic su Collega nell’angolo in alto a destra.
Nella pagina Aggiungi nuova Inbox:
Seleziona il tuo account Twilio.
Seleziona il numero di telefono acquistato da Twilio. Assicurati che il numero sia abilitato agli SMS.
Inserisci il nome della inbox. Questo è il nome con cui la inbox apparirà al tuo team sulla dashboard.
Se desideri collegare un nuovo account Twilio, seleziona + Collega nuovo account dal menu a discesa Account.
Quindi, inserisci il Twilio Account SID e il Auth Token. Ricorda di mantenere queste credenziali private e al sicuro. Fai clic su Next (Avanti) per continuare la configurazione.
Nota: il tuo Account SID e Auth Token sono disponibili nella tua console di Twilio.
Seleziona il tuo numero di telefono Twilio.
Nota: il tuo numero di telefono è disponibile nella console di Twilio.
Inserisci il nome della Inbox e fai clic su Collega.
Dopo una connessione riuscita, Twilio SMS apparirà sotto Canali nel menu a sinistra.
Visualizzare e rispondere agli SMS
Apri il nuovo account Twilio SMS collegato nella tua Inbox: vedrai le conversazioni SMS elencate nel pannello a destra.
Fai clic su una conversazione per aprirla. Digita la tua risposta nel campo Reply (Rispondi). Ogni SMS in uscita supporta fino a 160 caratteri; testi più lunghi verranno suddivisi in più messaggi (e potrebbero comportare costi aggiuntivi).
Puoi utilizzare le Scorciatoie per velocizzare le risposte nelle conversazioni SMS. Per saperne di più sulle scorciatoie, consulta questa guida: Creare e gestire le scorciatoie.
Stato, assegnatari, priorità e tag
In cima a una conversazione SMS troverai opzioni per:
Cambiare lo stato (Open/Pending/Closed – Aperto/In sospeso/Chiuso)
Assegnare la conversazione a un agente o membro del team specifico
Impostare la priorità
Aggiungere tag
Cambiare stato
I messaggi SMS possono trovarsi in uno dei seguenti stati (visualizzati sotto Status):
Open (Aperto): Il messaggio non è ancora stato risposto. Se il cliente ha lasciato informazioni di contatto, rispondi rapidamente.
Pending (In sospeso): Il cliente ha ricevuto una risposta e la questione è in fase di risoluzione.
Closed (Chiuso): La conversazione è stata risolta.
Per cambiare lo stato, fai clic sullo stato attuale e seleziona quello nuovo.
Assegnare la conversazione
Puoi assegnare la conversazione a te stesso o a un membro del team (se hai più agenti di supporto).
Fai clic sul campo Assignee (Assegnatario), seleziona il nome di un membro del team e verrà assegnato alla conversazione.
Impostare la priorità
Fai clic sull’indicatore di Priority (Priorità) e scegli il livello di priorità desiderato.
Aggiungere tag
Fai clic sull’icona Tag per visualizzare i tag disponibili, quindi fai clic su + per aggiungere tag alla conversazione. Per saperne di più sui tag, consulta questa guida: Taggare chat, contatti e ticket.
Altre opzioni
Fai clic sui 3 puntini per accedere ad altre opzioni:
Mark as Spam (Segna come spam): Sposta la conversazione nella cartella Spam.
Delete (Elimina): Sposta la conversazione nel Cestino.
Risoluzione dei problemi comuni di invio messaggi
Se i tuoi messaggi non vengono inviati correttamente, verifica quanto segue:
Conferma che l’account Twilio sia collegato e attivo in Administration > Channels > Twilio SMS.
Assicurati di aver concesso a tawk.to i permessi necessari al momento della connessione dell’account Twilio.
Verifica che il tuo numero di telefono Twilio sia abilitato agli SMS e che il tuo account Twilio abbia credito sufficiente per inviare messaggi.
Per i messaggi internazionali, assicurati che il Paese di destinazione supporti gli SMS tramite Twilio e che il numero del destinatario possa ricevere SMS internazionali.
Per ulteriori informazioni sulla risoluzione dei problemi comuni, consulta questa guida: Twilio SMS: Risoluzione dei problemi di invio messaggi
Usare AI Assist con Twilio SMS (opzionale)
Se hai attivato AI Assist, puoi:
Assegnare un agente AI alla tua inbox Twilio SMS per gestire le conversazioni 24/7
Abilitare AI Commands e Smart Reply per le conversazioni SMS
Assegnare un agente AI
Nella pagina Settings (Impostazioni) del tuo agente AI, scorri l’elenco dei Channels (Canali) e attiva l’interruttore SMS.
Nota: AI Assist limita ogni risposta SMS a 2 messaggi (fino a 320 caratteri) per aiutare a controllare i costi degli SMS.
AI Commands e Smart Reply
Nella pagina Settings (Impostazioni) del tuo agente AI, scorri verso il basso e attiva AI Commands e Smart Reply.
Dopo aver attivato le impostazioni sopra, puoi utilizzare AI Commands e Smart Reply nelle tue conversazioni SMS.
Considerazioni importanti
Una proprietà per account Twilio
Una volta che un account Twilio è collegato a una proprietà tawk.to, non puoi collegare lo stesso account Twilio a un’altra proprietà. Pianifica di conseguenza la mappatura tra account e proprietà.Limiti di caratteri e fatturazione
I limiti di caratteri SMS (160 caratteri per parte di SMS) possono far sì che risposte lunghe vengano suddivise in più messaggi, aumentando i costi su Twilio.Sicurezza
Mantieni il tuo Auth Token Twilio riservato. Trattalo come una password.Normative e regole di opt-in
Le regolamentazioni SMS variano da paese a paese — devi ottenere gli opt-in appropriati e fornire istruzioni per l’opt-out ai destinatari quando richiesto.Capacità del numero di telefono
Alcuni numeri Twilio supportano solo la voce ma non gli SMS (e viceversa). Controlla attentamente le capacità del numero nella tua console Twilio.
Guide correlate
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