Introduzione alle istruzioni

Le istruzioni seguenti sono valide solo per computer desktop e laptop.

Con le Istruzioni, puoi:

• Mantenere le risposte allineate alla voce del tuo brand e allo stile del servizio
• Ridurre risposte errate o fuori tema definendo confini chiari
• Creare un percorso di escalation più prevedibile per conversazioni complesse o sensibili

Le Istruzioni sono scritte in testo semplice (ogni istruzione inizia con “-”) e vengono utilizzate dal tuo agente AI come guida nella generazione delle risposte.

 Indicano all’agente:

• Quale tono utilizzare
• Cosa prioritizzare
• Quando fare domande di approfondimento
• Come rispondere se non è in grado di dare una risposta

Puoi usare le Istruzioni per influenzare:

• Tono e personalità — amichevole, professionale, sintetico, ecc.
• Limiti degli argomenti — cosa l’agente AI deve o non deve rispondere
• Azioni — fornire link, mostrare messaggi suggeriti, richiedere contatti e altro

Ogni azienda ha obiettivi diversi. Istruzioni ben scritte aiutano il tuo agente AI a supportare costantemente tali obiettivi — che si tratti di assistenza clienti, vendite, acquisizione lead o onboarding.

1. Accedi al tuo account tawk.to e seleziona la proprietà corretta.

2. Fai clic su Automazione nella barra di navigazione a sinistra.

3. Fai clic su Agenti nel sottomenu a sinistra.

Dettagli chiave

• L’editor delle Istruzioni supporta fino a 2.000 caratteri.
• Puoi sempre cliccare su Usa predefiniti per ripristinare le istruzioni predefinite.

Migliori pratiche

• Sii conciso ed esplicito. Regole brevi sono più facili da seguire per l’agente.

• Evita contraddizioni. Istruzioni in conflitto possono causare loop o risposte imprevedibili.

• Usa messaggi suggeriti e scorciatoie quando vuoi che l’agente mostri opzioni cliccabili o attivi scorciatoie.

Per saperne di più sui messaggi suggeriti, consulta queste guide:

• Introduzione ai messaggi suggeriti
• Messaggi suggeriti e domande AI
• Utilizzo dei messaggi suggeriti e di AI Assist per creare sequenze di chat scriptate

Abilita le impostazioni di escalation se vuoi che l’AI trasferisca la conversazione a un operatore umano.
Nota: l’escalation richiede le impostazioni corrette e un piano AI Assist a pagamento. Per saperne di più sulle escalation, consulta queste guide:

• Utilizzare le istruzioni per l’escalation
• Come addestrare AI Assist a trasferire le chat agli operatori umani

Il tuo agente AI cerca prima informazioni rilevanti nelle origini dati configurate, tra cui:

• Knowledge Base
• Documenti
• Scorciatoie
• Fogli di calcolo

Dopo aver raccolto le informazioni, l’AI applica le Istruzioni per definire la risposta finale.

Per questo motivo, evita di scrivere istruzioni che chiedono all’agente di consultare direttamente specifiche origini dati. Assicurati invece che le informazioni corrette siano già presenti nelle tue fonti.

Importante

Se AI Assist trova una corrispondenza forte con una delle tue scorciatoie, questa ha priorità rispetto alle Istruzioni.

Questo significa che alcuni flussi basati sulle istruzioni — come domande di benvenuto, raccolta nomi o lead generation — potrebbero non essere eseguiti se viene attivata una scorciatoia.

Rivedi insieme scorciatoie e istruzioni per creare un’esperienza di conversazione fluida.

Esempi di istruzioni

Gli esempi qui sotto possono essere copiati e adattati. Ogni esempio rientra nel limite di 2.000 caratteri.

• Mantieni un tono amichevole e professionale.
• Mantieni le risposte brevi e focalizzate: 1–3 frasi per domande semplici.
• Se la domanda richiede passaggi dettagliati, fornisci fino a 5 passaggi brevi e offri un link alla nostra pagina di supporto.

Acquisizione lead (iniziare con nome ed email)

• Se un visitatore chiede informazioni su acquisto o prezzi, chiedi:
  "Posso avere il tuo nome e la tua email per aiutarti con le informazioni sui prezzi?"
• Una volta ricevuti nome ed email, chiedi:
  "Qual è il tuo budget e la tua tempistica?"
• Dopo aver raccolto nome, email, budget e tempistica, rispondi:
  "Grazie — uno dei nostri specialisti ti contatterà entro un giorno lavorativo."

Messaggi suggeriti (creazione di pulsanti cliccabili)

Questo permette ai visitatori di selezionare risposte suggerite direttamente nella chat per facilitare la conversazione.

• Quando un visitatore mostra interesse per i prodotti, includi opzioni di messaggi suggeriti:

"[opzione] Telefono cellulare"
"[opzione] Tablet"
"[opzione] Laptop"
"[opzione] Accessori"


Per saperne di più sui messaggi suggeriti, consulta queste guide:

• Introduzione ai messaggi suggeriti
• Messaggi suggeriti e domande AI
• Utilizzo dei messaggi suggeriti e di AI Assist per creare sequenze di chat scriptate

Escalation

• Se un visitatore esprime frustrazione, richiede un rimborso fuori dalla policy o chiede supporto avanzato, offri di metterlo in contatto con un operatore umano e di creare un ticket di assistenza.

Nota: disponibile solo nei piani AI Assist a pagamento. Assicurati che le impostazioni di escalation dell’agente AI siano abilitate.

Limitare le risposte a specifici argomenti

• Rispondi solo a domande sulla disponibilità dei prodotti e sulla spedizione.
• Se un visitatore fa una domanda fuori da questi argomenti, rispondi:
  "Mi dispiace — posso aiutarti solo con informazioni sulla disponibilità dei prodotti e sulla spedizione. Vuoi assistenza su uno di questi due argomenti?"

Gestire le preferenze linguistiche

Questo serve a insegnare al tuo agente AI a rispondere nella lingua preferita dal cliente.

• Se un cliente indica di preferire lo spagnolo, rispondi in spagnolo.

Calcolare il costo stimato

Il tuo agente AI può calcolare costi stimati in base alla quantità dell’ordine. Può anche raccogliere informazioni essenziali dal cliente per fornire stime accurate.

Esempio (preventivo per recinzione)

• Se un visitatore menziona: preventivo recinzione, prezzo recinzione, fence quote, fence price, chiedi le seguenti informazioni in formato numerico e attendi tutte le risposte. Chiedi sempre di separare le risposte con virgola o spazio:

1. Numero totale di metri da coprire
2. Lunghezza preferita dei pannelli: 2.365m oppure 3.125m
3. Altezza della recinzione: 1200mm, 1500mm, 1800mm o 2100mm

• Una volta confermate le misure, chiedi la scelta del tipo di recinzione: Trimclad, Metzag o Metline

• Ringrazia il cliente per aver fornito i dettagli usando il suo nome di battesimo.

• Dopo la conferma del tipo di recinzione, comunica che il numero stimato di pannelli è: (metri totali diviso la lunghezza scelta, arrotondato per eccesso)

• Comunica: il costo sarà (calcolo del numero di pannelli × costo dei pannelli)

• Fornisci il link per effettuare l’ordine del prodotto scelto

• Comunica: la consegna delle recinzioni richiede 5–7 giorni lavorativi

• Non mostrare il calcolo.

Considerazioni aggiuntive

• Rivedi regolarmente le Istruzioni
  Aggiorna le Istruzioni man mano che evolvono i tuoi prodotti, i flussi di lavoro, le FAQ e i contenuti del sito.

• Evita di limitare eccessivamente le risposte
  Regole troppo rigide possono rendere il tuo agente AI meno utile. Cerca un equilibrio tra coerenza e flessibilità.

• Proteggi la privacy
  Raccogli informazioni personali solo quando sono presenti adeguate misure di sicurezza e requisiti legali.

• Scorciatoie e Istruzioni lavorano insieme
  Le scorciatoie possono attivare azioni e guidare le conversazioni. Progettale insieme alle Istruzioni per evitare conflitti.

Guide correlate

• Usare le istruzioni del Base Prompt per l’escalation
  
  

• Usare le istruzioni del Base Prompt per la raccolta lead
  
  

• Usare il Base Prompt per limitare le risposte di AI Assist
  
  

• Usare il Base Prompt per indirizzare i visitatori alle pagine dei risultati di ricerca
  
  

• Come configurare un’integrazione API personalizzata con AI Assist
  
  

• Introduzione ai messaggi suggeriti
  
  

• Messaggi suggeriti e AI Questions
  
  

• Usare messaggi suggeriti e AI Assist per creare sequenze di chat guidate