Centro Assistenza | Utilizzo di Messaggi Suggeriti e Assistente AI per creare sequenze di chat predefinite.

Le istruzioni seguenti sono valide solo per desktop e laptop.

Puoi utilizzare sequenze di chat predefinite per guidare i visitatori attraverso conversazioni prevedibili e utili, sfruttando messaggi suggeriti (pulsanti di risposta cliccabili), shortcut, trigger, il Modulo Pre-Chat e AI Assist. Questo approccio mantiene le conversazioni coerenti, riduce gli ostacoli per i visitatori e permette ad AI Assist di seguire in modo affidabile il prossimo passo dello script.

Concetti chiave

Shortcut — modelli di risposta riutilizzabili che puoi inviare in chat o nei ticket.
Per imparare a crearli e gestirli, consulta questa guida: Creazione e gestione degli Shortcut.

Messaggi suggeriti — pulsanti cliccabili mostrati ai visitatori quando invii uno shortcut. Quando un visitatore clicca su un pulsante, il testo viene inviato come se lo avesse digitato lui stesso.
Domanda AI (AI Question) — un campo in uno shortcut che indica ad AI Assist di usare quello shortcut quando un visitatore digita (o clicca) un testo corrispondente.
Trigger — messaggi o azioni automatizzate basate su regole (ad esempio, una notifica temporizzata sul sito). I trigger possono inviare messaggi suggeriti per avviare una sequenza.
Per saperne di più sui trigger, consulta questa guida: Creazione e gestione dei trigger.

Modulo Pre-Chat — raccoglie le informazioni del visitatore prima che la chat inizi. L’invio da parte del visitatore appare come un messaggio a cui AI Assist può rispondere e che può usare per avviare un flusso di chat guidato.
Per saperne di più sul modulo Pre-Chat, consulta questa guida: Utilizzo del modulo Pre-Chat.

Crea gli shortcut che utilizzerai

Accedi al tuo account tawk.to.
Seleziona la proprietà corretta.

3.Clicca su Amministrazione nel menu in alto.

4.Clicca su Scorciatoie sotto Impostazioni nel menu a sinistra.

5.Clicca su una scorciatoia dalla lista, oppure crea una nuova scorciatoia: clicca su Aggiungi scorciatoia e poi su Nuova scorciatoia.

6.Aggiungi il Messaggio. Mantienilo breve e orientato all’azione (ad esempio: “Come posso aiutarti oggi?”).

7.Aggiungi fino a 4 messaggi suggeriti. Sotto Messaggio, clicca su Aggiungi elemento e poi seleziona Messaggi suggeriti. Clicca su Aggiungi messaggio per inserire altri messaggi suggeriti. Usa l’anteprima del widget a destra per vedere come appariranno i messaggi ai visitatori.

8.Sotto Domande, aggiungi fino a 5 possibili input dei visitatori che dovrebbero attivare questo Shortcut (possono essere corrispondenze esatte o parziali). Questo indica ad AI Assist quale Shortcut inviare quando rileva un testo corrispondente.

Clicca su Aggiungi domanda per inserire altre domande.

Suggerimento: Scrivi le AI Questions usando frasi semplici che un visitatore potrebbe effettivamente usare (evita gergo interno).

9.Clicca su Salva.

Quando lo Shortcut viene inviato, i visitatori vedranno i messaggi suggeriti come pulsanti. Cliccando su un pulsante, il testo del pulsante viene inviato come messaggio nella chat e AI Assist continuerà con il flusso guidato.

Avviare la sequenza guidata: Trigger o modulo Pre-Chat

Hai due modi comuni per iniziare una chat guidata:

Utilizzare un trigger di notifica base del sito
Utilizzare il modulo Pre-Chat

A. Utilizzo di un trigger di notifica base del sito

Clicca su Trigger sotto Impostazioni nel menu a sinistra.

2.Clicca su Aggiungi Trigger.

3.Imposta il Tipo di Trigger su Base - Notifica del Sito. Nota: ogni proprietà può avere solo 1 trigger di Notifica Base del Sito. Se ne hai già uno configurato, puoi modificarlo oppure rimuoverlo e crearne uno nuovo. Poi, imposta il Nome del Trigger, il Ritardo, e il Nome e l’avatar dell’Agente.

4.Nella sezione Imposta il tuo messaggio, inserisci il messaggio del trigger e aggiungi i messaggi suggeriti. Quando un visitatore clicca su un messaggio suggerito, le Domande AI nei tuoi shortcut riconoscono quella risposta e AI Assist invia lo shortcut successivo nella sequenza.

5.Fai clic su Salva nell’angolo in basso a destra quando hai finito.

Esempio:

In questo esempio, chiediamo al visitatore di selezionare “Sono un nuovo cliente” o “Sono un cliente esistente”. Lo shortcut per “Sono un nuovo cliente” conterrà messaggi suggeriti correlati, come “Effettua un nuovo ordine” e “Informazioni sul prodotto”, e la Domanda AI “Sono un nuovo cliente”.

Lo shortcut per “Sono un cliente esistente” conterrà messaggi suggeriti come “Controlla lo stato dell’ordine” e “Annulla un ordine”, e la Domanda AI “Sono un cliente esistente”.

B. Utilizzo del Modulo Pre-Chat

Clicca su Chat Widget sotto Canali nel menu a sinistra. Poi, clicca su Modifica contenuto sotto Contenuto del Widget.

Fai clic su Modifica contenuto sotto Contenuto del widget.

2.

Stato del Widget

Pre-Chat

Abilita Pre-Chat

Header

Body Cards

Opzione di Scelta

Nota:

shortcut

3.Esci dall’editor del Contenuto del Widget quando hai terminato. Le tue modifiche vengono salvate immediatamente.

Quando il visitatore invia il modulo, la sua selezione appare nella chat e AI Assist risponderà se hai impostato le corrispondenti AI Questions.

Esempio:

In questo esempio, chiediamo al visitatore di selezionare “Effettua un nuovo ordine” o “Controlla un ordine esistente”:

Lo shortcut per “Effettua un nuovo ordine” conterrà Suggested Messages con le opzioni di prodotto e l’AI Question “Effettua un nuovo ordine”.
Nota: l’AI Question deve corrispondere a una delle selezioni nella sezione Options Choice del modulo Pre-Chat.

Lo shortcut per “Controlla un ordine esistente” conterrà Suggested Messages come “Controlla lo stato dell’ordine” o “Richiedi un rimborso”, e l’AI Question “Controlla un ordine esistente”. Assicurati che l’AI Question corrisponda a una delle selezioni nella sezione Options Choice del modulo Pre-Chat.

Aggiorna il Base Prompt

Puoi anche usare il Base Prompt per addestrare AI Assist a iniziare la conversazione dopo che il visitatore ha fornito i suoi dati nel modulo Pre-Chat. “[option]” invia Suggested Messages sotto forma di pulsanti.

Per esempio:

se il visitatore inizia la chat inviando nome, email e/o numero di telefono, rispondi così:

“Benvenuto! Come possiamo aiutarti oggi?

[option] Voglio fare un nuovo ordine

[option] Voglio controllare un ordine esistente

[option] Ho una domanda diversa”

Usa parole chiave simili a quelle delle AI Questions nei tuoi Shortcuts, in modo che quando il visitatore clicca un pulsante, AI Assist utilizzi lo shortcut corrispondente.

Per saperne di più su come modificare il Base Prompt, consulta questa guida:

Modificare il prompt di base

Collega i passaggi tra loro

Per ogni scelta che un visitatore può fare, crea uno Shortcut la cui AI Question corrisponda esattamente al testo del Suggested Message (o a una variazione simile). Quando il visitatore clicca sull’opzione suggerita, AI Assist confronterà la AI Question e invierà automaticamente lo shortcut successivo.

Ripeti questo schema per concatenare più passaggi e creare un flusso completo e guidato.

Considerazioni aggiuntive

Limiti di messaggi e fatturazione
AI Assist utilizza un’allocazione mensile di messaggi. Ogni risposta dell’AI consuma parte di questa allocazione. Quando raggiungi il limite, AI Assist smetterà di rispondere fino al periodo di fatturazione successivo, a meno che tu non acquisti crediti extra o esegua un upgrade. Pianifica i tuoi flussi guidati per gestire l’uso dei messaggi (ad esempio, riducendo messaggi non necessari o limitando la lunghezza della sequenza). Per saperne di più: Come ricaricare i crediti messaggi di AI Assist.

Collega i passaggi tra loro

Per ogni scelta che un visitatore può fare, crea uno Shortcut la cui AI Question corrisponda esattamente al testo del Suggested Message (o a una variazione simile). Quando il visitatore clicca sull’opzione suggerita, AI Assist confronterà la AI Question e invierà automaticamente lo shortcut successivo.

Ripeti questo schema per concatenare più passaggi e creare un flusso completo e guidato.

Considerazioni aggiuntive

Limiti di messaggi e fatturazione
AI Assist utilizza un’allocazione mensile di messaggi. Ogni risposta dell’AI consuma parte di questa allocazione. Quando raggiungi il limite, AI Assist smetterà di rispondere fino al periodo di fatturazione successivo, a meno che tu non acquisti crediti extra o esegua un upgrade. Pianifica i tuoi flussi guidati per gestire l’uso dei messaggi (ad esempio, riducendo messaggi non necessari o limitando la lunghezza della sequenza). Per saperne di più: Come ricaricare i crediti messaggi di AI Assist.

Mantieni il testo chiaro per i visitatori
Il testo dei Suggested Messages diventa il messaggio del visitatore quando viene cliccato. Usa formulazioni chiare che corrispondano alle AI Questions (evita termini ambigui).

Testa a fondo
Prova l’intera sequenza nella Widget Preview. Verifica sia il clic sui messaggi suggeriti sia la digitazione di frasi equivalenti per assicurarti che il matching con le AI Questions funzioni correttamente.

Compromessi tra accessibilità e coinvolgimento
Aggiungere un Pre-Chat Form può ridurre il numero di chat in arrivo (alcuni visitatori potrebbero saltare il modulo).

Guide correlate

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