Come addestrare AI Assist a trasferire le chat agli agenti umani.
Le istruzioni seguenti sono valide solo per desktop e laptop.
L’AI Assist di tawk.to può trasferire automaticamente le conversazioni a un agente umano ogni volta che un visitatore richiede di parlare con un agente umano.
Questa guida ti accompagnerà attraverso:
Impostazioni di escalation (scorciatoie che trasferiscono le chat)
Istruzioni per il Prompt base affinché il tuo agente AI offra un’opzione “Parla con un umano” quando appropriato
Nota: Le escalation sono disponibili solo con i piani Growth, Business ed Enterprise.
Come AI Assist trasferisce le chat
AI Assist trasferisce le chat agli agenti umani utilizzando le scorciatoie — le stesse risposte predefinite che configuri per il tuo team.
Una scorciatoia è un modello riutilizzabile usato per rispondere più rapidamente ai visitatori. Una scorciatoia può contenere un messaggio di risposta e elementi opzionali. Scopri di più sulle scorciatoie con queste guide:
All’interno di una scorciatoia, puoi includere un’azione di Trasferimento Chat. Questo è il trigger che sposta la conversazione dal bot a un agente umano.
Puoi indicare ad AI Assist quando eseguire quella scorciatoia — per esempio, quando un visitatore chiede: “Posso parlare con un umano?”. In quel caso, la scorciatoia invia un messaggio al visitatore ed esegue il trasferimento.
Imposta le tue opzioni di escalation (trasferimento)
Accedi al tuo account tawk.to.
Seleziona la proprietà corretta.
Clicca su Add-on nel menu in alto.
Clicca su Impostazioni sotto AI Assist.
Seleziona il tuo agente AI.
Scorri fino a Escalation. Sotto “Quando un visitatore chiede di parlare con un umano”, seleziona una scorciatoia esistente oppure clicca su “Aggiungi Scorciatoia” per crearne una nuova.
Se crei una scorciatoia, assegnale un nome chiaro e un messaggio utile. Ti consigliamo di includere nel messaggio gli orari di supporto e un metodo di contatto alternativo (ad esempio, l’email).
Esempio di messaggio:
Sto cercando di trasferirti a un agente umano. Il nostro team di supporto è generalmente disponibile dalle [ora di inizio] alle [ora di fine] GMT. Se nessuno partecipa alla chat, potrebbe significare che al momento non ci sono operatori disponibili.
Scrivici a [indirizzo email] e i nostri esperti ti risponderanno il prima possibile.
Puoi aggiungere un messaggio suggerito tipo “chiamami/inviami un’email” che attiva una scorciatoia con un modulo per raccogliere i dettagli del visitatore.
Per maggiori dettagli sulla creazione delle scorciatoie, consulta questa guida: Creazione e gestione delle scorciatoie
Importante:
AI Assist tenterà di trasferire la chat anche quando gli agenti sono offline o non disponibili. Assicurati di informare i clienti sugli orari di lavoro del tuo team di supporto e di offrire metodi alternativi per contattarti (come mostrato nell’esempio sopra).
Clicca su + Azione e scegli Trasferisci chat. Se hai agenti o reparti configurati, seleziona l’agente o il reparto specifico che deve ricevere i trasferimenti.
Clicca su Salva. Poi, assicurati che la nuova scorciatoia/selezionata sia assegnata a Quando un visitatore chiede di parlare con un operatore umano.
Ora, quando i visitatori chiedono di parlare con un operatore umano, AI Assist eseguirà la scorciatoia e trasferirà la chat all’agente o al reparto scelto.
Aggiorna il Prompt Base
Puoi utilizzare il Prompt Base per istruire il tuo agente AI a offrire un’opzione esplicita per parlare con un operatore umano quando non è sicuro o non riesce a rispondere completamente alle domande dei clienti.
Per le basi della modifica del Prompt Base, consulta questa guida:
In questo esempio ti mostreremo come far sì che AI Assist offra ai clienti un pulsante “Parla con un operatore” nella chat. Quando i clienti cliccano il pulsante, AI Assist trasferirà la chat ai membri del tuo team.
Nota: Le escalation sono disponibili solo con i piani a pagamento di AI Assist.
Nella pagina delle impostazioni di AI Assist, scorri verso il basso fino al Prompt Base.
Sostituisci o modifica la riga pertinente nel prompt predefinito con questo esempio:
Se non sei sicuro della risposta, includi questo nel tuo messaggio:
"Clicca il pulsante qui sotto per parlare con un operatore.
[option] Parla con un operatore"
“[option]” offre ai clienti un messaggio suggerito sotto forma di pulsante. In questo esempio, i clienti riceveranno una risposta con il messaggio suggerito “Parla con un operatore”.
Clicca su Salva e testa il widget utilizzando l’area di prova sulla destra della pagina delle impostazioni.
Quando un visitatore clicca su “Parla con un operatore”, AI Assist eseguirà la scorciatoia che hai assegnato nelle impostazioni di Escalation e trasferirà la chat.
Risultati
Quando AI Assist trasferisce una chat, la conversazione apparirà nella sezione “In arrivo” per i tuoi agenti, pronti a partecipare.
Quando un agente umano clicca su “Partecipa alla chat” e prende il controllo, il tuo agente AI lascia automaticamente la chat.
Suggerimento: Prova diverse frasi o casi limite (ad esempio, domande ambigue o domande composte) per assicurarti che il Base Prompt mostri il pulsante in modo affidabile quando desideri.
Considerazioni aggiuntive
Informa i visitatori sugli orari di supporto
AI Assist può tentare il trasferimento anche quando gli agenti sono offline. Per evitare frustrazioni, includi sempre gli orari di attività e un’email o un modulo di contatto per quando nessun agente è disponibile.
Le escalation richiedono piani a pagamento
Se il tuo piano non include le escalation, queste opzioni non saranno visibili — effettua l’upgrade o contatta il supporto per confermare i dettagli del piano.
Testa dopo ogni modifica
Qualsiasi modifica al Base Prompt può influenzare le risposte del tuo agente AI. Dopo aver modificato il prompt, testa sempre le conversazioni nella preview del widget e con chat di prova reali. Se le risposte cambiano in modo inatteso, affina il prompt o torna al valore predefinito e riprova.
Mantieni i prompt concisi e specifici
Istruzioni troppo complesse o ambigue nel Base Prompt possono ridurre l’affidabilità. Punta a indicazioni brevi e precise che indichino chiaramente quando Apollo deve offrire l’escalation.
Evita di rivelare regole interne di instradamento nei messaggi verso il cliente
Il messaggio del tuo shortcut dovrebbe essere focalizzato sul cliente (orari, prossimi passi, alternative), non una spiegazione dei processi interni.
Questi sono alcuni modi per addestrare AI Assist a trasferire le chat agli agenti umani. Se ne conosci altri, condividili nella nostra community.
Se hai bisogno di aiuto per personalizzare il tuo Base Prompt o configurare AI Assist, contattaci tramite la chat live o prenota una chiamata.
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