Come addestrare AI Assist a trasferire le chat agli agenti umani.

Le istruzioni seguenti sono solo per desktop e laptop.

AI Assist di tawk.to può essere addestrato a trasferire le chat al tuo team in vari scenari. In questa guida, ti mostreremo come addestrare AI Assist a trasferire la chat al tuo team quando i clienti richiedono assistenza.

Ti mostreremo anche come addestrare AI Assist a effettuare un'escalation quando non ha una risposta alla domanda del cliente.

Nota: Le escalation sono disponibili solo con i piani Growth, Business ed Enterprise.

Segui questi passaggi per impostare le impostazioni di escalation:

1. Accedi al tuo account tawk.to.

2. Nella tua dashboard, seleziona la proprietà per cui desideri impostare le impostazioni di escalation. Passa il mouse sul nome della proprietà per assicurarti di aver selezionato quella corretta.

1. Fai clic su Add-ons nel menu in alto.

1. Fai clic su Settings sotto AI Assist.

1. Seleziona il tuo agente AI.

1. Scorri verso il basso fino a Escalation.
   
   Quando i clienti chiedono di parlare con un umano, puoi fare in modo che il tuo agente AI utilizzi una scorciatoia per trasferire le chat.

1. Sotto When a visitor asks to speak to a human, seleziona una scorciatoia oppure fai clic su Aggiungi scorciatoia per crearne una nuova.

Se hai bisogno di ulteriori informazioni su come creare scorciatoie, consulta questa guida:

Creating and managing shortcuts

Ad esempio:

Il nostro team di supporto è generalmente disponibile dalle [ora di inizio] alle [ora di fine] GMT. 

Se nessuno si unisce alla chat, potrebbe voler dire che al momento non c'è nessuno disponibile.

Inviaci un'email a [indirizzo email] e i nostri esperti ti risponderanno il prima possibile.

Come mostrato nell'esempio sopra, puoi aggiungere un messaggio suggerito “richiedi una chiamata/email” per consentire ai clienti di chiedere una chiamata o un'email dal tuo team. 

Avrai bisogno di un'altra scorciatoia con un modulo che raccolga i dettagli dei clienti e AI Assist utilizzerà quella scorciatoia quando i clienti cliccano sul messaggio suggerito “richiedi una chiamata/email”.

AI Assist tenterà di trasferire la chat anche quando gli agenti sono offline o non disponibili. Assicurati di informare i clienti sugli orari di lavoro del tuo team di supporto e di offrire modi alternativi per contattarti (come mostrato nell'esempio sopra).

1. Fai clic su Salva. Quindi, seleziona la scorciatoia per When a visitor asks to speak to a human.

Con queste impostazioni, AI Assist trasferirà automaticamente le chat agli agenti su richiesta dei clienti.

Puoi fornire istruzioni specifiche nel Base Prompt per guidare AI Assist a fare un'escalation agli agenti umani quando non conosce la risposta alle domande dei clienti.

Per le nozioni di base sulla modifica del Base Prompt, consulta questa guida:

Modifica del Base Prompt

Nota: Le escalation sono disponibili solo con i piani a pagamento di AI Assist.

1. Nella pagina AI Assist Settings, scorri verso il basso fino a Base Prompt.

1. Sostituisci la seconda riga del Base Prompt predefinito con il seguente prompt:
   
   

• Se non sei sicuro della risposta, includi questo nel tuo messaggio:
  "Clicca sul pulsante qui sotto per parlare con un agente.
  
  

  [option] Speak to a human"

“[option]” offre ai clienti un messaggio suggerito sotto forma di pulsante. In questo esempio, i clienti riceveranno una risposta con il messaggio suggerito “Speak to a human”.

Per garantire che le risposte di AI Assist siano formattate correttamente, aggiungi questa istruzione:

• Se la risposta contiene "[option]", includila come testo normale e non aggiungere interruzioni di riga prima di essa.
  
  

Fai clic su Save e testa il widget a destra.

1. Quando i clienti cliccano su Speak to a human, AI Assist utilizzerà la scorciatoia nelle Escalation settings e trasferirà la chat di conseguenza. Il tuo team verrà notificato nel dashboard sotto Incoming.

1. Quando un membro del team apre la chat, può cliccare su Join Chat per prenderne il controllo.

1. Il tuo agente AI lascerà automaticamente la chat non appena un membro del team si unisce.

Per ulteriori modi di utilizzare il Base Prompt, consulta queste guide:

• Utilizzo delle istruzioni del Base Prompt per l'escalation

• Utilizzo delle istruzioni del Base Prompt per la raccolta di lead

• Utilizzo del Base Prompt per limitare le risposte di AI Assist

• Utilizzo del Base Prompt per indirizzare i visitatori alle pagine dei risultati di ricerca
  
  

Questi sono alcuni modi per addestrare AI Assist a trasferire le chat agli agenti umani. Se hai trovato altri modi per farlo, condividili nella nostra community.

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