Come addestrare AI Assist a trasferire le chat agli agenti umani.
Le istruzioni seguenti sono valide solo per desktop e laptop.
AI Assist di tawk.to può trasferire automaticamente una conversazione a un operatore umano quando un visitatore richiede l’escalation oppure quando l’agente AI non riesce a risolvere il problema.
Le escalation verso un operatore umano funzionano su diversi canali supportati, tra cui:
- Live Chat
- Ticket/Email
- Facebook Messenger
- Telegram
- Twilio SMS
In questa guida imparerai come:
- Configurare una scorciatoia di escalation che trasferisce le conversazioni a un operatore umano
- Instradare le escalation verso un agente o un reparto specifico
- Utilizzare le istruzioni del Base Prompt per offrire supporto umano al momento giusto
- Testare la configurazione per assicurarti che i trasferimenti funzionino correttamente
Nota: le escalation verso operatori umani sono disponibili nei piani AI Assist a pagamento.
Come AI Assist trasferisce le conversazioni
AI Assist utilizza le Shortcuts per gestire le escalation.
Una Shortcut è un flusso di lavoro salvato che può includere:
- Un messaggio per il visitatore
- Messaggi suggeriti
- Moduli
- Azioni come Transfer Chat — che trasferisce la conversazione dall’agente AI a un operatore umano
Quando un visitatore richiede assistenza umana, oppure quando AI Assist segue le istruzioni del tuo Base Prompt, può attivare la Shortcut selezionata e passare la conversazione al tuo team.
Per saperne di più sulle shortcut, consulta:
- Introducendo le Scorciatoie: La tua chiave per risposte più veloci
- Creazione e gestione delle Scorciatoie
Come funzionano i trasferimenti
Quando AI Assist trasferisce una conversazione:
- La conversazione viene assegnata all’agente o al reparto selezionato.
- I membri del team assegnati vedranno la notifica Incoming nel pannello di sinistra.
- Quando un operatore umano entra nella chat, l’agente AI esce automaticamente dalla conversazione.
- L’operatore umano può continuare la conversazione dalla propria Inbox.
- Il visitatore rimane nello stesso thread di conversazione.
Configurare l’escalation verso un operatore umano
- Accedi al tuo account tawk.to e seleziona la property corretta.
2.Fai clic su Add-ons nella barra di navigazione a sinistra.
3.Fai clic su Settings sotto AI Assist.
4.Seleziona il tuo agente AI. Poi scorri fino a Escalation.
Nella sezione When a visitor asks to speak to a human, scegli una shortcut esistente.
Per crearne una nuova, fai clic su Add Shortcut.
5. Assicurati che la shortcut contenga un messaggio di passaggio chiaro.
Ti consigliamo di includere:
- Orari di supporto
- Tempi di risposta previsti
- Un altro modo per contattarti se necessario
Esempio:
“Ciao — ti sto mettendo in contatto con un membro del nostro team.
I nostri orari di supporto sono dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 17:00 (GMT).
Se nessuno è disponibile immediatamente, puoi inviarci un’email a support@yourcompany.com e ti risponderemo il prima possibile.”
Per i dettagli su come creare le shortcut, consulta questa guida:Creare e gestire le Shortcuts.
Importante:
AI Assist di tawk.to tenterà di trasferire la chat anche quando gli agenti sono offline o non disponibili. Assicurati quindi di informare i clienti sugli orari di lavoro del tuo team di supporto e di offrire metodi alternativi per contattarti (come mostrato nell’esempio sopra).
6. Fai clic su + Action e scegli Transfer Chat. Poi seleziona una delle seguenti opzioni:
- Un agente specifico
- Un reparto (department)
9.Fai clic su Save. Poi assicurati che la shortcut nuova o selezionata sia assegnata alla voce When a visitor asks to speak to a human.
Ora, quando i visitatori chiedono di parlare con un operatore umano, AI Assist eseguirà la shortcut e trasferirà la chat all’agente o al reparto selezionato.
Il tuo Base Prompt aiuta AI Assist a capire quando offrire supporto umano.
Questo è utile quando:- Il visitatore chiede di parlare con una persona
- L’agente AI non è sicuro della risposta
- La richiesta necessita di attenzione personale
- Se non sei sicuro della risposta, includi questo nella tua risposta:
“Clicca il pulsante qui sotto per parlare con un operatore.
[option] Parla con un operatore”
Assicurati di testare l’esperienza prima della messa online.
Usa il pannello di anteprima nelle impostazioni di AI Assist.- Ho bisogno di un operatore umano
- Posso parlare con il supporto?
- Ho bisogno di aiuto con la fatturazione
- Questo non ha risolto il mio problema
- Imposta aspettative chiare
Se il tuo team è offline o non disponibile, informa i visitatori su quando riceveranno una risposta. Includi:
- Orari di apertura
- Tempi medi di risposta
- Opzioni di contatto alternative
- Mantieni il Base Prompt semplice e preciso
I prompt brevi e diretti funzionano meglio per indicare quando offrire l’escalation.
- Alcune funzionalità possono variare
Alcuni canali potrebbero non supportare pulsanti, moduli o elementi interattivi. In questi casi, il messaggio di trasferimento e la riassegnazione funzioneranno comunque.
- Controlla il tuo piano
Se non vedi le opzioni di escalation, verifica la tua sottoscrizione AI Assist di tawk.to.
Questi sono alcuni modi per addestrare AI Assist a trasferire le chat agli agenti umani. Se ne conosci altri, condividili nella nostra community.
Se hai bisogno di aiuto per personalizzare il tuo Base Prompt o configurare AI Assist, contattaci tramite la chat live o prenota una chiamata.
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