Utilizzo delle istruzioni del Prompt Base per l'escalation

Le istruzioni seguenti sono valide solo per desktop e laptop.

Usa il Base Prompt per addestrare il tuo agente AI a trasferire le conversazioni a operatori umani o ad altri canali di supporto quando necessario. Questa guida spiega come attivare l’escalation, con esempi di frammenti di prompt da utilizzare, e le migliori pratiche per passaggi chiari e affidabili.

Nota: Le escalation sono disponibili solo con i piani AI Assist a pagamento.

Apri le impostazioni di AI Assist per la proprietà che desideri aggiornare.

Attiva l’opzione Quando un visitatore chiede di parlare con un umano sotto la sezione Escalation.

Scegli la scorciatoia che vuoi eseguire quando viene richiesta l’escalation.

Ricorda di usare un linguaggio semplice nel tuo Base Prompt. Includi azioni brevi e prevedibili affinché l’agente sia coerente. Sentiti libero di copiare e adattare i seguenti esempi:

Se non sei sicuro della risposta, includi:

"Clicca sul pulsante qui sotto per parlare con un operatore umano.

[opzione] Parla con un operatore umano"

Il testo tra [opzione] appare come un messaggio suggerito cliccabile.
Quando il visitatore lo clicca, verrà eseguita la scorciatoia di escalation.

• Se non hai la risposta, rispondi con:

"Come supporto AI, posso aiutarti con informazioni generali. Per parlare con un nostro rappresentante commerciale, chiama il numero 123-345-678."

Poi concludi con una risposta utile alla domanda del visitatore.

Questo mantiene chiare le aspettative e fornisce un modo immediato per contattare una persona reale.

• Se il visitatore richiede assistenza su [argomento tecnico], rispondi con:

"Per problemi tecnici, contatta il nostro team di supporto tecnico all’indirizzo support@example.com."

Puoi usare il tuo indirizzo email di inoltro di tawk.to, così i messaggi diventano ticket nella tua dashboard.

• Se il visitatore chiede informazioni sui rimborsi, rispondi con:

"Puoi richiedere un rimborso qui: www.mysite.com/refunds.html"

• Se il visitatore ha inserito nome ed email, rispondi con:

"Ciao [visitor_name]. Uno dei nostri specialisti sarà con te a breve. Se preferisci essere richiamato, lascia il tuo numero di telefono qui sotto e ti contatteremo entro un giorno lavorativo."

Questo rende il passaggio più personale e stabilisce i prossimi passi in modo chiaro.

• Se non conosci la risposta alla domanda del cliente, rispondi con:

"Mi dispiace, le mie informazioni sono limitate. Vuoi che crei un ticket di supporto? Il nostro team specializzato prenderà in carico la tua richiesta immediatamente.

[opzione] Crea ticket"

Questo genera il pulsante Crea ticket. Quando il visitatore lo clicca, verrà attivata la tua scorciatoia di escalation.

Nelle impostazioni di Escalation, seleziona la scorciatoia appropriata per l'opzione:

"Quando non è possibile trovare una risposta nei tuoi dati."

Ricorda di aggiungere il Modulo Ticket (Ticket Form) alla tua scorciatoia.

Il prompt sopra crea il pulsante Crea ticket.

Quando il visitatore lo clicca, verranno attivate le tue impostazioni di escalation.

Cliccando su un’opzione di escalation, viene attivata la scorciatoia che hai selezionato nelle impostazioni di Escalation.

Se un operatore umano entra nella chat mentre AI Assist è attivo, AI Assist rileva il subentro umano ed esce automaticamente dalla conversazione, permettendo al tuo team di rispondere direttamente.

• Mantieni i prompt brevi ed espliciti.
  Istruzioni corte e chiare generano comportamenti coerenti da parte dell’agente AI.

• Testa in diretta.
  Prova diversi prompt in scenari reali e perfeziona il testo. Monitora la frequenza delle escalation e verifica se vengono gestite correttamente.

• Usa scorciatoie e moduli.
  Inserisci il Modulo Ticket o il Modulo di acquisizione lead nelle scorciatoie per raccogliere i dati necessari durante l’escalation.

• Fornisci alternative.
  Quando il monitoraggio umano 24/7 non è disponibile, configura il Base Prompt per indirizzare i visitatori a un’email, a un numero di telefono o a pagine web specifiche.

Non istruire l’agente a richiedere o mostrare dati personali sensibili a meno che tu non abbia un caso d’uso chiaro, conforme e con adeguate misure di protezione.

Se offri assistenza telefonica o richiami, indica i tempi di risposta previsti (es. "entro un giorno lavorativo") per gestire correttamente le aspettative dei clienti.

Il testo per l’escalation può dover cambiare nel tempo, in base a modifiche al prodotto, alle FAQ o al personale. Rivedi le performance regolarmente e aggiorna i prompt quando necessario.

Assicurati che il tuo piano AI Assist includa le funzionalità di escalation prima di dedicare tempo alla configurazione dettagliata.

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