Utilizzare le istruzioni per l’escalation
Le istruzioni riportate di seguito sono valide solo per desktop e laptop.
Puoi usare le Istruzioni per addestrare il tuo agente AI a trasferire le conversazioni a operatori umani o ad altri canali di supporto quando necessario. Questa guida spiega come abilitare l’escalation, con esempi di istruzioni che puoi utilizzare e best practice per garantire passaggi di consegne chiari e affidabili.
Nota
Le escalation sono disponibili solo con i piani AI Assist a pagamento.
Abilitare le impostazioni di escalation di AI Assist
1. Apri le impostazioni di AI Assist per la proprietà che desideri aggiornare.
2. Attiva l’opzione Quando un visitatore chiede di parlare con un operatore umano nella sezione Escalation.
3. Seleziona la scorciatoia che vuoi eseguire quando viene richiesta l’escalation.
Esempi di frammenti di istruzioni
Ricorda di usare un linguaggio semplice nel tuo Base Prompt. Includi azioni brevi e prevedibili affinché l’agente sia coerente. Sentiti libero di copiare e adattare i seguenti esempi:
Offri l’escalation quando non sei sicuro
Se non sei sicuro della risposta, includi:
"Clicca sul pulsante qui sotto per parlare con un operatore umano.
[opzione] Parla con un operatore umano"
Il testo tra [opzione] appare come un messaggio suggerito cliccabile.
Quando il visitatore lo clicca, verrà eseguita la scorciatoia di escalation.
Dichiara i limiti del tuo agente AI e offri informazioni di contatto
- Se non hai la risposta, rispondi:
Poi concludi con una risposta utile alla domanda del visitatore.
Questo mantiene chiare le aspettative e offre ai visitatori un modo immediato per contattare un operatore umano.
Chiedi ai visitatori di inviare un’email per maggiori dettagli
- Se il visitatore richiede assistenza su [argomento tecnico], rispondi con:
Puoi utilizzare il tuo indirizzo email di inoltro di tawk.to, in modo che i messaggi vengano trasformati in ticket nella tua dashboard.
Indirizza i visitatori a un sito web per maggiori informazioni
- Se il visitatore chiede informazioni sui rimborsi, rispondi con:
“Puoi richiedere un rimborso qui: www.mysite.com/refunds.html”
Rivolgiti ai visitatori per nome dopo aver compilato il modulo pre-chat
- Se il visitatore ha inviato nome ed email, rispondi:
Questo crea un passaggio più personale e definisce chiaramente i prossimi passi.
Crea un ticket quando la risposta non è disponibile
- Se non hai la risposta alla domanda del cliente, rispondi con:
[opzione] Crea ticket”
Questo crea il pulsante Crea ticket. Quando il visitatore ci clicca sopra, verrà eseguita la tua scorciatoia di escalation.
Nelle impostazioni di Escalation, seleziona la scorciatoia appropriata per Quando non viene trovata alcuna risposta dai tuoi dati:
Ricorda di aggiungere il Modulo del ticket alla tua scorciatoia.
Il prompt sopra crea il pulsante “Crea ticket”. Quando il visitatore ci clicca, verranno attivate le tue impostazioni di escalation.
- Quando un’opzione di escalation viene selezionata, si attiva la scorciatoia scelta nelle impostazioni di Escalation.
- Se un agente umano entra nella chat live mentre AI Assist è attivo, AI Assist rileva la presa in carico da parte dell’operatore umano ed esce dalla conversazione, così il tuo team può rispondere direttamente.
- Mantieni i prompt brevi e chiari
- Test in tempo reale
- Usa scorciatoie e moduli
- Fornisci alternative
- Privacy e dati sensibili
Non istruisci l’agente a chiedere o esporre dati personali sensibili, a meno che non esista un caso d’uso chiaro, conforme e con adeguate misure di protezione.
- Orari di lavoro
Se offri supporto telefonico o richiamate, indica i tempi di risposta previsti (ad esempio, “entro un giorno lavorativo”) per impostare correttamente le aspettative.
- Monitoraggio e iterazione
Il testo delle escalation può cambiare in base al prodotto, alle FAQ o alla disponibilità del personale: controlla regolarmente le prestazioni e aggiorna i prompt.
- Limiti del piano
Verifica che il tuo piano di AI Assist includa le funzionalità di escalation prima di investire tempo in configurazioni dettagliate.
Consulta queste guide per scoprire altri modi di utilizzare il Prompt Base:
Se hai commenti su questo articolo o hai bisogno di ulteriore assistenza: