Utilizzo delle istruzioni del Prompt Base per l'escalation

Le istruzioni seguenti sono valide solo per desktop e laptop.

Puoi utilizzare il Prompt Base per guidare i tuoi agenti AI nell'escalation delle richieste dei clienti verso agenti umani quando necessario.

Creando con attenzione i tuoi prompt, puoi garantire che le escalation vengano gestite in modo efficiente ed efficace, migliorando la soddisfazione del cliente e riducendo i tempi di risoluzione.

Nota: Le escalation sono disponibili solo con i piani a pagamento di AI Assist.

Per le nozioni di base sulla modifica del Prompt Base, consulta questa guida:

Nelle impostazioni di AI Assist, abilita l'opzione "Quando un visitatore chiede di parlare con un umano" sotto Escalation, e seleziona la scorciatoia appropriata.

Ecco un esempio di prompt che puoi utilizzare per far sì che il tuo agente AI offra l'escalation a un agente umano:

• Se non sei sicuro della risposta, includi questo nel tuo messaggio:

"Fai clic sul pulsante qui sotto per parlare con un umano."

[opzione] Parla con un umano

'"[opzione]" offre al visitatore un messaggio suggerito sotto forma di pulsante. Nell'esempio sopra, il visitatore riceverà una risposta con il pulsante "Parla con un umano".

Quando il visitatore fa clic sul messaggio suggerito, le impostazioni di escalation di AI Assist vengono attivate.

Puoi far sì che il tuo agente AI comunichi i propri limiti ai visitatori e offra i dettagli di contatto di un rappresentante appropriato utilizzando il seguente prompt:

Se non conosci la risposta, rispondi con:

[chiamata all'azione con numero di telefono], seguita da una risposta alla domanda del visitatore.

Se non hai la risposta, rispondi con:

Per contattare immediatamente uno dei nostri rappresentanti di vendita, chiama il numero 123-345-678."

Puoi far sì che il tuo agente AI chieda al visitatore di inviare un'email utilizzando il seguente prompt:

Se il visitatore richiede assistenza su [argomento oltre le competenze dell'agente AI], rispondi con [chiamata all'azione con indirizzo email].

Se il visitatore richiede assistenza tecnica, rispondi con:
"Per problemi tecnici, contatta il nostro team di supporto tecnico all'indirizzo email@example.com."

Puoi utilizzare il tuo indirizzo email di inoltro di tawk.to affinché le email dei visitatori vengano inoltrate alla tua dashboard come ticket.

Indirizzare i visitatori a un sito web per maggiori informazioni

Puoi configurare il tuo agente AI affinché indirizzi il visitatore a un sito web per ulteriori dettagli utilizzando il seguente prompt:

Se il visitatore chiede informazioni su [argomento oltre le competenze dell'agente AI], rispondi con [chiamata all'azione con URL].

Se il visitatore chiede informazioni sui rimborsi, rispondi con:

Puoi configurare il tuo agente AI affinché risponda in modo personalizzato quando il visitatore compila il Modulo Pre-Chat, utilizzando il seguente prompt:

Se il visitatore inizia la chat inviando un modulo, rivolgiti a lui per nome e dì: [chiamata all'azione].

Se il visitatore inizia la chat inviando il proprio nome e indirizzo email, rispondi con:

Se preferisci programmare una richiamata, condividi il tuo numero di telefono qui sotto e ti contatteremo entro un giorno lavorativo."

Puoi far sì che il tuo agente AI richieda ai visitatori di fornire i loro dettagli utilizzando una scorciatoia con un elemento modulo.

Nelle impostazioni di Escalation, seleziona la scorciatoia appropriata per l'opzione:

Se non conosci la risposta alla domanda del cliente, rispondi con:

"Mi dispiace, le mie informazioni sono limitate. Vuoi che crei un ticket di supporto? Il nostro team di esperti si occuperà immediatamente della tua richiesta."

[opzione] Crea ticket

In questo modo, il visitatore potrà facilmente aprire un ticket e ricevere assistenza dal team umano.

Il prompt sopra genera il pulsante "Crea ticket".

Quando il visitatore fa clic sul pulsante, le impostazioni di escalation verranno attivate, permettendo di inoltrare la richiesta al team di supporto umano. 

Quando gli agenti umani monitorano attivamente le chat, possono intervenire rapidamente. 

Non appena AI Assist rileva un'interazione umana, si ritira dalla conversazione, lasciando spazio all'assistenza personalizzata del team.

Se non è possibile garantire un monitoraggio umano in tempo reale, considera di integrare un Base Prompt che indirizzi gli utenti verso canali di supporto alternativi, come:

Email – Inoltrare le richieste a un'email dedicata (es. email@example.com) per la creazione automatica di un ticket di supporto sulla dashboard di tawk.to.

Telefonate – Fornire un numero di telefono per un'assistenza immediata.

URL specifici – Guidare gli utenti verso pagine di supporto o FAQ.

Seguendo queste strategie, puoi sfruttare AI Assist per gestire le interazioni in modo efficiente, assicurando che le richieste vengano gestite tempestivamente, anche fuori orario.

Creare un Base Prompt efficace è un processo continuo.

Monitora le prestazioni del tuo agente AI e adatta il prompt per ottimizzare le risposte e garantire un'assistenza clienti eccezionale.

Guide utili per il Base Prompt:

Utilizzo del Base Prompt per l'Escalation

Utilizzo del Base Prompt per l'Acquisizione Lead

Utilizzo del Base Prompt per Limitare le Risposte di AI Assist

Utilizzo del Base Prompt per Indirizzare i Visitatori ai Risultati di Ricerca

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