Présentation des raccourcis : votre clé pour des réponses plus rapides
Les instructions ci-dessous sont uniquement destinées aux ordinateurs de bureau et portables.
Si vous débutez avec le chat en direct ou que vous cherchez à optimiser votre flux de travail, la fonctionnalité de raccourcis de tawk.to est conçue pour vous faciliter la vie.
Cet outil puissant vous permet de créer et d'utiliser des réponses préécrites pour les questions fréquentes, vous faisant gagner un temps précieux et assurant une communication cohérente avec vos visiteurs.
Dans ce guide, nous vous présenterons les bases des raccourcis, leurs principaux avantages et comment les utiliser pour transformer vos opérations de support.
Les raccourcis sont des messages préenregistrés que vous pouvez insérer rapidement dans les conversations de chat en direct et les tickets.
Au lieu de taper les mêmes réponses à plusieurs reprises, vous pouvez utiliser une commande simple pour envoyer instantanément un message préécrit.
En plus de vous aider à répondre plus rapidement, les raccourcis permettent de maintenir un ton et une qualité constants dans vos interactions avec les clients.
Fonctionnalités et avantages de l’utilisation des raccourcis
Réponses rapides et précises
Messages cohérents
Assurez-vous que tous les agents, y compris l’IA, fournissent des informations uniformes et précises, en maintenant une voix de marque professionnelle.
Réduction des erreurs de saisie
Éliminez les fautes de frappe et les erreurs grammaticales, projetant une image soignée et professionnelle.
Messages suggérés
Ajoutez des messages suggérés aux raccourcis, offrant aux clients plusieurs options de réponse.
Partage instantané de fichiers
Joignez des images et des documents à vos raccourcis et partagez-les facilement avec vos clients.
Efficacité grâce à l’IA
L’Assistant IA apprend de vos raccourcis, lui permettant de fournir automatiquement des réponses pertinentes et précises aux demandes des clients.
La Page Raccourcis dans la section Administration contient les raccourcis pour une propriété tawk.to spécifique.
Vous pouvez également avoir des Raccourcis Globaux pour toutes vos propriétés tawk.to et des Raccourcis de Profil pour des profils individuels.
Pour en savoir plus sur la création de Raccourcis Globaux, consultez ce guide :
Gestion et création de raccourcis globaux.
Les Raccourcis de Profil, dans les paramètres de Profil, peuvent être utilisés uniquement dans les conversations sur votre Page de Profil, mais pas pour plusieurs propriétés.
Pour en savoir plus sur la création de raccourcis de profil, consultez ce guide :
Gestion et création de raccourcis de profil.
Vous verrez les composants suivants sur la page de création de raccourcis.
Le nom
Vous utiliserez le nom du raccourci pour insérer le message préécrit dans les conversations. Il est visible uniquement par vous (et votre équipe), mais pas par vos clients.
Le nom de votre raccourci peut contenir jusqu’à 100 lettres et chiffres. Les caractères tels que $ / . < > ' " * ne sont pas autorisés, et les espaces sont automatiquement remplacés par des “-“.
Par exemple, vous pourriez avoir un raccourci nommé “/nouvelle-commande” pour “Aidons-vous à passer une nouvelle commande. Quels articles vous intéressent?”
Le message
C’est votre message préécrit, avec une limite de 4 000 caractères.
Vous pouvez utiliser la syntaxe Markdown suivante pour formater votre message :
*texte en gras*
_texte en italique_
1. liste numérotée
- liste à puces
Vous pouvez également ajouter des liens hypertexte :
[texte lié](https://mylink.com/index.html)
Et des blocs de code et de citation :
> bloc de citation
`code`
Remarque : la mise en forme ci-dessus n’est pas reflétée dans l’aperçu de votre widget, mais votre message sera formaté lorsque vous utiliserez le raccourci dans les conversations avec les clients.
Vous pouvez ajouter les éléments suivants à votre raccourci :
Ticket Form
Lead Capture Form
Suggested Messages
Files
Vous pouvez cliquer sur ✕ pour supprimer un élément de votre raccourci.
Le Lead Capture Form collecte vos leads dans la section Rapports de votre tableau de bord.
Pour en savoir plus sur le Lead Capture Form, consultez ce guide :
Capturer des leads via le Lead Capture Form de tawk.to
Ajoutez jusqu’à 4 réponses suggérées que vos clients peuvent sélectionner dans le chat en direct pour faire avancer la conversation.
Pour en savoir plus sur les messages suggérés, consultez ce guide :
Une introduction aux messages suggérés
Joignez plusieurs fichiers à votre message de raccourci.
Vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes avec un raccourci :
Transfer chat
Change tags
Vous pouvez transférer des discussions à des agents ou départements spécifiques.
Vous pouvez ajouter ou supprimer des étiquettes liées à la demande du client.
Si vous avez activé l’IA Assist, ces questions aideront à entraîner votre agent IA à utiliser le raccourci lors des réponses aux clients. Saisissez jusqu’à 5 questions potentielles de clients en lien avec votre message de raccourci.
Tester votre raccourci
N’oubliez pas de tester votre raccourci en utilisant l’aperçu du widget à droite et d’ajuster votre message en conséquence.
Tapez simplement une barre oblique (“/”) dans le champ de texte du chat ou de la réponse au ticket. Cela affichera immédiatement la liste de vos raccourcis disponibles.
2. Filtrez avec des mots-clés
Au fur et à mesure que vous tapez le nom du raccourci (même juste les premières lettres), la liste se filtrera automatiquement pour afficher les raccourcis pertinents.
3. Sélectionnez le raccourci
Choisissez le raccourci souhaité dans la liste. Le message, ainsi que tous les fichiers joints, seront immédiatement collés dans le champ de réponse.
Par exemple, si une image est jointe à votre raccourci, elle apparaîtra dans le chat comme ceci :
4. Vérifiez et envoyez
Relisez le message pour vous assurer que vous avez utilisé le bon raccourci avant de l’envoyer au client.
L’Assistant IA de tawk.to utilise vos raccourcis comme source principale de données, ce qui lui permet de comprendre les questions fréquentes et de générer des réponses précises et utiles.
En gardant vos raccourcis complets et bien organisés, vous améliorez la capacité de l’Assistant IA à accélérer les réponses, réduire la charge de travail des agents et offrir une expérience client supérieure.
Pour des informations plus détaillées sur les sources de données de l’Assistant IA et leur priorisation, consultez ces guides:
Rendez vos raccourcis faciles à trouver
Utilisez des noms de raccourcis clairs et descriptifs pour retrouver facilement le bon raccourci.
Mettez régulièrement vos raccourcis à jour
Gardez vos messages de raccourcis (et fichiers) à jour avec les dernières informations et politiques.
Formez votre équipe
Assurez-vous que tous vos agents connaissent les raccourcis disponibles et savent comment les utiliser efficacement.
En utilisant efficacement les raccourcis de tawk.to, vous pouvez améliorer considérablement l’efficacité de votre support en chat en direct et offrir une meilleure expérience à vos clients.
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