Création et gestion des raccourcis
Les raccourcis sont des réponses pré-écrites conçues pour simplifier la communication, réduire les délais de réponse et assurer la cohérence dans les échanges avec les clients. Ils sont utiles pour répondre aux questions fréquentes, partager des ressources utiles et renforcer le ton de votre marque.
AI Assist utilise vos raccourcis comme source de données pour répondre aux questions de vos visiteurs exactement comme vous le souhaitez.
Avantages de l'utilisation des raccourcis
Gagner en efficacité
Répondez rapidement aux questions fréquentes sans avoir à répéter les mêmes messages.
- Maintenir la cohérence
Assurez un ton et un message uniformes dans toutes vos conversations clients.
- Simplifier l’intégration
Aidez les nouveaux membres de l’équipe à être rapidement opérationnels grâce à des réponses prêtes à l’emploi.
- Faciliter le partage de ressources
Envoyez facilement des documents, images et liens aux clients directement dans la fenêtre de discussion.
- Flux de travail simplifié
Automatisez des tâches comme l’ajout de tags aux discussions selon les sujets ou l’acheminement des demandes complexes vers le service le plus compétent de votre équipe.
- Intégration avec AI Assist
Utilisez les raccourcis comme source de données pour qu’AI Assist génère des réponses automatiques fidèles à votre message prédéfini.
Éléments d’un raccourci
Un raccourci se compose de :
Nom du raccourci
Une étiquette interne pour identifier le raccourci, visible uniquement par vous et votre équipe.
- Message
C’est le message qui sera envoyé à vos visiteurs.
- Éléments
Vous pouvez envoyer aux visiteurs un fichier, un formulaire de ticket et jusqu’à 4 messages suggérés.
- Actions
Vous pouvez définir des actions automatiques pour taguer la discussion ou la transférer à d’autres agents ou services.
- Niveau d’accès
Choisissez si le raccourci est public (accessible à toute l’équipe) ou personnel (visible uniquement par vous).
- Questions associées
Elles ne sont visibles que par vous. AI Assist déclenche automatiquement le raccourci lorsqu’il détecte des mots-clés ou expressions correspondants dans les questions des visiteurs.
Suivez ces étapes pour créer un raccourci :
1. Connectez-vous à votre compte tawk.to.
2. Sélectionnez la propriété appropriée.
3. Cliquez sur Administration dans le menu supérieur.
4. Dans le menu Administration, cliquez sur Raccourcis sous Paramètres.
5. Cliquez sur Ajouter un raccourci puis sélectionnez Nouveau raccourci.
6. Saisissez un nom de raccourci descriptif.
7. Saisissez le message que vous souhaitez envoyer à vos clients.
8. Cliquez sur Ajouter un élément pour envoyer un fichier, un formulaire de ticket ou jusqu’à 4 messages suggérés.
9. Cliquez sur + Action pour modifier les tags ou transférer la discussion à d'autres agents.
10. Cliquez sur Ajouter une question pour associer jusqu’à 5 questions et entraîner AI Assist.
11. Cliquez sur Enregistrer.
Pour importer plusieurs raccourcis :
1. Allez dans Administration > Paramètres > Raccourcis.
2. Cliquez sur + Ajouter un raccourci puis sélectionnez Importer depuis un CSV.
3. Sélectionnez votre fichier CSV contenant les noms et messages des raccourcis.
4. Modifiez vos raccourcis si nécessaire, puis cliquez sur Enregistrer.
Pour des instructions détaillées sur la préparation de votre fichier CSV, consultez ce guide :
Modèles de raccourcis pour faciliter les conversations
Cliquez sur l’onglet Raccourcis à droite de la discussion, puis sur Ajouter un nouveau raccourci.
Vous pouvez aussi cliquer sur les 3 points à gauche d'une réponse, puis sélectionner Créer un raccourci.
Allez dans la Source de données d’AI Assist, sélectionnez Raccourcis, puis cliquez sur Ajouter un raccourci.
Suivez ces étapes pour modifier ou supprimer un raccourci :
1. Connectez-vous à votre compte tawk.to.
2. Sélectionnez la propriété appropriée.
3. Cliquez sur Administration dans le menu supérieur.
4. Dans le menu Administration, sélectionnez Raccourcis sous Paramètres.
5. Cliquez sur le raccourci que vous souhaitez modifier.
6. Apportez les modifications puis cliquez sur Enregistrer.
7. Pour supprimer un raccourci, cochez la case à côté du raccourci puis cliquez sur l’icône "Supprimer".
Tapez “/” suivi du nom du raccourci pour l’insérer dans une discussion ou un ticket.
Exemple :
/myshortcut
Assurez-vous de tester régulièrement vos raccourcis pour vérifier qu’ils fonctionnent correctement et offrent une expérience fluide à vos clients.
- Raccourcis globaux
- Raccourcis de profil
Limités à votre page de profil et non utilisés par AI Assist. En savoir plus ici :Gestion et création de raccourcis de profil
- Intégration avec AI Assist
Comprendre les sources de données de AI Assist
Comprendre comment AI Assist priorise vos sources de données
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