Offrire un'ottima Customer Experience in chat

Aggiungere la chat al tuo sito web è il primo passo per offrire ai tuoi utenti la migliore Customer Experience possibile. Tuttavia, se vuoi renderli davvero felici, dovrai fare tutto il possibile per dimostrare che ci tieni.

Vuoi fare il salto di qualità da mediocre a strepitoso?  Diamo un'occhiata alle aspettative più comuni che i tuoi clienti hanno riguardo ai servizi di chat e ai modi per soddisfarle. 

Il villaggio globale in cui tutti noi viviamo al giorno d'oggi ha cambiato le aspettative dei clienti. Le risposte alla maggior parte delle domande possono essere trovate con un clic. Quindi, quando possibile, devi offrire la stessa facilità.

Interazioni rapide fanno capire ai tuoi utenti che sei lì per aiutarli se hanno bisogno di qualcosa. Contribuiscono anche a creare un rapporto di fiducia. Costruire la fiducia è fondamentale quando miri a vendere un prodotto o un servizio.

Se fornire una risposta rapida può essere importante, il contrario può essere letale. Immagina di entrare in un negozio e vedere che non c'è nessuno ad accoglierti. È una situazione in cui non vorresti trovarti.

Se vuoi assicurarti di accedere rapidamente alle chat, puoi rispolverare la guida sulle risposte alle chat con questo articolo: Come rispondere a una chat in arrivo

Il modo in cui ti presenti a un potenziale cliente è importante tanto in uno spazio virtuale quanto nel mondo reale. C'è un motivo per cui le persone che lavorano nel servizio clienti di solito sfoggiano una vistosa targhetta col loro nome. Li umanizza e, ancora una volta, aiuta a costruire la fiducia. Ciò può essere particolarmente importante in una chat in cui le persone spesso credono che tu sia una sorta di bot.

Se un visitatore avvia una chat e vede una tua foto e il tuo nome, sa immediatamente che non hai nulla da nascondere. È molto più facile stabilire una connessione. Puoi scegliere esattamente cosa vuoi che i tuoi utenti vedano quando interagisci in una chat utilizzando i tuoi Alias.

Per assicurarti di aver impostato correttamente i tuoi Alias, dai una rapida occhiata a questo articolo: Creazione e gestione degli alias

Su questo punto c'è ben poco da aggiungere. Se puoi offrire ai tuoi utenti un modo per comunicare con te e ricevere risposta alle loro domande ogni volta che i loro cuori lo desiderano, hai già vinto. Anche se il tuo sito si rivolge a una fascia demografica molto specifica in un'area limitata del globo, il supporto 24 ore su 24 può comunque avere un grande impatto per i clienti che navigano su Internet a loro piacimento. Dopotutto, non tutte le attività si svolgono durante l'orario di lavoro.

Se semplicemente non hai del personale che possa gestire le chat fuori orario, ci sono altri modi per rimanere aggiornato sulle richieste di chat. Puoi scaricare l'app mobile e rispondere alle chat man mano che arrivano. Oppure, se non vuoi occupartene tu stesso, puoi assumere i nostri agenti di chat che risponderanno al tuo posto. Quantomeno, assicurati di impostare dei Trigger per far sapere ai tuoi utenti come possono contattarti o chiedigli di fornire i loro dati di contatto in modo da poterli ricontattare in seguito.

Se stai lottando con le chat perse, dai un'occhiata a questo articolo: Cinque semplici modi per evitare le chat perse

Sì, i tuoi utenti vogliono che tu risponda in modo tempestivo. Tuttavia, fai attenzione a non reagire un po' troppo velocemente. Non essere inopportuno. Piuttosto, dai loro un po' di tempo. E se utilizzi i Trigger o incolli grandi sezioni di testo quando rispondi, aspetta un po' prima di premere invio, darai  l'impressione che stai digitando e elaborando una risposta su misura per loro. 

Prometti poco e supera le aspettative. A nessuno piace ascoltare un lungo elenco di vantaggi o qualità sorprendenti se poi non sei in grado di fornirli. Potrebbe essere difficile e il tuo istinto potrebbe portarti a non dire mai di no a un cliente. Tuttavia, sul lungo periodo spesso è molto meglio prendere la difficile decisione di dire a un cliente che non puoi fornirgli ciò che sta cercando.

Usa quest'evenienza come un'opportunità per informare e spiegare perché quel qualcosa potrebbe essere fuori dalla tua portata. Situazioni del genere permettono al cliente di vedere che non stai cercando di approfittartene. A volte, se il cliente comprende i tuoi sforzi, offrirgli un'alternativa più realistica può contribuire a renderlo comunque felice. 

Usare il nome del tuo cliente fa parte dell'essere amichevoli. A seconda del settore in cui operi, potrebbe anche essere molto importante. È un modo molto semplice per dimostrare che non stai solo ascoltando, ma prestando attenzione. E aiuta a rafforzare l'idea che per te il tempo dei tuoi clienti è prezioso.

Questa prassi può essere un'arma a doppio taglio, quindi assicurati di usare i nomi con parsimonia. È bello quando qualcuno usa il tuo nome, di tanto in tanto. Può essere un po' fastidioso se inizi a farlo troppo spesso. 

Proprio come accade per qualsiasi altra interazione umana, in una conversazione devono esserci delle regole. Per una chat proficua, cerca di mantenere uno schema "botta e risposta", in cui entrambe le parti parlano equamente, quando possibile.

Se è sempre il tuo cliente a parlare, può essere portato a pensare che tu non sia poi così interessato. D'altra parte, se sei un chiacchierone, non gli lascerai spazio per le sue domande a cui puoi facilmente rispondere.

Dare un'impressione positiva è molto importante per creare relazioni durature con i tuoi clienti. I suggerimenti elencati sopra possono sembrare semplici, ma messi insieme formano un perfetto schema per la creazione di un'ottima Customer Experience.