Créer un nouvel article dans la Base de connaissances

Les instructions ci-dessous s'appliquent uniquement aux ordinateurs de bureau et aux ordinateurs portables.

La publication d’articles dans votre Base de connaissances tawk.to permet à vos agents et vos clients de trouver rapidement des réponses.

Vous pouvez également afficher des articles utiles dans votre widget de discussion, ce qui facilite encore plus le support client.

Avec AI Assist, vous pouvez utiliser des commandes d'IA (AI Commands) pour vous aider à rédiger et modifier les articles de la Base de connaissances. Vos articles publiés peuvent également servir de source de données pour les réponses générées par l’IA, ce qui permet à votre agent IA de fournir des réponses plus précises et pertinentes lors des conversations.

Dans ce guide, nous aborderons les sujets suivants :

• Créer un nouvel article dans la Base de connaissances

• Les paramètres du document dans le panneau gauche de l'éditeur d'article

• Rédiger et mettre en forme votre article avec des blocs de contenu

• Rédiger des articles de la Base de connaissances avec AI Assist

• Publier votre article ou l’enregistrer en tant que Brouillon

• Ajouter des articles de la Base de connaissances à votre widget de discussion

• Utiliser les articles de la Base de connaissances comme source de données pour AI Assist

1. Connectez-vous à votre compte tawk.to.

2. Sélectionnez la propriété concernée.

4. Vous accéderez au Tableau de bord de la Base de connaissances, où vous pouvez gérer les Articles, les Catégories et les Paramètres.

5. Dans le panneau gauche, cliquez sur + Créer, puis sélectionnez Article dans le menu déroulant.

Cela ouvre l’éditeur d’article en vue partagée :

Le panneau gauche détermine la manière dont votre article apparaît aux lecteurs, aux moteurs de recherche et à votre équipe interne.

Slug (l’identifiant texte) de l’URL

Le Slug est la dernière partie de l’URL de l’article.

Par exemple :

http://kb123.tawk.help/creating-a-new-article

Vous pouvez modifier le Slug si vous souhaitez une URL personnalisée. Si vous le laissez vide, il sera automatiquement généré à partir du Titre de votre article.

Statut (Status)

Choisissez le Statut de votre article :

• Brouillon – En cours de rédaction. Seule votre équipe peut le voir.

• Publié – L’article est en ligne et visible par tous.

• Archivé – Permet de stocker les anciens articles sans les supprimer.

Visibilité

Déterminez qui peut accéder à l’article :

• Public – L’article sera visible par tous et indexé par les moteurs de recherche.
  Privé – Visible uniquement par les membres de votre équipe connectés. Utile pour les guides internes ou les notes.

Catégorie

• Rechercher des Catégories existantes
• Cliquer sur + Ajouter une catégorie pour en créer une nouvelle
• Cocher la case pour attribuer une Catégorie

Puis, cliquez sur Enregistrer.

Langue et Auteur

Choisissez la Langue de l’article.

Méta-description

Rédigez un résumé (155 à 160 caractères) qui décrit le contenu de l’article. Cela aide les moteurs de recherche à l’afficher dans des résultats pertinents.

Bannière des médias sociaux

Importez une image qui apparaîtra lorsque votre article sera partagé sur les réseaux sociaux. Choisissez une image propre et professionnelle pour encourager les clics.

Articles connexes

Suggérez d’autres Articles utiles pour les lecteurs. Ils seront affichés en bas de l’article publié pour encourager l’exploration du contenu.

Supprimer l'article

Pour supprimer définitivement un article, faites défiler jusqu’en bas du panneau gauche et cliquez sur supprimer l'article.

Titre et Sous-titre

• Titre (obligatoire) : Il devient le titre principal (H1) de votre article ainsi que le Slug.

• Sous-titre (facultatif) : Un résumé qui aide les lecteurs à comprendre rapidement l’objectif de l’article.

Blocs de contenu

Cliquez sur l’icône verte + pour ajouter des blocs de contenu. Vous pouvez ajuster les paramètres de chaque bloc depuis le panneau gauche.

Faites glisser les blocs à l’aide de la poignée pour les réorganiser, ou cliquez sur l’icône en forme de poubelle (trash icon) pour en supprimer un.

Voici les types de blocs de contenu que vous pouvez ajouter à votre article :

Pour commencer :

Cela vous permet d’utiliser des suggestions de rédaction générées par l’IA directement dans l’éditeur d’article.

Utiliser les commandes IA dans votre article

Une fois activées, vous pouvez lancer des commandes IA dans n’importe quel bloc de paragraphe de votre article.

Voici comment faire :

1. Tapez “/ai” dans un bloc de paragraphe

3. Choisissez la commande souhaitée et suivez l’invite.

Exemple : Trouver des idées d’articles

1. Sélectionnez ai-brainstorm.

3. AI Assist commencera à proposer des idées pertinentes.

Une fois AI Assist terminé, vous pouvez choisir :

• Terminé (Done) – Insérer le contenu généré dans votre article sous forme de texte brut
  
  

• Continuer à écrire (Continue writing) – Développer la réponse actuelle
  
  

• Réessayer (Retry) – Supprimer la réponse et réessayer avec une nouvelle invite
  
  

Exemple : Construire le plan de l’article

1. Utilisez ai-task pour transformer vos idées en une structure d’article claire.

2. AI Assist générera une mise en page étape par étape que vous pourrez développer et ajuster.

Améliorer votre rédaction

Vous pouvez également utiliser les commandes suivantes pour affiner votre article :

• ai-tone – Ajuster le ton (par exemple, amical, professionnel)

• ai-fixtext – Corriger la grammaire, l’orthographe ou les formulations maladroites

• ai-pointexpand – Développer un point ou une idée courte en un paragraphe complet

Using AI Commands

Utiliser les commandes IA

Vos articles publiés dans la Base de connaissances peuvent être utilisés par AI Assist pour fournir des réponses rapides et précises dans les conversations avec les clients.

Pour que cela fonctionne : 

Assurez-vous que vos Articles et Catégories de la Base de connaissances sont activés comme source de données dans les Paramètres de votre agent IA.

Tant que vos articles sont clairs et à jour, votre agent IA les utilisera pour fournir des réponses utiles et cohérentes. Cela permet à votre agent IA de s’appuyer sur vos contenus de support réels, garantissant que les réponses sont alignées avec vos processus et politiques actuels.

Pour en savoir plus sur les sources de données utilisées par AI Assist, consultez ces guides :

Comprendre les sources de données de AI Assist
Comprendre comment AI Assist priorise vos sources de données
Comment AI Assist utilise vos données en toute sécurité

• Mise en forme
  Maintenez une mise en page, un ton et un style visuel cohérents entre les articles.
  Utilisez des titres clairs et des listes à puces pour améliorer la lisibilité.

• Bonnes pratiques SEO

  Utilisez des titres et en-têtes descriptifs contenant des mots-clés.
  Renseignez la Méta-description avec des informations pertinentes.
  Ajoutez un texte alternatif aux images et utilisez un langage naturel.

• Mise à jour du contenu
  Révisez régulièrement les articles pour garantir leur exactitude et leur actualité.

Archivez ou mettez à jour le contenu selon les besoins.

Pour en savoir plus sur la Base de connaissances, consultez ces guides :

Configurer votre Base de connaissances

Comment créer les catégories de la base de connaissances?

Comment modifier l'ordre des articles dans la base de connaissances

Comment modifier l’ordre des catégories dans la Base de connaissances

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