Creazione di scenari per il tuo agente AI

Gli scenari ti consentono di creare flussi di lavoro personalizzati per il tuo agente AI in base alle richieste dei visitatori. Quando il messaggio di un visitatore corrisponde alle frasi trigger impostate, l’agente AI segue le istruzioni e le condizioni che hai definito per quella specifica situazione.

• abilitato l’add-on AI Assist
• creato un agente AI

• Introduzione ad AI Assist

• Distribuzione di più agenti AI su diversi canali di supporto

1. Accedi al tuo account tawk.to e seleziona la proprietà corretta.

2. Fai clic su Automazione nella barra di navigazione a sinistra.

3. Fai clic su Agenti nel sottomenu a sinistra.

4. Seleziona il tuo agente AI. Poi fai clic su Scenari nel menu a sinistra.

5.Si aprirà la pagina Scenari. Se non hai ancora creato alcuno scenario, la pagina apparirà vuota. Fai clic su + Aggiungi Scenario nell’angolo in alto a destra.

6. Nella finestra pop-up Nuovo Scenario:

• Inserisci il nome dello scenario
  Questo è un nome interno visibile solo a te e al tuo team.
• Inserisci almeno 3 frasi trigger
  Sono le frasi che i visitatori potrebbero usare e che devono attivare questo scenario.
• Inserisci esempi negativi (facoltativo)
  Sono le frasi che non devono attivare questo scenario.
• Nella sezione Passaggi, fai clic su + Istruzione o + Condizione per costruire il tuo flusso di lavoro. Puoi inserire strumenti di integrazione, fonti di conoscenza, pianificazioni e istruzioni di escalation.

7. Per aggiungere altri passaggi, fai clic su + Aggiungi passaggio e seleziona Istruzione o Condizione.

8. Dopo aver costruito il tuo flusso di lavoro, fai clic su Crea Scenario nell’angolo in basso a destra.

Le Frasi Trigger sono esempi di ciò che i visitatori potrebbero dire quando hanno bisogno di aiuto su un argomento o un’attività specifica. Quando il messaggio di un visitatore corrisponde da vicino a una di queste frasi, il tuo agente AI attiva lo Scenario e segue le istruzioni che hai creato.

• Dove si trova il mio ordine?
• Traccia il mio pacco
• Non ho ancora ricevuto il mio ordine
• Puoi controllare lo stato della consegna?

• Usa un linguaggio naturale e conversazionale
• Includi variazioni comuni delle espressioni
• Mantieni le frasi focalizzate su un solo argomento o intento
• Evita frasi troppo generiche
• Evita di usare frasi identiche in più Scenari

Gli Esempi Negativi aiutano il tuo agente AI a capire quali messaggi dei visitatori non devono attivare lo Scenario.

• Dove si trova il mio ordine?
• Annulla il mio ordine
• Cambia il mio indirizzo di spedizione

Nella sezione Passaggi, puoi creare il flusso di lavoro che il tuo agente AI seguirà durante una conversazione.

• Istruzioni
• Condizioni

Istruzioni

Le Istruzioni dicono al tuo agente AI cosa fare, cosa dire o cosa verificare in un determinato punto della conversazione.

• Rispondere con informazioni
• Fare domande di follow-up
• Guidare i visitatori attraverso un processo
• Usare strumenti o fonti di conoscenza
• Escalare le conversazioni ad agenti umani

• Chiedi al visitatore il numero d’ordine prima di controllare lo stato della consegna.
• Spiega la politica di rimborso in modo amichevole e professionale.
• Escala la conversazione al reparto Vendite se il visitatore chiede informazioni sui prezzi enterprise.

Le Condizioni permettono al tuo agente AI di valutare una situazione e decidere cosa fare dopo usando una logica “se-allora” (if-then).

• Se il visitatore fornisce un numero d’ordine valido, continua con i passaggi di tracciamento.
• Se il visitatore non fornisce un numero d’ordine, chiedigli di inserirlo nuovamente.
• Se la conversazione avviene fuori dall’orario di lavoro, informa il visitatore che un membro del team risponderà successivamente.

Sia le Istruzioni che le Condizioni supportano opzioni aggiuntive che aiutano il tuo agente AI a svolgere azioni più avanzate. Puoi inserire:

• Strumenti
• Fonti di conoscenza
• Pianificazioni
• Istruzioni di escalation

Gli Strumenti permettono al tuo agente AI di accedere a integrazioni collegate.

1. Fai clic sull’icona della chiave inglese.

2. Seleziona lo strumento dall’elenco.

Le fonti di conoscenza forniscono informazioni aggiuntive che il tuo agente AI può utilizzare quando risponde ai visitatori. Puoi usare fonti come articoli della Knowledge Base e scorciatoie all’interno delle istruzioni.

1. Fai clic sull’icona Knowledge (Conoscenza).

2. Seleziona la fonte dati che desideri utilizzare.

Le pianificazioni (Schedules) ti permettono di controllare quando una Istruzione deve essere applicata.

1. Fai clic sull’icona dell’orologio.

2. Seleziona la pianificazione che desideri utilizzare.

Le impostazioni di escalation consentono al tuo agente AI di trasferire le conversazioni ad agenti umani o a reparti quando necessario.

1. Fai clic sull’icona dell’agente.

2. Seleziona il tipo di escalation.

1. Apri la pagina principale Scenari e fai clic sullo scenario che desideri modificare.

2. Apporta le modifiche nella finestra pop-up Modifica Scenario.

3. Fai clic su Salva modifiche nell’angolo in basso a destra quando hai terminato.

• Mantieni ogni Scenario focalizzato su un unico argomento o flusso di lavoro.
• Evita di sovrapporre le Frasi Trigger tra più Scenari.
• Usa gli Esempi Negativi per migliorare la precisione dello Scenario.
• Testa ogni Scenario utilizzando l’anteprima del widget prima di abilitarlo per i visitatori.
• Rivedi e aggiorna regolarmente i tuoi Scenari man mano che cambiano le domande dei visitatori e i flussi di lavoro.
• Usa Istruzioni chiare e specifiche per aiutare il tuo agente AI a rispondere in modo coerente.

• Introduzione ad AI Assist
• Distribuzione di più agenti AI su diversi canali di supporto
• Comprendere le fonti dati di AI Assist
• Come prendere in carico una chat da un altro agente o da AI Assist
• Ricevere notifiche quando il tuo agente AI entra in una chat