Offrir une excellente expérience client par chat

L'ajout de chat à votre site Web est la première étape pour offrir à vos visiteurs la meilleure expérience client. Cependant, si vous voulez vraiment les faire sourire, vous devrez faire tout ce que vous pouvez pour leur montrer que pour lui montrer qu'il ont de l'importance pour vous

Pour passer d'OK à brillant, on va examiner les choses les plus courantes que vos clients attendent de vous dans le chat et comment y parvenir.

Le village mondial dans lequel nous vivons  a changé les attentes des clients. Les réponses à la plupart des questions peuvent être trouvées en un clic. Donc, si possible, vous devez offrir la même chose.

Des interactions rapides permettent à vos visiteurs de savoir que vous êtes là pour les aider s'ils ont besoin de quelque chose. Ils contribuent également à créer la confiance. La confiance joue un rôle primordiale lorsque vous visez à vendre un produit ou un service.

Il est important de fournir une réponse rapide, puisque le contraire peut être pire. Imaginez que vous entrez dans un magasin et que vous voyez qu'il n'y a personne au comptoir. C'est une situation à éviter.

Si vous voulez vous assurer que vous accédez rapidement aux chats, vous pouvez vous familiariser avec vos compétences de discussion avec cet article : Comment répondre à un chat entrant

La façon dont vous vous présentez à un client potentiel est tout aussi importante dans un espace virtuel que dans le monde réel. Il y a une raison pour laquelle les personnes travaillant dans le service client portent généralement un badge. Cela les humanise et, encore une fois, contribue à instaurer la confiance. Cela peut être particulièrement important dans un chat où les gens s'attendent souvent à ce que vous soyez une sorte de bot.

Si un visiteur démarre une conversation et qu'il voit une photo de vous et votre nom, il sait instantanément que vous n'avez rien à cacher. Il est beaucoup plus facile d'établir une connexion. Vous pouvez choisir exactement ce que vous voulez que vos visiteurs voient lorsque vous les engagez dans un chat en gérant vos pseudonymes.

Pour vous assurer que vos pseudonymes sont correctement configurés, jetez un coup d'œil à cet article : Création et gestion des pseudonymes

Celui-ci peut être explicite. Si vous pouvez offrir à vos visiteurs un moyen de communiquer avec vous et d'obtenir des réponses à leurs questions chaque fois qu'ils le souhaitent, vous êtes sur un gagnant. Même si votre site s'adresse à un groupe démographique très spécifique dans une zone limitée du globe, une assistance 24 heures sur 24 peut toujours avoir un impact important sur les clients qui naviguent sur Internet à leur guise. Après tout, toutes les affaires ne se déroulent pas pendant les heures de bureau.

Si vous n'avez tout simplement pas le personnel pour gérer les discussions 24h/24, il existe plusieurs façons de rester au courant des demandes. Vous pouvez télécharger l'application mobile et répondre aux chats au fur et à mesure qu'ils arrivent. Ou, si vous ne voulez pas le faire vous-même, vous pouvez engager nos agents de chat pour répondre à votre place. À tout le moins, assurez-vous de configurer des déclencheurs pour indiquer à vos visiteurs comment ils peuvent vous joindre ou leur demander de laisser leurs coordonnées afin que vous puissiez les contacter.

Si vous rencontrez des difficultés avec les chats manqués, consultez cet article : Cinq façons simples d'éviter les chats manqués

Oui, vos visiteurs veulent que vous leur répondiez à temps. Attention cependant de ne pas répondre un peu trop vite. Ne sois pas gênant. Au lieu de cela, donnez-leur du temps. Et si vous utilisez des déclencheurs ou collez de grandes sections de texte lorsque vous répondez, attendez un peu et donnez-leur l'impression que vous tapez la réponse.

Promettre moins pour donner plus. Personne ne veut entendre une liste complète d'avantages ou de qualités incroyables si vous ne pouvez pas les fournir. Cela peut être difficile et votre instinct peut vous dire de ne jamais dire non à un client. Cependant, il est souvent préférable à long terme de prendre la décision difficile de dire à un client que vous ne pouvez pas lui fournir ce qu'il recherche.

Profitez-en pour éduquer et expliquer pourquoi quelque chose peut être hors de portée. Cela leur permet de voir que vous n'êtes pas là pour en profiter. Parfois, s'ils comprennent le défi, une autre opportunité plus réaliste apparaît pour aider votre client à gagner.

Utiliser le nom de votre client fait partie de la convivialité. Selon l'industrie dans laquelle vous évoluez, cela peut aussi être très important. C'est un moyen très simple de montrer que vous n'écoutez pas seulement mais que vous faites attention. Et cela aide à renforcer l'idée que vous appréciez le temps de votre client.

Cette pratique peut être un peu une épée à double tranchant, alors assurez-vous d'utiliser les noms avec modération. C'est bien quand quelqu'un utilise votre nom ici et là. Cela peut être un peu gênant si vous commencez à le faire trop souvent.

Comme toute autre interaction humaine, il s'agit d'une conversation et les mêmes règles s'appliquent. La réussite du chat dépend d'un schéma de va-et-vient, les deux personnes parlent de la même manière autant que possible.

Si votre client parle tout seul, il peut penser que vous n'êtes pas du tout intéressé. D'un autre côté, si vous êtes un bavard, vous manquerez des occasions de le laisser poser des questions auxquelles vous pouvez facilement répondre.

Faire une impression positive contribue grandement à maintenir une relation durables avec vos clients. Les conseils ci-dessus sont simples, mais mettez-les tous ensemble et vous trouvez le moyen pour fournir une expérience client exceptionnelle.

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