Créer et répondre à des tickets

Le système de tickets de tawk.to vous permet de traiter et de répondre aux demandes et problèmes des clients par e-mail.

Le système de tickets est un élément essentiel de votre boîte à outils de service client. Il permet à vos membres d’équipe d’assurer un suivi après les discussions, de transmettre les problèmes aux membres seniors ou aux départements, de répondre aux messages manqués et de créer de nouveaux tickets d’assistance à partir de zéro.

Vous pouvez même transférer tous vos e-mails de support vers le tableau de bord tawk.to, ce qui facilite la gestion de vos messages et évite que des demandes passent inaperçues.

Découvrez comment transférer vos e-mails de support vers votre tableau de bord tawk.to dans cet article : Transférer vos e-mails vers tawk.to

REMARQUE : Les instructions ci-dessous peuvent être suivies depuis un navigateur ou les applications de bureau tawk.to.

Si vous gérez plusieurs propriétés, assurez-vous d’afficher la bonne. Survolez le nom de la propriété actuelle dans le menu en haut à droite pour en sélectionner une autre dans la liste.

Lorsqu’un membre de l’équipe crée un ticket, trois choses se produisent :

1. Un ticket est créé dans la section Boîte de réception de la propriété

2. Le client reçoit le message sous forme de ticket par e-mail

3. La personne assignée ou les membres du département reçoivent une copie du ticket par e-mail

Tous les tickets sur tawk.to comprennent quelques éléments de base :

Objet : Ce texte apparaît comme ligne d’objet dans l’e-mail reçu par le client et votre équipe.

Attribuer à : Vous devez assigner le ticket à un membre de la propriété ou à un département. Par défaut, le ticket vous est assigné lors de sa création.

Lorsque vous gérez les tickets dans le tableau de bord, vous pouvez les filtrer par personne ou département assigné depuis la section Boîte de réception. Même si un ticket est attribué à un autre membre ou à un département, n’importe quel membre de l’équipe peut y répondre depuis le tableau de bord tawk.to.

En savoir plus sur la création et la gestion des départements ici : Création et gestion des départements

Maintenant que vous savez comment fonctionne le système de tickets, voici quatre façons de soutenir vos clients via les tickets dans tawk.to :

• Créer un ticket pendant une discussion
• Répondre à un chat manqué ou à un message hors ligne
• Répondre à un ticket existant
• Créer un nouveau ticket à partir de zéro

Créer un ticket pendant une discussion vous permet de :

• Faire un suivi avec le client plus tard
• Transmettre leur demande ou problème à une autre personne ou un autre service
• Envoyer les détails par e-mail
• Faciliter la prise de contact par e-mail

Pendant une discussion avec un visiteur, vous pouvez créer un ticket en cliquant sur l’icône Ticket dans le coin inférieur droit de l’en-tête du chat.

Ajoutez votre message dans le champ de texte. Ensuite, assignez le ticket, définissez une priorité et ajoutez une étiquette si nécessaire.

Si le nom et l’e-mail du visiteur n’ont pas été saisis ou ajoutés dans l’onglet Informations, vous devrez les renseigner avant de créer le ticket.

Même si le visiteur a saisi son adresse e-mail dans un formulaire pré-chat, il est conseillé de confirmer qu’il s’agit bien de la bonne adresse à utiliser.

Par exemple, vous pouvez demander : « Puis-je confirmer que support@tawk.to est la meilleure adresse e-mail pour vous contacter ? »

Une fois terminé, vous pouvez fermer le ticket en cliquant sur Fermer ou sur le bouton X en haut à droite.

Une question fréquente est : « Si je manque un chat ou si quelqu’un m’a laissé un message en ligne, comment puis-je répondre ? »

Le système de tickets vous permet de répondre à un visiteur qui a laissé ses coordonnées dans un formulaire pré-chat (si vous avez configuré un déclencheur de récupération de chat), ou lorsque votre widget est en mode hors ligne.

Lorsque votre widget est en mode hors ligne, il demande automatiquement les informations à tout visiteur qui laisse un message.

Pour en savoir plus sur l’utilisation du formulaire pré-chat : Utilisation du formulaire de pré-chat

Si vous avez configuré un formulaire pré-chat, chaque visiteur devra fournir son nom, son e-mail et toute autre information demandée avant de commencer une discussion (attention, cela peut réduire le nombre de chats entrants que vous recevez).

En configurant un déclencheur de récupération de chat, vous pouvez envoyer un message invitant les visiteurs à laisser leurs coordonnées si un agent ne peut pas répondre rapidement à une demande de chat.

Par exemple, vous pouvez écrire un message du type :

"Merci de votre patience. Cela ne devrait plus durer. Si vous ne pouvez pas attendre, veuillez laisser votre nom et vos coordonnées, nous vous recontacterons rapidement. "

Vous pouvez en apprendre davantage sur la configuration d’un déclencheur de récupération de chat dans cet article : Configuration d'un déclencheur de base – sauveteur de discussion

Lorsque votre widget est hors ligne, un formulaire demande automatiquement les informations à tout visiteur qui laisse un message.

Pour commencer, connectez-vous à votre compte tawk.to et sélectionnez l’icône Boîte de réception dans le menu supérieur.

Vous pourrez consulter la liste de toutes les discussions passées sur votre propriété, avec des notifications indiquant le statut de chaque chat.

Pour trouver les messages manqués, filtrez les chats par Statut. Cliquez sur la flèche déroulante dans la colonne Statut et sélectionnez Ouvert.

N’oubliez pas que vous devez avoir le nom et l’adresse e-mail du visiteur pour convertir le message en ticket. Si le client a rempli un formulaire pré-chat, ces informations devraient être automatiquement renseignées. Sinon, si le visiteur a laissé ses coordonnées dans un message, saisissez-les manuellement dans les champs requis.

Sélectionnez un ticket dans la liste et ajoutez votre réponse dans le champ de texte en bas de l’écran.

Les agents comme le destinataire peuvent répondre au fil de discussion du ticket par e-mail.

Lors de la réponse, il est important de conserver l’adresse "to" de l’e-mail de transfert du ticket. Sinon, si vous répondez directement à l’adresse e-mail du client, la chaîne de mails sera interrompue et le fil ne sera pas synchronisé dans la Boîte de réception.

En répondant à l’adresse de transfert du ticket, les réponses seront synchronisées dans votre Boîte de réception et transmises par e-mail à toutes les parties concernées, sauf l’expéditeur.

Vous pouvez également répondre au ticket en répondant à l’e-mail reçu lors de la création du ticket ou à celui reçu lorsque le client répond au ticket initial.

Vous pouvez aussi créer un nouveau ticket à partir de zéro.

Rendez-vous dans votre Boîte de réception et cliquez sur Composer un ticket en haut à gauche de l’écran.

Un formulaire apparaîtra, vous permettant de créer un nouveau ticket. Saisissez le nom du destinataire, son e-mail, l’objet du ticket ainsi qu’un message. Ensuite, assignez le ticket à vous-même ou à un membre de votre équipe.

Vous pouvez aussi définir un niveau de priorité, ajouter une étiquette et/ou joindre un fichier. Une fois le formulaire complété, cliquez sur le bouton vert Créer et c’est terminé.

Comment transférer les messages de votre compte e-mail vers le tableau de bord tawk.to

Il est simple de transférer vos messages de tickets depuis votre système e-mail vers tawk.to pour centraliser toutes vos conversations.

Accédez au panneau ⚙️Administration en cliquant sur l’icône en forme d’engrenage dans le menu supérieur. Sélectionnez ensuite votre propriété et rendez-vous dans le panneau Vue d’ensemble.

Copiez l’adresse indiquée dans la section Adresse e-mail de transfert des tickets à droite du panneau et transférez-y tous vos e-mails de support. Ainsi, quand quelqu’un vous écrit, le message apparaîtra aussi dans votre Boîte de réception sous forme de ticket.

Vous pouvez consulter l’historique de vos échanges avec chaque contact, incluant messages de chat, tickets et e-mails de support, en sélectionnant l’icône Contacts dans le menu supérieur.

Pour en savoir plus sur la boîte de réception, consultez cet article : Prise en main de la Boîte de réception

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