Usando Mensagens Sugeridas e o AI Assist para criar sequências de chat roteirizadas
Agora é possível criar sequências de chat roteirizadas com a ajuda do AI Assist e das Mensagens Sugeridas (Suggested Messages).
Antes de mostrarmos o passo a passo de como configurar, vamos revisar alguns dos principais componentes:
Atalhos são modelos de resposta que você pode configurar e usar ao conversar com visitantes ou responder a chamados. Eles ajudam a economizar tempo e manter um padrão de resposta. Saiba mais sobre Atalhos neste artigo: Creating and managing Shortcuts
Gatilhos podem ser configurados para enviar mensagens e realizar ações automaticamente com base em determinadas condições. Saiba mais sobre Gatilhos aqui: Creating and Managing triggers.
O Formulário Pré-Chat (Pre-Chat Form) permite coletar informações do visitante antes de iniciar a conversa. Saiba mais sobre o Formulário Pré-Chat aqui: Using the Pre-Chat form.
Mensagens Sugeridas são opções de texto (botões) exibidas para o visitante, que indicam possíveis respostas. Você pode criar uma Mensagem Sugerida a partir de um Atalho ou de um Gatilho.
O campo de Pergunta de IA dentro dos Atalhos orienta o AI Assist a usar aquele Atalho (resposta pronta) sempre que o visitante digitar uma pergunta ou comentário correspondente. Se o visitante digitar aquela pergunta (ou algo semelhante), o Assistente Responderá (AI Assistant) com o atalho definido.
Configurando Mensagens Sugeridas
Se você gerencia várias propriedades, verifique se está visualizando a correta. Passe o mouse sobre o nome da propriedade atual no menu superior esquerdo para selecionar outra da lista.
Acesse ⚙️Administração ⮕ Configurações ⮕ Atalhos.
Escolha o Atalho ao qual deseja adicionar a Mensagem Sugerida.
Basta digitar o texto no campo abaixo do título Mensagem Sugerida. Para adicionar outra mensagem, clique no botão Adicionar Mensagem (Add Message). Você pode adicionar até quatro Mensagens Sugeridas por atalho.
Essas mensagens serão apresentadas ao visitante quando o Atalho for enviado, seja por um atendente ou pelo AI Assist.
Clique em Salvar (Save) no canto inferior direito para confirmar as alterações.
Quando o Atalho for usado durante um chat, as Mensagens Sugeridas aparecerão para o visitante como botões clicáveis com respostas pré-definidas.
Quando o visitante clica no botão, o texto da Mensagem Sugerida é enviado ao atendente ou ao AI Assist como se fosse a própria resposta do visitante. Isso torna a conversa mais interativa e fácil de acompanhar. As Mensagens Sugeridas facilitam a resposta do visitante e ajudam a manter o ritmo da conversa.
Configurando Perguntas de IA
Acesse ⚙️Administração ⮕ Configurações ⮕ Atalhos. Selecione o Atalho que deseja modificar.
O campo de Pergunta de IA dentro do atalho instrui o bot Apollo AI a responder com aquele Atalho específico quando o visitante fizer uma pergunta ou comentário correspondente.
Para adicionar uma pergunta ou comentário que o visitante possa usar, clique em Adicionar Pergunta (Add Question) e escreva uma previsão do que ele pode digitar. É possível adicionar até quatro perguntas ou comentários por atalho.
Observe que o AI Assist irá considerar correspondências exatas e parciais do campo de Pergunta de IA ao procurar por atalhos.
Iniciando a Sequência de Chat Roteirizada
Há duas formas de iniciar uma sequência de chat: usando um Gatilho de Notificação Básica no Site (Basic Site Notification Trigger) ou utilizando um Formulário Pré-Chat.
Um Gatilho de Notificação Básica envia uma mensagem automática ao visitante do seu site após determinado tempo de inatividade. Sua principal função é incentivar o visitante a iniciar uma conversa, mas com as Mensagens Sugeridas, também pode ser usado para começar uma sequência de chat.
O próximo passo da sequência depende de Atalhos que incluam essas opções como Perguntas de IA.
O Gatilho de Notificação Básica envia uma mensagem ao visitante com Mensagens Sugeridas → essas mensagens são usadas como Perguntas de IA, que fazem o AI Assist responder com o atalho correspondente.
Você pode repetir essa sequência quantas vezes quiser para criar um roteiro completo de conversa.
Veja abaixo um exemplo de Gatilho de Notificação Básica modificado com Mensagens Sugeridas, orientando o visitante a responder como “Sou um novo cliente” ou “Sou um cliente existente”.
As Mensagens Sugeridas também ficarão visíveis no widget mesmo quando ele estiver minimizado, como parte da prévia da mensagem.
A partir daí, o próximo passo é vincular cada Mensagem Sugerida a um Atalho específico por meio do campo de Pergunta de IA.
Veja exemplos de como os Atalhos correspondentes para “Sou um novo cliente” e “Sou um cliente existente” seriam configurados:
Se o cliente responder com “Sou um novo cliente”, o AI Assist responderá com “Como posso te ajudar hoje?” e presenter quatro opções:- Fazer um novo pedido- Dúvida sobre produto- Informações de envio- Ofertas e promoções
Se o cliente responder com “Sou um cliente existente”, o AI Assist responderá com “Em que posso te ajudar hoje?” e apresentará três opções:-Status do pedido-Solicitar cancelamento-Solicitar garantia
Outra forma de iniciar uma sequência roteirizada é utilizando o Formulário Pré-Chat.
Depois que o visitante preenche o Formulário Pré-Chat, as respostas são enviadas como uma mensagem no chat. O AI Assist foi projetado para responder a essas mensagens. Nesse caso, a Pergunta de IA usada na sequência seria, por exemplo, “Motivo do contato: Novo Pedido” ou “Motivo do contato: Pedido Existente”.
Você pode acessar as configurações do Formulário Pré-Chat navegando até ⚙️Administração ⮕ Canais ⮕ Widget ⮕ Conteúdo do Widget.
Abaixo está um exemplo de Formulário Pré-Chat com duas opções.
Para vincular um atalho existente à resposta de um Formulário Pré-Chat, é necessário incluir o nome do campo de Opções junto com a resposta. Neste exemplo, a Pergunta de IA seria “Motivo do contato: Pedido Existente”.
Se estiver usando um Formulário Pré-Chat com vários campos ou sem campos de escolha por opção, mas quiser mesmo assim aplicar uma sequência roteirizada, modifique o Prompt Base para inserir manualmente as opções. Por exemplo, adicione:
“- Se o usuário iniciar a conversa preenchendo o formulário pré-chat, diga exatamente: ‘Bem-vindo ao nosso site. Qual das opções melhor descreve você? \[option] Sou um novo cliente \[option] Sou um cliente existente’”.
O widget de chat reconhecerá o elemento \[option] como texto simples e o exibirá como botão clicável.
Observação:O AI Assist possui um limite mensal de mensagens. Cada resposta gerada é descontada da sua cota mensal. Quando esse limite é atingido, o assistente para de responder até que a contagem seja reiniciada no mês seguinte. Para continuar usando, você pode adquirir créditos adicionais ou fazer upgrade do seu plano.
A combinação de Mensagens Sugeridas, Perguntas de IA, Gatilhos e Formulários Pré-Chat permite criar sequências de conversa dinâmicas, envolventes e automatizadas. Ao planejar e aplicar essas sequências, você consegue guiar seus visitantes durante o atendimento, responder de forma eficaz e proporcionar uma ótima experiência.
Essa técnica não só otimiza o atendimento ao cliente, como também transmite ao visitante uma sensação de agilidade e atendimento personalizado.
Lembre-se: se precisar de ajuda ou tiver dúvidas, estamos sempre à disposição. Inicie um chat ou agende uma conversa com nossa equipe por meio deste link.
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