Criando e respondendo a tickets

O sistema de tickets do tawk.to permite que você processe e responda a solicitações e problemas dos clientes por email.

O sistema de tickets é uma parte essencial do seu conjunto de ferramentas de atendimento ao cliente. Ele permite que os membros da sua equipe façam o acompanhamento após os chats, escalem questões para membros seniores da equipe e departamentos, respondam a mensagens perdidas e criem novos tickets de suporte do zero.

Você pode até encaminhar todos os seus emails de suporte para o painel do tawk.to, facilitando o gerenciamento dos seus emails e garantindo que nenhuma solicitação seja perdida.

Aprenda como encaminhar seus emails de suporte para o painel do tawk.to neste artigo: Encaminhando seus emails para o tawk.to

NOTA: As instruções abaixo podem ser realizadas tanto pelo navegador quanto pelos aplicativos desktop do tawk.to.

Se você tem várias propriedades, verifique se está visualizando a correta. Passe o cursor sobre o nome da propriedade atual no menu superior direito para selecionar uma nova propriedade da lista.

Quando um membro da equipe cria um ticket, três coisas acontecem:

1. Um ticket é criado na área de Inbox da propriedade
2. O cliente recebe a mensagem como um ticket por email
3. O responsável ou membros do departamento recebem uma cópia do ticket por email

Todos os tickets no tawk.to têm alguns componentes básicos em comum:

Assunto: Este texto aparece como o assunto no email recebido pelo cliente e pela sua equipe.

Atribuir a: Você precisará atribuir o ticket a um membro da propriedade ou a um departamento. Ao criar um ticket, ele é atribuído a você por padrão.

Ao responder e gerenciar tickets no painel, você pode filtrar os tickets por responsável ou departamento na seção Inbox. Mesmo quando um ticket está atribuído a outra pessoa ou departamento, qualquer membro da equipe pode responder pelo painel do tawk.to.

Saiba mais sobre como criar e gerenciar departamentos aqui: Criando e gerenciando departamentos

Agora que você sabe como o sistema de tickets funciona, vamos ver quatro formas de apoiar seus clientes usando tickets no tawk.to:

• Criar um ticket durante um chat 
• Responder a um chat perdido ou mensagem offline 
• Responder a um ticket existente 
• Criar um novo ticket do zero

Criar um ticket durante um chat permite que você faça o seguinte:

• Fazer o acompanhamento com o cliente em uma etapa posterior
• Escalar a dúvida ou problema para outra pessoa ou departamento
• Enviar detalhes por email
• Facilitar para que eles entrem em contato com você por email

Enquanto conversa com um visitante, você pode criar um ticket clicando no ícone de Ticket no canto inferior direito do cabeçalho do chat.

Adicione sua mensagem na caixa de texto. Depois, atribua o ticket, defina a prioridade e adicione uma tag conforme necessário.

Se você não capturou ou adicionou o nome e email do visitante na aba de informações, será necessário inserir esses dados antes de criar o ticket.

Mesmo que o visitante tenha inserido o endereço de email em um Formulário Pré-Chat, é uma boa prática confirmar se o email está correto e é o melhor para contato.

Por exemplo, você pode perguntar: “Posso confirmar que support@tawk.to é o melhor endereço de email para entrar em contato com você?”

Depois de concluído, você pode fechar o ticket selecionando Fechar ou clicando no botão X no canto superior direito.

Uma pergunta frequente é: “Se eu perder um chat ou alguém deixar uma mensagem online, como posso responder?”

O sistema de tickets permite que você responda a um visitante que deixou seus dados de contato em um Formulário Pré-Chat (se você configurou um Gatilho de Resgate de Chat {Chat Rescue Trigger)), ou quando seu widget está no modo Offline.

Quando seu widget está no modo offline, ele solicita automaticamente os dados de qualquer visitante que deixar uma mensagem.

Saiba mais sobre como usar o Formulário Pré-Chat aqui: Usando o Formulário Pré-Atendimento

Se você configurou um Formulário Pré-Chat, cada visitante será solicitado a deixar seu nome, email e quaisquer outras informações que seu formulário exigir antes de iniciar um chat (a desvantagem é que isso pode reduzir o número de chats recebidos).

Configurando um Gatilho de Resgate de Chat {Chat Rescue Trigger), você pode enviar uma mensagem incentivando os visitantes a deixar seus dados caso um agente não consiga responder rapidamente a uma solicitação de chat.

Por exemplo, você pode escrever algo como o seguinte:

“Obrigado pela paciência. Não deve demorar muito. Se não puder esperar, por favor, deixe seu nome e dados para contato, e entraremos em contato em breve.”

Você pode aprender mais sobre como configurar um Chat Rescue Trigger neste artigo: Configurando um Disparador Básico - Chat Rescuer

Quando seu widget está Offline, um formulário solicitará automaticamente os dados de qualquer visitante que deixar uma mensagem.

Para começar, faça login na sua conta tawk.to e selecione o ícone Inbox no menu superior.

Você poderá ver uma lista de todos os chats anteriores na sua propriedade, junto com notificações que mostram o status de cada chat.

Para encontrar mensagens perdidas, filtre os chats pelo Status. Clique na seta suspensa na coluna Status e selecione Aberto.

Lembre-se de que você precisará do nome e email do visitante para converter a mensagem em ticket. Se o cliente preencheu um Formulário Pré-Chat, isso deve ter sido preenchido automaticamente. Caso contrário, se o visitante deixou os dados em uma mensagem, insira-os manualmente nos campos necessários.

Selecione um ticket na lista e adicione sua resposta no campo de texto na parte inferior da tela.

Tanto os agentes quanto o destinatário podem responder à conversa do ticket por email.

Ao responder, é importante continuar usando o endereço "para" no email de encaminhamento do ticket. Caso contrário, se você responder diretamente ao email do cliente, a cadeia de emails será quebrada e a conversa não será sincronizada na Inbox.

Ao responder para o endereço de encaminhamento do ticket, as respostas serão sincronizadas na sua Inbox e encaminhadas por email a todas as partes envolvidas, exceto o remetente.

Você também pode responder ao ticket respondendo ao email recebido ao criar o ticket ou ao email que você recebe quando o cliente responde ao ticket inicial.

Você também pode criar um novo ticket do zero.

Vá para sua Inbox e clique em Criar Ticket (Compose Ticket) no canto superior esquerdo da tela.

Um formulário aparecerá, permitindo que você crie um novo ticket. Insira o nome do destinatário, email, o assunto do ticket e uma mensagem. Depois, atribua o ticket a você mesmo ou a um membro da sua equipe.

Você também tem opções para definir o nível de prioridade, adicionar uma tag e/ou incluir um anexo. Quando terminar de preencher o formulário, clique no botão verde Criar e pronto.

É fácil encaminhar suas mensagens de tickets do seu sistema de email para o tawk.to e manter todas as suas conversas em um só lugar.

Acesse o painel de ⚙️Administração selecionando o ícone de engrenagem no menu superior. Depois, escolha sua propriedade e vá para o painel de Visão Geral.

Você pode ver o histórico de conversas com cada contato, incluindo mensagens de chat, tickets e emails de suporte, selecionando o ícone Contatos no menu superior.

Se quiser saber mais sobre a Inbox, leia este artigo: Começando a usar a Inbox

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