Modelli di email e risposte ai ticket per l'e-commerce
Istruzioni correlate (solo per desktop e laptop)
Messaggi efficienti e coerenti aiutano i team e-commerce a rispondere più rapidamente ai clienti e a ridurre gli errori. Usa scorciatoie (risposte pre-scritte) e modelli per i ticket per standardizzare le email e le risposte ai ticket all’interno del team — in modo che i clienti ricevano sempre informazioni chiare e utili.
Panoramica rapida
Le scorciatoie permettono agli agenti di inserire interi modelli di risposta in chat, email e ticket con pochi tasti.
Crea una libreria di modelli per scenari comuni dell’e-commerce (spedizioni, ritardi, rimborsi, sconti, sondaggi) e mantienili aggiornati.
Usa segnaposto (nome del cliente, ID ordine, date, nomi dei prodotti) per rendere i messaggi personali e precisi.
Per imparare a creare e gestire le scorciatoie, consulta questa guida:Creare e gestire le scorciatoie
Crea modelli basati su scorciatoie
Identifica gli scenari comuni che servono al tuo team (aggiornamenti sulle spedizioni, ritardi, prodotti esauriti, conferme ordine, stato dei rimborsi, richieste di feedback, offerte promozionali).
Scrivi un modello chiaro per ciascuno scenario. Mantieni il linguaggio conciso, cordiale e facilmente comprensibile.
Aggiungi segnaposto per la personalizzazione (ad esempio, <Nome Cliente>, <ID Ordine>, <Data Stimata>, <Prodotto>). Forma gli agenti a verificare i segnaposto prima di inviare il messaggio.
Salva ogni modello come scorciatoia, così gli agenti possono inserirlo rapidamente digitando /nome-scorciatoia.
Per esempi pronti e una lista rapida di modelli di esempio, consulta:Modelli di scorciatoie per conversazioni facili
Esempi di modelli
Usa questi modelli come punto di partenza. Sostituisci i segnaposto e personalizza il tono in base al tuo brand.
Data di spedizione stimata
Ritardo nella spedizione
Temporaneamente esaurito
Grazie (sconto per il prossimo ordine)
Richiesta di feedback dopo un acquisto
Grazie per il tuo feedback
Evento speciale/Vendita festiva
Questo modello può essere utilizzato per offrire ai clienti un codice sconto per una promozione o una vendita speciale.
Come usare i modelli nei ticket
Salva le risposte ai ticket più comuni come scorciatoie (shortcuts) o copiale direttamente nel flusso di lavoro dei ticket.
Quando crei un ticket, scegli il modello appropriato e verifica i valori dei segnaposto (ID ordine, nome cliente, date).
Tagga o assegna il ticket al team corretto (ad esempio, fulfillment, resi, customer success) in modo che le persone giuste possano gestirlo.
Per approfondire, consulta la guida: Creazione e risposta ai ticket.
Considerazioni aggiuntive
Personalizza dove conta
Un modello fa risparmiare tempo, ma un tocco personale di una riga (ad esempio: “Vedo che il tuo ordine è partito dal nostro magazzino di Singapore”) migliora l’esperienza del cliente.Sii trasparente e specifico
Fornisci date concrete, motivi dei ritardi e prossimi passi. Promesse vaghe aumentano le richieste di follow-up.Includi link diretti alle azioni
Inserisci link di tracciamento, sondaggi o chat dirette quando appropriato. Usa frasi come “Rispondi a questa email o avvia una chat live” e includi il link alla chat se possibile.Testa i modelli prima del lancio generale
Avvia un piccolo pilota con un gruppo ristretto di agenti per verificare tono, segnaposto corretti e flusso di lavoro.Localizza linguaggio e formati
Per clienti internazionali, utilizza formati locali per date, valute e traduci i modelli.
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