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Utilisation du formulaire de pré-chat

Les instructions ci-dessous s’appliquent uniquement aux ordinateurs de bureau et aux ordinateurs portables.

Le formulaire pré-chat vous permet de recueillir des informations importantes, comme le nom et l’e-mail du visiteur, avant le début d’une conversation.

Cela vous aide à :

Comprendre qui est le visiteur et ce dont il a besoin.
Qualifier les clients et filtrer les simples curieux.
Fournir aux agents le contexte nécessaire pour répondre efficacement.

Remarque : l’activation du formulaire pré-chat entraîne généralement une baisse du nombre de conversations, certains visiteurs pouvant choisir de ne pas remplir le formulaire.

Comment configurer le formulaire pré-chat

1. Connectez-vous à votre compte tawk.to.

2. Sélectionnez la propriété concernée.

3. Cliquez sur Administration dans le menu supérieur.

4. Dans le menu de gauche, cliquez sur Canaux puis sélectionnez Widget de discussion.

5. Sous Contenu du widget, cliquez sur Modifier le contenu. Cela ouvrira l’éditeur de contenu.

6. Dans l’onglet État du widget, cliquez sur Pré-Discussion. Activez ensuite l’option Activez le Pré-Discussion.

7. Vous pouvez ajouter un message facultatif au-dessus du formulaire sur votre widget. Sous Cartes d’en-tête, cliquez sur + Ajouter, choisissez Zone de texte, puis saisissez votre message.

8. Sous Cartes principales, cliquez sur + Ajouter et sélectionnez Formulaire.

9. Les champs par défaut comme Nom et E-mail apparaîtront.

Vous pouvez personnaliser le formulaire en ajoutant des champs permettant de collecter les informations les plus pertinentes pour votre équipe. Il suffit de cliquer sur les boutons de la section Formulaire pour ajouter de nouvelles questions ou types de champs.

Les options de champs disponibles incluent :

+ Ajouter un département – Permettez aux visiteurs de choisir un département afin que leur demande soit transmise à la bonne équipe.

Remarque : vous devez créer des départements avant d’ajouter une option de sélection de département dans le formulaire. Consultez ces guides pour en savoir plus :

Créer et gérer des départements

Configurer un formulaire pré-chat avec l’option de sélectionner un département

+ Ajouter un numéro de téléphone – Collectez un numéro pour assurer un suivi ou vérifier l’identité.

+ Ajouter une question avec champ texte – Idéal pour des réponses courtes comme un numéro de commande ou un identifiant de compte.

+ Ajouter une question avec une zone de texte – Utilisez ce champ pour recueillir des informations plus détaillées, telles que des questions ou des descriptions de problème.

+ Ajouter un choix multiple – Proposez une liste d’options dans laquelle les visiteurs peuvent sélectionner une ou plusieurs réponses.

+ Ajouter un menu de sélection – Proposez une liste déroulante ou des boutons radio permettant de choisir une seule option.

10. Pour rendre un champ obligatoire, cliquez sur l’icône en forme d’étoile à côté de celui-ci.

11. Pour réorganiser les champs, cliquez sur la poignée de déplacement à gauche de chaque champ et déplacez-le vers le haut ou le bas.

12. Prévisualisez votre formulaire et cliquez sur Enregistrer (Save) une fois satisfait des modifications.

Votre formulaire pré-chat est désormais actif.

Ce que voient les visiteurs

Les visiteurs verront le formulaire pré-chat avant de démarrer une conversation. Si aucun champ n’est obligatoire, ils peuvent passer le formulaire et cliquer sur Démarrer le Chat (Start Chat). En revanche, si des champs sont définis comme obligatoires, ils devront les remplir avant de pouvoir commencer la discussion.

Si vous avez ajouté le champ Numéro de téléphone, les visiteurs pourront choisir leur indicatif pays (dans la liste déroulante) et saisir leur numéro.

Ce que voient les agents

Lorsque les visiteurs soumettent le formulaire pré-chat, leurs réponses s’affichent au début de la conversation. Cela aide vos agents à mieux comprendre les besoins du visiteur, à répondre rapidement et à proposer une assistance plus adaptée.

Autres éléments à prendre en compte

Volume et engagement des discussions

L’utilisation du formulaire pré-chat peut réduire le nombre de discussions entrantes, car certains visiteurs peuvent ne pas vouloir remplir un formulaire avant de commencer. Si votre objectif est d’augmenter l’engagement, il peut être préférable de désactiver le formulaire.

Découvrez comment inciter davantage de visiteurs à discuter dans ce guide :

Comment engager plus de visiteurs dans le chat

Choix des champs obligatoires

Les champs obligatoires améliorent la qualité des données, mais trop de questions imposées peuvent décourager les visiteurs. N’utilisez que les champs réellement nécessaires.

Combiner avec des déclencheurs ou AI Assist

Vous pouvez utiliser des déclencheurs ou AI Assist pour personnaliser davantage les conversations en fonction des réponses au formulaire. C’est particulièrement utile pour le routage ou la création de messages prédéfinis.

En savoir plus : Utiliser les messages suggérés et AI Assist pour créer des séquences de discussion automatisées

Remplir automatiquement les champs avec JavaScript

Vous pouvez utiliser notre API JavaScript pour renseigner automatiquement les informations du visiteur (comme le nom et l’e-mail) si les utilisateurs sont connectés à votre site.

En savoir plus : Définir le nom et l’e-mail du visiteur dans le formulaire pré-chat à l’aide de l’API JavaScript

Activer un formulaire pré-chat est un excellent moyen de collecter les informations dont votre équipe a besoin pour offrir une assistance plus rapide et personnalisée — dès le départ. Une configuration adéquate permet de fluidifier les échanges et d’améliorer l’expérience globale de vos visiteurs.

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