Utiliser les messages suggérés et l’assistant IA pour créer des scénarios de chat prédéfinis
Il est désormais possible de créer des scénarios de conversation prédéfinis grâce à l’assistant IA et aux Messages Suggérés (Suggested Messages).
Avant de vous expliquer comment configurer ce système, passons en revue certains éléments essentiels :
Les Raccourcis sont des modèles de réponse que vous pouvez configurer et utiliser pendant vos discussions avec les visiteurs ou en réponse aux tickets, afin de gagner du temps et d’assurer une communication cohérente. Pour en savoir plus sur les Raccourcis, consultez cet article : Créer et gérer des raccourcis.
Les Déclencheurs permettent d’envoyer automatiquement des messages ou d’effectuer certaines actions selon des conditions définies. Pour en savoir plus sur les Déclencheurs, consultez cet article : Créer et gérer des déclencheurs.
Le Formulaire Pré-chat vous permet de collecter des informations auprès des visiteurs avant de démarrer une conversation. Pour en savoir plus sur le Formulaire Pré-chat, consultez cet article : Utiliser le formulaire pré-chat.
Les Messages Suggérés (Suggested Messages) sont des choix de réponse (boutons) proposés au visiteur. Ils l’aident à savoir comment répondre. Vous pouvez créer un Messages Suggérés (Suggested Messages) à partir d’un Raccourci ou d’un Déclencheur.
Le champ Question IA (AI Question) dans les Raccourcis indique à l’assistant IA d’utiliser ce Raccourci (réponse préenregistrée) lorsque le visiteur saisit une question ou un commentaire correspondant. Si le visiteur écrit cette question (ou quelque chose de similaire), l’assistant IA répondra automatiquement avec le raccourci associé.
Configurer les messages suggérés
Si vous gérez plusieurs propriétés, assurez-vous de consulter la bonne. Passez la souris sur le nom de la propriété actuelle dans le menu en haut à gauche pour en sélectionner une autre dans la liste.
Accédez à ⚙️Administration ⮕ Paramètres ⮕ Raccourcis.
Sélectionnez le Raccourci auquel vous souhaitez ajouter un Message Suggéré.
Saisissez simplement le texte dans le champ prévu sous le titre Message suggéré. Pour en ajouter un autre, cliquez sur le bouton Ajouter un Message (Add Message). Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre Messages Suggérés par raccourci.
Ces messages seront présentés au visiteur lorsque le Raccourci est envoyé, que ce soit par un agent ou par l’assistant IA.
Cliquez sur Enregistrer en bas à droite pour valider les modifications.
Lorsque le Raccourci est utilisé dans une conversation, les Messages Suggérés apparaîtront au visiteur sous forme de boutons cliquables avec des réponses prédéfinies.
Lorsqu’un visiteur clique sur un bouton, le texte du Message Suggéré est envoyé à l’agent ou à l’assistant IA comme si le visiteur l’avait tapé lui-même. Cela rend la conversation plus interactive et fluide. Les Messages Suggérés permettent aux visiteurs de répondre facilement et de faire avancer l’échange.
Configurer les questions IA
Accédez à ⚙️Administration ⮕ Paramètres ⮕ Raccourcis. Choisissez le Raccourci que vous souhaitez modifier.
Le champ Question IA dans un raccourci permet d’indiquer à l’IA Apollo de répondre avec ce Raccourci spécifique lorsque le visiteur saisit une question ou un commentaire correspondant.
Pour ajouter une question ou un commentaire que le visiteur pourrait formuler, cliquez sur Ajouter une question (Add Question) et anticipez ce qu’il pourrait écrire. Vous pouvez ajouter jusqu’à quatre questions ou commentaires par raccourci.
L’assistant IA reconnaîtra les correspondances exactes ou partielles avec le champ Question IA pour déclencher le raccourci approprié.
Lancer un scénario de conversation prédéfini
Il existe deux méthodes pour démarrer un scénario de conversation : utiliser un Déclencheur de Notification Simple sur le Site ou un Formulaire Pré-chat.
Un Déclencheur de Notification Simple sur le Site est un message automatique envoyé à un visiteur après un certain délai. Il sert principalement à inciter le visiteur à entamer une discussion, mais en y ajoutant des messages suggérés, il peut aussi servir à démarrer un scénario de chat.
L’étape suivante du scénario repose sur des Raccourcis qui reprennent ces options en tant que Questions IA.
Le Déclencheur de Notification Simple envoie un message au visiteur avec des Messages Suggérés → ces messages sont enregistrés comme questions IA, ce qui amène l’assistant IA à répondre automatiquement avec le raccourci prévu.
Vous pouvez répéter cette séquence à plusieurs reprises pour construire un scénario de conversation complet.
Voici un exemple de Déclencheur de Notification Simple incluant des messages suggérés, demandant au visiteur de choisir entre "Je suis un nouveau client" ou "Je suis un client existant".
Les Messages Suggérés seront également visibles dans l’aperçu du message, même lorsque le widget est réduit.
La suite consiste à relier les Messages Suggérés aux Raccourcis correspondants à l’aide du champ Question IA.
Voici des exemples de Raccourcis liés aux messages "Je suis un nouveau client" et "Je suis un client existant".
Si le client répond "Je suis un nouveau client", l’assistant IA lui demandera "Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?" et lui proposera quatre options :- Passer une nouvelle commande- Question sur un produit- Informations sur la livraison- Offres et promotions
Si le client répond "Je suis un client existant", l’assistant IA lui demandera "Que puis-je faire pour vous aujourd’hui ?" et lui proposera trois options :- Suivi de commande- Demande d’annulation- Demande de service sous garantie
Une autre manière de démarrer un scénario de chat consiste à utiliser un Formulaire Pré-chat.
Une fois le Formulaire Pré-chat rempli, les informations sont envoyées sous forme de message dans la conversation. L’assistant IA est conçu pour réagir à ces messages. Dans ce cas, la Question IA pour orienter la suite serait par exemple : "Motif de contact : Nouvelle commande" ou "Motif de contact : Commande existante".
Vous pouvez accéder aux paramètres du Formulaire Pré-chat via ⚙️Administration ⮕ Canaux ⮕ Widget ⮕ Contenu du widget.
Voici un exemple illustré d’un Formulaire Pré-chat avec deux options.
Pour associer un raccourci existant à une réponse issue du Formulaire Pré-chat, vous devez inclure le nom du champ ainsi que la réponse. Dans cet exemple, la Question IA à utiliser serait "Motif de contact : Commande existante".
Si vous utilisez un formulaire pré-chat avec plusieurs champs ou sans options prédéfinies, mais souhaitez tout de même lancer un scénario, vous pouvez modifier le message d’accueil pour y introduire manuellement des options. Par exemple :
"Si l’utilisateur commence la conversation via un formulaire pré-chat, affichez exactement : ‘Bienvenue sur notre site. Laquelle des options suivantes vous décrit le mieux ? \[option] Je suis un nouveau client \[option] Je suis un client existant’. "
Le widget de chat reconnaît l’élément \[option] et l’affiche comme un bouton cliquable.
Remarque :L’assistant IA dispose d’un quota mensuel de messages. Chaque réponse envoyée est déduite de ce quota. Une fois la limite atteinte, l’assistant cessera de répondre jusqu’au renouvellement du quota le mois suivant. Pour reprendre le service, vous pouvez acheter des crédits supplémentaires (« dépassements ») ou mettre à niveau votre abonnement.
L’association des Messages Suggérés, des Questions IA, des Déclencheurs et des Formulaires Pré-chat vous permet de créer des conversations automatisées, dynamiques et engageantes. En mettant en place ces scénarios, vous pouvez guider vos visiteurs, répondre efficacement à leurs besoins et leur offrir une expérience optimale.
Cette méthode améliore non seulement votre service client, mais renforce aussi l’impression d’instantanéité et de personnalisation pour vos visiteurs.
N’oubliez pas : si vous avez besoin d’aide ou si vous avez des questions, nous sommes toujours là pour vous accompagner. Lancez une discussion ou planifiez un appel avec notre équipe via ce lien.
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