Comprendre les rapports
Les instructions ci-dessous sont uniquement destinées aux ordinateurs de bureau et portables.
Les statistiques disponibles dans le panneau de rapports (Reporting) de votre tableau de bord tawk.to sont une véritable mine d’or d’informations pouvant vous aider à améliorer l’expérience client.
En explorant ces rapports, vous obtiendrez une vision claire de l’engagement des clients, de la réactivité des agents, de l’efficacité de votre base de connaissances, et bien plus encore.
Dans ce guide, nous vous montrerons comment accéder à vos rapports et vous présenterons les détails de chacun.
Afficher vos rapports
Suivez ces étapes pour consulter vos rapports :
1. Connectez-vous à votre compte tawk.to.
2. Dans votre tableau de bord, sélectionnez la propriété pour laquelle vous souhaitez afficher les rapports. Survolez le nom de la propriété pour vous assurer qu’il s’agit de la bonne.
Outils pratiques rapides
Dans le coin supérieur droit de la page Rapports se trouvent des outils utiles pour changer l’affichage, appliquer des filtres et définir la période du rapport.
Affichage en tableau
Par défaut, le rapport est affiché sous forme de graphique. Vous pouvez le transformer en tableau en cliquant sur l’icône en forme de table.
Le rapport apparaîtra sous forme de tableau, comme ceci :
Cliquez sur l’icône en forme de graphique pour revenir à l’affichage graphique.
Sélection des dates
Vous pouvez choisir une période spécifique pour le rapport en cliquant sur l’icône de sélection de date.
Par défaut, le rapport affiche des données quotidiennes pour la période sélectionnée. Vous pouvez passer à une vue hebdomadaire en choisissant Week (Semaine) dans le menu déroulant suivant :
Télécharger le rapport
Vous pouvez télécharger le rapport en cliquant sur l’icône de téléchargement.
Le rapport sera téléchargé sur votre appareil au format CSV, comme ceci :
"Dates","Bot","Task","Smart Reply"
"1/Dec/2024","23820","1","37"
"2/Dec/2024","23468","2","70"
"3/Dec/2024","25258","0","32"
"4/Dec/2024","24331","0","58"
"5/Dec/2024","24478","0","60"
"6/Dec/2024","22383","0","28"
"7/Dec/2024","22198","0","27"
Passons maintenant aux rapports individuels.
Chat en direct
Nombre de discussions indique combien de conversations ont eu lieu sur votre propriété pendant la période sélectionnée.
Missed Chats indique combien de conversations ont été manquées. Plus ce chiffre est proche de zéro, mieux c’est !
Offline Messages montre les messages reçus lorsque votre widget était hors ligne. Si vous proposez un support 24h/24, ce chiffre sera proche de zéro car un agent sera toujours disponible pour répondre.
Average Chat Duration indique la durée moyenne, en minutes, de chaque conversation.
User Satisfaction indique combien de clients ont laissé un avis positif, négatif ou neutre sur une conversation.
First Response Time indique combien de temps un client a dû attendre avant d’obtenir une réponse d’un agent dans le chat.
Tickets Cliquez sur Tickets dans le menu de gauche pour voir vos rapports de tickets.
Nouveau volume de ticket indique combien de tickets ont été soumis pendant la période sélectionnée.
Tickets résolus montre combien de tickets ont été résolus par les membres de la propriété pendant la période choisie.
Source des tickets indique l’origine des tickets : ils peuvent provenir de chats, de soumissions par les agents ou de messages par e-mail.
Délai de résolution indique le temps nécessaire pour résoudre les tickets.
Tickets rouverts indique combien de tickets ont été rouverts après avoir été résolus.
Premier délai de réponse vous indique combien de temps un client a attendu avant d’obtenir une première réponse de votre équipe.
Base de connaissances Cliquez sur Knowledge Base dans le menu de gauche pour afficher les rapports sur les consultations d’articles, les recherches et les retours des lecteurs.
Articles affiche les articles les plus consultés pendant la période sélectionnée.
Searches montre ce que vos lecteurs ont recherché. Vous pouvez consulter les mots-clés les plus tapés dans la barre de recherche, le nombre de résultats par recherche, et le nombre d’articles cliqués.
Feedback vous indique quels articles ont été jugés utiles par les lecteurs. Un score supérieur à 50 % signifie qu’un article est jugé utile par les clients. Envisagez de mettre à jour ceux dont le score est inférieur à 50 %.
Utilisation des messages par AI Assist
Vous pouvez utiliser les cases à cocher en haut de la page pour affiner le filtrage du rapport :
Capture de leads
Cliquez sur Lead Capture dans le menu de gauche pour consulter vos enregistrements de leads. Cette page affiche les informations clients soumises via le formulaire de capture de leads (Lead Capture Form).
Vous pouvez utiliser le formulaire de capture de leads avec des raccourcis et des déclencheurs dans les chats en direct. Lorsque les clients saisissent leurs informations et soumettent le formulaire, ces leads précieux apparaîtront dans la page d’enregistrements de leads.
Pour en savoir plus sur le formulaire de capture de leads, consultez ce guide : Capturer des leads via le formulaire Lead Capture de tawk.to
Les outils de rapports de tawk.to offrent des informations précieuses pour optimiser votre support client et améliorer la performance de votre équipe. Ces rapports vous aident à analyser les indicateurs clés issus des chats en direct, des tickets et de la base de connaissances, à identifier des opportunités de croissance, et à offrir un service de qualité. Plongez dans les données, prenez des décisions éclairées, et faites passer l’engagement client au niveau supérieur.
Si vous avez des retours sur cet article, ou si vous avez besoin d’aide supplémentaire :
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