Comprendre les rapports

Comprendre les statistiques dans le rapport de votre tableau de bord tawk.to vous aidera à mieux répondre aux besoins de vos visiteurs. Vous saurez à quelle fréquence les clients utilisent le widget, la vitesse les agents répondent aux clients et même quand votre base de connaissances doit être mise à jour.

Si vous avez plusieurs propriétés, vérifiez que vous visualisez actuellement la bonne en survolant la souris sur l'icône hamburger en haut du tableau de bord.

Ensuite, sélectionnez l'onglet avec l'icône Reporting (histogramme) dans le menu à gauche.

Vous pouvez afficher les statistiques de votre propriété dans trois catégories : chat en direct, tickets et base de connaissances.

Le volume de chat indique le nombre de chats qui ont eu lieu sur votre propriété au cours de la période sélectionnée.

Les chats manqués vous indiquent combien de chats ont été manqués sur votre propriété au cours de la période sélectionnée. Plus ce nombre est proche de zéro, mieux le sera !

Les messages hors ligne indiquent le nombre de messages reçus lorsque votre widget était hors ligne. Si vous avez une assistance 24h/24, ce nombre sera proche de zéro, car un agent sera toujours en ligne pour répondre aux visiteurs.

La durée moyenne des discussions vous indique combien de minutes en moyenne chaque discussion a duré.

La satisfaction des utilisateurs montre combien de clients ont laissé des commentaires positifs, des commentaires négatifs ou des commentaires neutres sur un chat.

Le temps de première réponse vous permet de savoir combien de temps votre client a dû attendre avant de recevoir une réponse d'un agent dans le chat.

Le nouveau volume de tickets vous permet de savoir combien de tickets ont été soumis au cours de la période sélectionnée.

Les tickets résolus vous indiquent le nombre de tickets résolus par les membres de l'établissement au cours de la période sélectionnée.

La source du ticket indique d'où proviennent vos tickets. Les sources de tickets incluent les chats, les soumissions d'agents ou les courriels.

La résolution vous indique la rapidité avec laquelle les tickets ont été résolus.

Le ticket rouvert montre combien de tickets ont été rouverts après leur résolution.

Le temps de première réponse pour les tickets vous permet de savoir combien de temps votre client a dû attendre avant d'avoir une réponse d'un membre de l'établissement.

"Les Articles" vous indique les articles que vos clients ont trouvés les plus utiles. Vous ne verrez pas des rapports à ce sujet que si vous utilisez votre base de connaissances.

Les recherches vous montrent quelles informations vos clients recherchent le plus souvent. Affichez les principaux mots que les clients ont saisis dans la barre de recherche, le nombre de résultats par recherche et le nombre d'articles sur lesquels ils ont cliqué.

Les commentaires vous permettent de savoir quels articles vos clients ont trouvés utiles dans la base de connaissances. Un score supérieur à 50 % indique qu'un article est utile aux clients. Rappelez vous de mettre à jour tous les articles dont le score est inférieur à 50 %.

Vous pouvez contrôler quelles données vous voyez et comment elles sont présentées dans vos rapports. Filtrez les statistiques que vous voyez par agent ou étiquette. Utilisez ensuite les boutons en haut de chaque page de rapport pour télécharger votre rapport.

Pour afficher les hauts et les bas de chaque jour, cliquez sur le bouton avec l'icône de graphique.

Pour filtrer vos rapports par agent ou par étiquette, cliquez sur le deuxième bouton avec l'icône en forme d'entonnoir. Vous pouvez filtrer par agent ou étiquette dans le menu déroulant.

Pour modifier la plage de dates, cliquez sur le menu déroulant du mois calendaire et sélectionnez les jours que vous souhaitez inclure dans votre rapport.

Pour afficher un rapport horaire, cliquez sur l'onglet Jour et sélectionnez Heure dans le menu déroulant.

Pour télécharger votre rapport, cliquez sur le bouton Télécharger en haut à droite du panneau de rapport.

Vous avez une question sur la création de rapports? Soumettez un ticket ou contactez-nous dans le chat.