Qu’est-ce que la Base de connaissances ?
Les instructions ci-dessous concernent uniquement les ordinateurs de bureau et portables.
La Base de connaissances est un outil de support en libre-service proposé par tawk.to, qui vous permet de créer et de partager des articles d’aide avec vos clients et votre équipe. Elle fonctionne comme un centre d’aide en ligne où les visiteurs peuvent trouver des réponses aux questions fréquemment posées, réduisant ainsi les demandes répétitives et améliorant la satisfaction client.
Chaque propriété de votre compte tawk.to peut disposer de sa propre Base de connaissances entièrement personnalisable. Vous pouvez l’utiliser pour fournir des guides étape par étape, des conseils de dépannage, ainsi que des informations détaillées sur vos produits ou services.
Cet article fait partie de notre Base de connaissances et sert d’exemple de ce à quoi votre propre Base de connaissances pourrait ressembler. Comme la nôtre, vous pouvez y stocker des tutoriels détaillés, des questions fréquentes, des guides, des astuces avancées, des politiques et des procédures.
Assistance en libre-service 24h/24 et 7j/7
La Base de connaissances est toujours accessible, même lorsque vos agents sont hors ligne. Cela permet à vos clients d’obtenir de l’aide à tout moment — de jour comme de nuit — en consultant simplement vos articles.
Réduction de la charge de travail
Lorsque les clients trouvent eux-mêmes les réponses à leurs questions, votre équipe de support reçoit moins de demandes répétitives. Vos agents peuvent ainsi se concentrer sur des problèmes plus complexes ou des actions proactives.
Personnalisation de l’image de marque
Vous pouvez personnaliser l’apparence de votre Base de connaissances pour qu’elle corresponde à votre image de marque. Ajoutez votre logo, choisissez vos couleurs et publiez-la même sous un nom de domaine personnalisé afin qu’elle s’intègre naturellement à votre site Web.
Support multilingue
Ciblez un public international en créant des articles dans plusieurs langues. Les visiteurs verront le contenu dans la langue de leur choix, selon les paramètres de leur navigateur ou leur sélection manuelle.
Partage de connaissances en interne
Tous les articles ne doivent pas nécessairement être publics. Vous pouvez créer des articles privés dans la Base de connaissances pour documenter les processus internes, former votre équipe ou stocker du contenu d’intégration — tout au même endroit.
Une fois votre Base de connaissances configurée, elle devient un outil puissant à la fois pour vos clients et votre équipe de support.
Voici comment accéder à votre Base de connaissances :
Lien direct – Partagez l’URL de votre Base de connaissances partout : sur votre site Web, dans vos e-mails ou lors des discussions de support.
Intégration au widget de chat – Vos visiteurs peuvent accéder aux articles de la Base de connaissances directement depuis le widget de chat, ce qui leur permet d’obtenir des réponses plus facilement.
Moteurs de recherche – Si votre Base de connaissances est publique, son contenu peut être indexé par des moteurs de recherche comme Google, ce qui permet à un plus grand nombre de personnes de découvrir vos articles de support.
Pour démarrer avec votre Base de connaissances, suivez ces guides :
- Configuration de votre Base de connaissances
- Créer un nouvel article dans la Base de connaissances
- Créer des catégories dans la Base de connaissances
Vous pouvez consulter d’autres articles dans la Base de connaissances ici.
Support de domaine personnalisé
Vous pouvez publier votre Base de connaissances en utilisant votre propre domaine (par exemple : support.votresite.com) afin de garantir la cohérence de votre marque et renforcer la confiance. Cette fonctionnalité est disponible avec le complément Suppression de la marque. En savoir plus ici : Achat du complément suppression de la marque, et la marque blanche
Paramètres de visibilité
Choisissez si chaque article doit être public (visible par tous) ou privé (visible uniquement par votre équipe). Utilisez des articles privés pour des guides de formation, des procédures internes ou des notes d’escalade.
Une Base de connaissances par propriété
Si vous gérez plusieurs propriétés dans votre compte tawk.to — par exemple, différents sites Web ou marques — chacune peut disposer de sa propre Base de connaissances, avec un contenu et des paramètres distincts.
Si vous avez des retours sur cet article, ou si vous avez besoin d’aide supplémentaire :
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