Cómo ofrecer una gran experiencia al cliente a través del chat

El agregado del chat a tu sitio web es el primer paso que debes dar para que puedas ofrecerle a tus visitantes la mejor experiencia del cliente posible. Sin embargo, si quieres que sonrían de verdad, tendrás que hacer todo lo posible para demostrar que te importa.

Para dar el salto de lo bueno a lo brillante, echemos un vistazo a las cosas más comunes que tus clientes esperan de ti en el chat y cómo lograrlas.

Respuesta rápida

La aldea global en la que vivimos hoy en día ha cambiado las expectativas de los clientes. Las respuestas a la mayoría de las preguntas se pueden encontrar con un solo clic. Entonces, siempre que sea posible, debes ofrecer lo mismo.

Las interacciones rápidas hacen que tus visitantes sepan que estás ahí para ayudarlos si necesitan algo. También ayudan a generar confianza. La generación de confianza es muy importante cuando se trata de vender un producto o servicio. 

Si bien brindar una respuesta rápida puede ser importante, lo contrario puede ser aún peor. Imagina que entras en una tienda y ves que no hay nadie en el mostrador. Esa es una situación que debe evitarse.

Si quieres asegurarte de que estás respondiendo a los chats rápidamente, puedes repasar cómo responderlos con este artículo: Cómo responder a un chat entrante

Utiliza tu imagen/nombre

La forma en la que te presentas a un cliente potencial es tan importante en un espacio virtual como en el mundo real. Hay una razón por la que las personas que trabajan en el servicio de atención al cliente suelen llevar una etiqueta con su nombre. Los humaniza y, nuevamente, ayuda a generar confianza. Esto puede ser especialmente importante en una sala de chat en la que la gente suele esperar que seas una especie de bot.

Si un visitante inicia un chat y ve una foto tuya con tu nombre, instantáneamente sabrá que no tienes nada que ocultar. Es mucho más fácil establecer una conexión. Puedes elegir exactamente lo que quieres que vean tus visitantes cuando los involucres en un chat administrando tus Alias.

Para asegurarte de que has configurado bien tus Alias, echa un vistazo rápido a este artículo: Creación y administración de los alias

Soporte 24/7

Este punto puede explicarse por sí mismo. Si puedes ofrecer a tus visitantes una forma de comunicarse contigo y responder a sus preguntas cuando sus corazones lo deseen, habrás ganado.  Incluso si tu sitio se dirige a un grupo demográfico muy específico en una zona limitada del mundo, el soporte en todo momento aún puede tener un gran impacto para los clientes que navegan por Internet en su tiempo libre. Después de todo, no todos los negocios ocurren durante el horario comercial.

Si simplemente no tienes el personal para administrar los chats fuera del horario de atención, existen algunas formas de estar al tanto de las solicitudes. Puedes descargarte la aplicación móvil y responder a los chats a medida que vayan llegando, o puedes contratar a nuestros agentes de chat para que respondan por ti. Por lo menos, asegúrate de configurar los Disparadores para que tus visitantes sepan cómo pueden comunicarse contigo o pídeles que dejen sus datos para que puedas comunicarte con ellos luego.

Si tienes problemas con los chats perdidos, consulta este artículo: Cinco formas sencillas de evitar chats perdidos

Rápido, pero no demasiado

Sí, tus visitantes quieren que les respondas a tiempo. Sin embargo, ten cuidado de no responder demasiado rápido. No te sientas incómodo. En su lugar, dales un poco de tiempo. Si utilizas Disparadores o pegas grandes secciones de texto al responder, espera un poco y dales la impresión de que estás escribiendo y trabajando en una respuesta.

Establece las expectativas adecuadas

No prometas nada ni ofrezcas más de la cuenta. Nadie quiere escuchar una lista completa de increíbles beneficios o cualidades si no puedes proporcionarlos.  Puede que sea difícil y que tu instinto te diga que nunca debes decir que no a un cliente. Sin embargo, a menudo es mucho mejor a largo plazo tomar esa dura decisión de decirle a un cliente que no puedes proporcionarle lo que busca.

Utiliza esto como una oportunidad para educar y explicar por qué algo puede estar fuera de tu alcance. Esto permite que los clientes vean que no estás ahí para aprovecharte.

A veces, si comprenden el desafío, aparece otra oportunidad más realista para ayudar a tu cliente a lograr una victoria.

Utiliza su nombre

Usar el nombre de tu cliente es parte de ser amigable. Dependiendo de la industria en la que te encuentres, también podría ser muy importante. Es una forma muy sencilla de demostrar que no solo estás escuchando, sino que también estás prestando atención. También ayuda a reforzar la idea de que valoras el tiempo de tu cliente.

Esta práctica puede ser un arma de doble filo, así que asegúrate de utilizar los nombres con moderación. Es agradable cuando alguien usa tu nombre de vez en cuando, pero puede ser un poco desagradable si comienzas a hacerlo con demasiada frecuencia.

Recuerda, es una conversación

Al igual que cualquier otra interacción humana, esta es una conversación y se aplican las mismas reglas. Si quieres tener una conversación exitosa con alguien, procura que sea de ida y vuelta, con ambas personas hablando por igual siempre que sea posible.

Si tu cliente es el único que habla, puede pensar que tú no estás tan interesado. Por otro lado, si eres un charlatán, perderás la oportunidad de que te haga preguntas que puedes responder fácilmente. 

Causar una impresión positiva contribuye en gran medida a establecer relaciones duraderas con tus clientes. Los consejos anteriores son simples, pero combínalos todos y tendrás un esquema de lo que es una gran experiencia para el cliente.