Обеспечение высокого качества обслуживания клиентов в чате

Добавление чата на ваш сайт - это первый шаг к тому, чтобы начать предоставлять своим посетителям более качественное и эффективное обслуживание. 

Чтобы перейти от нормального обслуживания к блестящему, давайте рассмотрим что ваши клиенты ожидают от вас в чате и как этого добиться.

Мир, в котором мы сегодня живем, изменил ожидания клиентов. Ответы на большинство вопросов можно найти одним нажатием кнопки. Поэтому, по мере возможности, вам нужно предлагать то же самое.

Быстрое взаимодействие дает вашим посетителям понять, что вы рядом и готовы помочь. Оно также помогает создать доверие. Укрепление доверия является одним из наиболее важных аспектов, если вы занимаетесь продажей товаров или услуг.

Следует избегать ситуаций, когда посетитель приходит к вам с вопросом, а вы недоступны. Чтобы узнать как быстро отвечать на чаты, ознакомьтесь со статьей: Как ответить на входящий чат 

То, как вы представляетесь потенциальному покупателю, так же важно в виртуальном пространстве, как и в реальном мире. Есть причина, по которой люди, работающие в сфере обслуживания, обычно носят бейджи. Это улучшает отношения с клиентами и помогает укрепить доверие. Это может быть особенно важно в чате, так как отправляя сообщение в окошко чата, люди чаще всего ожидают получить ответ от бота.

Если посетитель начинает чат и видит вашу фотографию и ваше имя, он начинает испытывать большую степень доверия, и тогда установить с ним связь становится гораздо проще. Управляя Псевдонимами, вы можете выбрать изображение, которое будут видеть ваши посетители.

Чтобы убедиться, что вы правильно настроили псевдонимы, ознакомьтесь с этой статьей: Создание и настройка псевдонимов

Здесь все предельно ясно. Если вы можете предложить своим посетителям возможность взаимодействия с вами в любой момент, вы уже в выигрыше. Даже если ваш сайт обслуживает очень специфическую демографическую группу на очень маленькой территории земного шара, круглосуточная поддержка все равно может иметь большое значение для клиентов, пользующихся Интернетом в любое удобное для них время. 

Если у вас нет персонала для работы в чатах в нерабочее время, есть несколько способов оставаться на связи. Вы можете загрузить мобильное приложение и отвечать в чатах по мере их поступления. Или, если вы не хотите делать это самостоятельно, вы можете нанять наших операторов, чтобы они отвечали на вопросы посетителей от вашего лица. В крайнем случае, вы можете настроить триггеры, чтобы ваши посетители знали, как они могут связаться с вами, или попросите их оставить свои данные, чтобы вы могли связаться с ними позже.

Если вы сталкиваетесь с проблемой пропущенных чатов, ознакомьтесь с этой статьей: Пять простых способов избежать пропущенных чатов

Ваши посетители хотят получать ответы на свои вопросы своевременно. Здесь важно отвечать быстро, но без спешки. Дайте им немного времени. А если вы используете триггеры или вставляете большие фрагменты текста при ответе, подождите немного, создавая впечатление, что вы печатаете и работаете над ответом.

Четко понимайте свои возможности и не обещайте того, что вы не можете выполнить. Сказать клиенту "нет" может оказаться сложной задачей. Но в долгосрочной перспективе лучше принять трудное решение - сказать клиенту, что вы не можете предоставить ту или иную услугу.

Объясните клиенту, почему то или иное его пожелание не может быть выполнено. Не всегда то, что клиент хочет, ему действительно нужно. Этим вы покажете, что не отказываете ему, а предлагаете иное, более эффективное решение, которое будет способствовать достижению его цели.

Использование имени клиента - проявление дружеского отношения. В зависимости от отрасли, в которой вы работаете, это также может быть очень важно. Это очень простой способ показать, что вы не только слушаете, но и слышите, а также помогает укрепить представление о том, что вы цените время своего клиента.

Несмотря на все преимущества, эта практика может быть чем-то вроде палки о двух концах, поэтому старайтесь обращаться по имени не слишком часто. Приятно, когда кто-то называет вас по имени, но немного сбивает с толку, если это происходит постоянно.

Как и при любом другом взаимодействии между людьми, здесь тоже существуют правила. Если вы хотите построить успешный диалог, старайтесь, чтобы обе стороны имели одинаковые возможности высказаться.

Если все время будет говорить ваш клиент, то у него может сложиться впечатление, что вы не проявляете интерес. Если же монолог будет с вашей стороны, вы можете упустить возможность позволить ему задать вопросы, на которые вы легко сможете ответить.

Формирование положительного впечатления имеет большое значение для установления прочных отношений с вашими клиентами. Приведенные выше советы просты, но приняв их во внимание, вы сможете построить правильную коммуникацию с клиентами и улучшите эффективность обслуживания.

Есть вопросы? Свяжитесь с нашей службой поддержки или запланируйте звонок.