Как отвечать на несколько чатов одновременно?

Поначалу отвечать на несколько чатов одновременно может показаться сложной задачей. Вы должны думать и быстро отвечать, при этом не должно страдать качество ваших ответов. Если вы будете затягивать с ответами на вопросы посетителя, это несомненно негативно скажется на качестве обслуживания клиентов и может привести к потере продаж.

Все входящие или текущие чаты появляются в левой части панели управления. Новые чаты отображаются в разделе Входящие на розовом фоне.

Цвет фона каждого уведомления показывает статус чата:

Розовый - новый входящий чат, на который еще предстоит ответить.

Зеленый - чат, на который вы уже ответили или же посетитель задал новый вопрос.

Серый - чат, на который ответил другой оператор.

Кружок рядом с именем посетителя на боковой панели указывает его статус:

Зеленый - указывает, что посетитель активно участвует в сеансе чата или просматривает сайт.

Оранжевый - указывает на то, что чат молчит более 10 минут.

Мы подготовили несколько рекомендаций, которые помогут вам вести несколько чатов одновременно на профессиональном уровне.

Быстрые фразы - это шаблонные ответы, которые вы можете использовать во время чата с посетителями, чтобы обеспечить согласованность, уменьшить количество ошибок при вводе и быстрее реагировать на вопросы посетителей.

Как создавать и управлять быстрыми фразами:

Находясь на панели управления перейдите в раздел Администрирование ➞ Быстрые фразы ➞ Добавить быструю фразу.

Чтобы добавить новую быструю фразу, нажмите зеленую кнопку Добавить быструю фразу. Добавьте текст фразы и заголовок - ключевые слова, которые вы будете использовать для ее поиска.

Чтобы начать использовать быстрые фразы в чате, введите «/» в окне чата. Вы сможете искать существующие быстрые фразы, используя ключевые слова из текста фразы или заголовка.

Также, в верхнем правом углу есть вкладка Быстрые фразы, которая позволит вам делать поиск по всем доступным быстрым фразам, добавлять новые быстрые фразы и редактировать существующие.

Панель управления tawk.to позволяет вам изменять вид окна при ответе на чаты. Вы можете просматривать до четырех сеансов чата или групповых чатов одновременно.

Изменить вид окна можно следующим образом:

В активном чате вы увидите значок окошка вверху страницы. Нажав на него, вы, с помощью бегунка сможете регулировать количество окон чата на экране.

Вы также можете выбрать одновременный просмотр до четырех сеансов чата, если хотите видеть сразу несколько разговоров.

Обратите внимание, что после просмотра трех или более чатов вкладки с правой стороны больше не будут доступны для просмотра.

Вы по-прежнему можете получить доступ к содержимому вкладки, используя выпадающее меню, показанное ниже.

Быть подготовленным и располагать нужной информацией - вот ключи к успешному ведению нескольких чатов одновременно. Понимание функции вкладок и их правильная настройка могут вам этом помочь.

На панели управления tawk.to по умолчанию установлено 4 вкладки:

Сведения: в этой вкладке отображается IP-адрес и операционная система вашего посетителя. Имеющиеся в ней поля позволяют добавить имя посетителя и адрес его электронной почты. Добавьте примечание, чтобы включить любые другие детали, которые считаете необходимыми. Вы также сможете просмотреть навигацию посетителей за текущий сеанс и узнать, сколько времени они провели на вашем сайте.

База знаний: эта вкладка позволяет вам или вашим операторам искать информацию в базе знаний, не выходя из панели управления.

Быстрые фразы: эта вкладка позволяет вам и вашим операторам искать и редактировать существующие быстрые фразы.

История: Нажмите на эту вкладку, чтобы увидеть запись прошлых чатов. Просмотр истории ваших разговоров помогает оператору, отвечающему в чате, быстро и качественно решать повторяющиеся проблемы, с которыми столкнулся посетитель.

Вы также можете создавать новые и настраиваемые вкладки для доступа во время ответа в чате. На одной из наиболее распространенных настраиваемых вкладок отображается форма Google.

Добавить собственные вкладки можно следующим образом:

Из панели управления перейдите во вкладку Администрирование ➞ Вкладки. Затем нажмите + Добавить вкладку.

На разделе Вкладки вы увидите все вкладки, которые доступны операторам во время чата. По умолчанию доступно несколько вкладок: Сведения, База знаний, Быстрые фразы и История.

В области предварительного просмотра справа показано, как используются вкладки.

Чтобы узнать больше о вкладках, прочтите эту статью: Создание и управление вкладками

База знаний, которая содержит различную полезную информацию по использованию приложения, поможет вашим операторам быстро и качественно отвечать сразу на несколько чатов.

База знаний - это пространство в приложении, где вы можете публиковать учебные пособия, ответы на часто задаваемые вопросы, советы и другую информацию. Отвечая на несколько чатов, операторы могут легко находить ответы посетителей в Базе знаний.

Статьи могут быть Публичными (доступными для всех) или Личными (доступны только операторам в чате).

Вкладка База знаний позволяет операторам искать ответы и информацию, не покидая панели управления.

Чтобы узнать больше о настройке базы знаний, прочтите эту статью: Создание базы знаний

Групповые чаты позволяют вам общаться более чем с одним оператором в одном окне чата. Если вам нужно попросить о помощи во время чата с несколькими посетителями, вы можете сделать это в групповом чате.

Чтобы создать групповой чат, нажмите первый значок Плюс в разделе Группы на панели управления.

Это откроет новую страницу, на которой вы можете выбрать участников проекта, которых хотите включить в групповой чат.

Вы даже можете добавить групповой чат к своим вкладкам, чтобы его было легче найти.

Чтобы узнать больше о групповых чатах, прочтите эту статью: Создание и управление групповыми чатами

Отвечать в нескольких чатах одновременно непросто, поэтому мы создали вспомогательные функции на панели управления tawk.to. Вам остается лишь правильно их настроить!