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Personalização da ferramenta de chat

Última atualização há um dia

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Usando o Formulário Pré-Atendimento

As instruções abaixo são apenas para computadores de mesa e laptops.

O Formulário Pré-Atendimento permite coletar informações importantes, como o nome e o e-mail do visitante, antes do início do chat.


Isso ajuda você a:

  • Entender quem é o visitante e o que ele precisa.

  • Qualificar clientes e filtrar visitantes ocasionais.

  • Dar aos atendentes o contexto necessário para responder com eficiência.


Observação: Ativar o Formulário Pré-Atendimento geralmente resulta em menos conversas no total, pois alguns visitantes podem optar por não preencher o formulário.

Como configurar o Formulário Pré-Atendimento

1. Acesse sua conta tawk.to.


2. Selecione a propriedade correta.

3. Clique em Administração no menu superior.
4. No menu à esquerda, clique em Canais e selecione Ferramenta do chat (Chat Widget).
5. Em Conteúdo do Widget, clique em Editar Conteúdo. Isso abrirá o editor de conteúdo.
6. Em Status do Widget, clique na aba Pré-Chat. Em seguida, ative a opção Habilitar Pré-Chat.

7. Você pode adicionar uma mensagem opcional acima do formulário no seu widget. Em Cartões de Cabeçalho, clique em + Adicionar, escolha Área de Texto e insira sua mensagem.


8. Em Cartões de Corpo, clique em + Adicionar e selecione Formulário.
9. Campos padrão como Nome e E-mail aparecerão.

Você pode personalizar o formulário adicionando campos que coletem as informações mais relevantes para sua equipe. Basta clicar nos botões na seção de Formulário para adicionar novas perguntas ou tipos de entrada.


As opções de campo disponíveis incluem:


+ Adicionar departamento – Permite que os visitantes escolham um departamento para que seu chat seja direcionado à equipe certa.


Observação: É necessário criar departamentos antes de incluir a seleção de departamento no seu formulário. Saiba mais nestes guias:

Criando e gerenciando departamentos

Como configurar um Formulário Pré-Atendimento com a opção de selecionar um departamento


+ Adicionar número de telefone – Coleta um número de contato para retorno ou verificação.


+ Adicionar pergunta com campo de texto – Ideal para respostas curtas, como número de pedido ou ID de conta.


+ Adicionar pergunta com área de texto – Use este campo para coletar informações mais detalhadas, como dúvidas ou descrições de problemas.


+ Adicionar múltipla escolha – Oferece uma lista de opções para que os visitantes selecionem uma ou mais respostas.


+ Adicionar escolha de opções – Oferece aos visitantes uma lista suspensa ou botões de opção para selecionar uma única alternativa.


10. Para tornar qualquer campo obrigatório, clique no ícone de estrela ao lado dele

11. Para reorganizar os campos, clique no ícone de arrastar à esquerda de cada campo e mova-o para cima ou para baixo.

12. Visualize seu formulário e clique em Salvar quando estiver satisfeito com as alterações.

Seu Formulário Pré-Atendimento está agora ativo.

O que os visitantes veem
Os visitantes verão o Formulário Pré-Atendimento antes de iniciar uma conversa. Se nenhum campo estiver marcado como obrigatório, eles poderão pular o formulário e clicar em Iniciar Chat. No entanto, se você definiu algum campo como obrigatório, os visitantes deverão preenchê-lo antes de iniciar a conversa.

Se você adicionou o campo de Número de telefone, os visitantes poderão escolher o código do país (a partir da lista suspensa) e inserir seu número.

O que os atendentes veem

Quando os visitantes enviam o Formulário Pré-Atendimento, as respostas aparecem no início da conversa. Isso ajuda seus atendentes a entenderem as necessidades do visitante para responder com mais agilidade e oferecer suporte mais relevante.

Considerações adicionais

  • Volume de chats e engajamento

Usar o Formulário Pré-Atendimento pode reduzir o número de chats recebidos, já que alguns visitantes não querem preencher um formulário antes de iniciar a conversa. Se seu objetivo é maximizar o engajamento, talvez seja melhor manter o formulário desativado.


Saiba como incentivar mais conversas neste guia: Como engajar mais visitantes no chat


  • Escolhendo campos obrigatórios

Campos obrigatórios podem melhorar a qualidade dos dados, mas perguntas demais podem afastar os visitantes. Use apenas os campos que forem realmente necessários.


  • Combine com gatilhos (Triggers) ou AI Assist

Você pode usar Gatilhos ou AI Assist para personalizar ainda mais a experiência no chat com base nas informações do formulário. Isso é especialmente útil para direcionamento ou criação de mensagens pré-programadas.


Saiba mais: Como usar Mensagens Sugeridas e AI Assist para criar sequências de chat automatizadas


  • Preenchimento automático com JavaScript

Você pode usar nossa API JavaScript para preencher automaticamente os dados do visitante (como nome e e-mail), caso o usuário esteja logado no seu site.


Saiba mais: Como definir o nome e o e-mail do visitante no Formulário Pré-Atendimento usando a API JavaScript


Ativar um Formulário Pré-Atendimento é uma ótima maneira de coletar os dados que sua equipe precisa para oferecer um suporte mais rápido e personalizado — desde o início. Com a configuração certa, você pode agilizar as conversas e melhorar a experiência geral dos visitantes.

Se você tiver sugestões sobre este artigo ou precisar de mais ajuda:


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