Connexion de Facebook Messenger à tawk.to
Les instructions ci-dessous s’appliquent uniquement aux ordinateurs de bureau et aux ordinateurs portables.
Vous pouvez unifier vos canaux de support en connectant Facebook Messenger à tawk.to, et gérer toutes les demandes de vos clients depuis un tableau de bord unique et centralisé.
Dans ce guide, nous allons vous montrer comment :
Connecter Facebook Messenger
Répondre aux messages Facebook dans votre boîte de réception tawk.to (et résoudre les problèmes de livraison des messages)
Définir le statut et la priorité des messages, ajouter des tags et attribuer des membres de l’équipe
Attribuer un agent IA à votre boîte de réception Facebook (si vous avez activé AI Assist)
Remarque : ceci s’applique uniquement aux comptes Facebook professionnels
1. Connectez-vous à votre compte tawk.to.
2. Dans votre tableau de bord, sélectionnez la propriété que vous souhaitez connecter à Facebook. Survolez le nom de la propriété pour vous assurer d’avoir sélectionné la bonne.
5. Sur la page Select Channel (Sélectionner un canal), cliquez sur Connect (Connecter) sous Facebook Messenger.
Pour en savoir plus sur la création de comptes professionnels, consultez le guide de Facebook.
Plusieurs comptes Facebook professionnels peuvent être connectés à une seule propriété. Vous pouvez choisir de connecter tous vos comptes ou seulement certains comptes spécifiques.
Pour connecter tous vos comptes Facebook professionnels, sélectionnez Opt in to all current and future businesses (S’inscrire à toutes les entreprises actuelles et futures) sur la page suivante :
Cliquez sur l’icône Facebook Messenger pour afficher vos messages à droite.
Désormais, lorsqu’un client envoie un message via Facebook Messenger, tous vos échanges précédents avec ce client seront automatiquement chargés, et vous pourrez poursuivre la conversation sans interruption.
Voyons maintenant comment répondre aux messages Facebook.
Cliquez sur un message dans votre boîte de réception Facebook pour ouvrir la conversation.
Saisissez votre message dans le champ Reply (Répondre), puis appuyez sur Entrée ou cliquez sur l’icône verte pour l’envoyer.
Plusieurs membres de l’équipe peuvent participer à une conversation, ce qui facilite la collaboration.
Si vous avez configuré des raccourcis, vous pouvez les utiliser en tapant “/” ou en cliquant sur l’icône de barre oblique.
Pour en savoir plus sur les raccourcis, consultez ce guide : Création et gestion des raccourcis
Pour joindre un fichier à votre message, cliquez sur l’icône trombone. Ensuite, sélectionnez le fichier depuis votre ordinateur ou appareil.
Pour ajouter un emoji, cliquez sur l’icône visage souriant.
Si vos messages ne sont pas envoyés via Facebook Messenger, vous devrez peut-être vérifier les paramètres d’application connectée sur votre page Facebook et accorder les autorisations nécessaires à tawk.to. En savoir plus avec ce guide :
Facebook Messenger : Résolution des problèmes de livraison de messagesUtilisez les outils en haut de chaque conversation pour gérer le statut, attribuer des membres de l’équipe, définir des priorités et ajouter des tags.
Les messages Facebook peuvent avoir l’un des statuts suivants (affichés sous Statut) :
Open (Ouvert) : Le message est sans réponse. Si le client a laissé des coordonnées, répondez rapidement.
Pending (En attente) : Le client a reçu une réponse, et le problème est en cours de résolution.
Closed (Fermé) : La conversation est résolue.
Pour changer le statut, cliquez sur le statut actuel et sélectionnez-en un nouveau.
Vous pouvez vous attribuer la conversation ou l’attribuer à un membre de l’équipe (si vous avez plusieurs agents de support).
Cliquez sur le champ d’attribution, sélectionnez le nom d’un membre de l’équipe, et il sera affecté à la conversation.
Cliquez sur l’indicateur de priorité et sélectionnez la priorité souhaitée.
Les tags apparaîtront en haut de la conversation. Survolez un tag et cliquez sur ✕ pour le supprimer.
Cliquez sur les 3 points pour accéder à d’autres options permettant de garder votre boîte de réception organisée :
Mark as Spam (Marquer comme spam) : déplace la conversation dans les spams.
- Delete (Supprimer) : déplace la conversation dans la corbeille.
La barre latérale droite permet un accès rapide aux raccourcis, à votre base de connaissances et à l’historique des conversations. Utilisez ces outils pour vous aider à répondre et consulter les interactions passées.
Cliquez sur ✕ pour fermer la conversation et revenir à votre boîte de réception.
Si vous avez activé AI Assist, vous pouvez affecter un agent IA à la gestion des conversations Facebook pour obtenir des réponses plus rapides et précises.
Suivez ces étapes pour affecter votre agent IA à votre boîte de réception Facebook :
1. Allez dans Channels (Canaux) sur la page de paramètres de votre agent IA.
Votre agent IA pourra désormais répondre à vos messages Facebook.
Une fois ces paramètres activés, vous pourrez utiliser les Commandes IA et la Réponse intelligente dans vos conversations Facebook Messenger.
Renommer et déconnecter votre boîte de réception Facebook
Pour renommer ou déconnecter votre boîte de réception Facebook, allez dans Administration > Channels > FB Messenger. Cliquez ensuite sur les 3 points à côté de Facebook Messenger pour modifier le nom ou le déconnecter. Vous pouvez déconnecter Facebook Messenger si vous ne souhaitez plus recevoir de messages Facebook dans votre boîte de réception tawk.to, puis le reconnecter à tout moment.
Pour plus de conseils sur l’utilisation de la boîte de réception, des raccourcis et d’AI Assist, consultez les guides suivants :
Premiers pas avec la boîte de réception
Utiliser la réponse intelligente
Comment corriger les réponses incorrectes générées par AI Assist
Si vous avez des retours sur cet article, ou si vous avez besoin d’aide supplémentaire :
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