Comprensión de los Informes
Comprender los Informes te ayudará a satisfacer mejor las necesidades de tus visitantes. Sabrás la frecuencia con la que los clientes usan el Widget, la rapidez con la que los agentes responden a los clientes e incluso dónde debes actualizar tu Base de Conocimientos.
Mira tus Informes
Si tienes varias propiedades, asegúrate de que actualmente estás viendo la correcta colocando el cursor sobre el ícono de hamburguesa en la parte superior del Tablero de control.
Para ver tus informes, inicia sesión en tu cuenta tawk.to y dirígete al lado izquierdo de tu Tablero. Haz clic en la pestaña que dice Informes para ver.
Verás una lista de estadísticas para tu Propiedad ordenadas de la siguiente forma: Chat en Vivo, Tickets y Base de Conocimientos.
Estadísticas del Chat en Vivo
El Volumen de chat muestra cuántos chats se han recibido en tu Propiedad durante el período de tiempo seleccionado.
Los Chats perdidos te indican cuántos chats se perdieron en tu Propiedad durante el período de tiempo seleccionado. ¡Cuanto más cerca de cero esté este número, mejor!
Los Mensajes sin conexión o fuera de línea muestran cuántos mensajes llegaron cuando tu widget ha estado desconectado. Si tienes soporte las 24 horas, este número será cercano a cero, ya que un agente siempre estará en línea para responder.
La Duración promedio del chat te dice cuántos minutos en promedio ha durado cada chat.
La Satisfacción del usuario muestra cuántos clientes dejaron feedback positivo, negativo o neutral sobre un chat.
El Tiempo de primera respuesta te permite saber cuánto tiempo ha tenido que esperar tu cliente antes de recibir una respuesta de un agente en el chat.
Estadísticas de Tickets
El Volumen de tickets nuevos te permite saber cuántos tickets se enviaron durante el período de tiempo seleccionado.
Tickets resueltos te muestra cuántos tickets han sido resueltos por los miembros de la Propiedad durante el período de tiempo seleccionado.
La Fuente de tickets muestra de dónde provienen tus tickets. Las mismas incluyen chats, presentaciones de agentes o mensajes por correo electrónico.
La Resolución te indica la rapidez con la que se han resuelto los tickets.
Ticket reabierto muestra cuántos tickets se han reabierto después de su resolución.
El Tiempo de primera respuesta para los tickets te permite saber cuánto tiempo ha tenido que esperar tu cliente antes de recibir una respuesta de un miembro de la Propiedad.
Base de Conocimientos
La sección de Artículos te enseña los artículos que tus clientes encontraron más útiles. Solo verás informes para esto si usas tu Base de Conocimientos.
Las Búsquedas te muestran qué información buscaron tus clientes con más frecuencia. Mira las palabras principales que los clientes escribieron en la barra de búsqueda, la cantidad de resultados por búsqueda y en cuántos artículos se ha hecho clic.
El Feedback te permite saber qué artículos encontraron útiles tus clientes en la Base de Conocimientos. Una puntuación superior al 50% indica que tus artículos son útiles para los clientes. Cualquier valor inferior al 50% significa que puede valer la pena actualizarlos.
Filtra tus informes
Puedes controlar qué datos ves y cómo se presentan en tus informes. Filtra las estadísticas que ves por agente o etiqueta. Luego, utiliza los botones en la parte superior de cada página de informes para descargar tu informe.
Para ver los máximos y mínimos de cada día, haz clic en el primer botón con la imagen de un gráfico.
Para filtrar tus informes por agente o por etiqueta, haz clic en el segundo botón con la imagen de un embudo. En la lista desplegable puedes elegir el agente o la etiqueta por los que deseas filtrar.
Para cambiar el rango de fechas, haz clic en el menú desplegable con el mes de calendario y selecciona los días que deseas ver incluidos en tu informe.
Para cambiar si ves un informe diario o un informe por horas, haz clic en la pestaña que dice Día y selecciona Hora de la lista desplegable.
Para descargar tu informe haz clic en el botón Descargar en la parte superior derecha de tu página de informes.
Los informes pueden ayudarte a comprender las expectativas de tus clientes cuando visitan tu sitio. Comprenderás sus necesidades y podrás atenderlas mejor.