إنشاء التذاكر والرد عليها

يتيح لك نظام التذاكر في tawk.to معالجة طلبات العملاء ومشكلاتهم والرد عليها عبر البريد الإلكتروني.

يُعد نظام التذاكر جزءًا أساسيًا من أدوات دعم العملاء الخاصة بك. فهو يتيح لأعضاء فريقك متابعة المحادثات، وتصعيد المشكلات إلى أعضاء الفريق الكبار أو الأقسام، والرد على الرسائل الفائتة، وإنشاء تذاكر دعم جديدة من البداية.

يمكنك أيضًا إعادة توجيه جميع رسائل الدعم إلى لوحة تحكم tawk.to، مما يسهل عليك إدارة رسائل البريد الإلكتروني والتأكد من عدم فقدان أي استفسار.

تعرّف على كيفية إعادة توجيه رسائل الدعم إلى لوحة تحكم tawk.to في هذا المقال: إعادة توجيه رسائل البريد الإلكتروني إلى tawk.to

ملاحظة: يمكن تنفيذ التعليمات أدناه من خلال المتصفح أو تطبيق tawk.to على سطح المكتب.

 إذا كان لديك عدة مواقع (properties)، تأكد من أنك تعرض الموقع الصحيح. مرّر المؤشر فوق اسم الموقع الحالي في القائمة العلوية اليمنى لاختيار موقع آخر من القائمة.

عند قيام أحد أعضاء الفريق بإنشاء تذكرة، تحدث ثلاثة أمور:

يتم إنشاء تذكرة في قسم الوارد (Inbox) الخاص بالموقع
يتلقى العميل الرسالة كتذكرة عبر البريد الإلكتروني
يتلقى الشخص المعيّن أو أعضاء القسم نسخة من التذكرة عبر البريد الإلكتروني

جميع التذاكر في tawk.to تحتوي على بعض العناصر الأساسية:

. سطر الموضوع: يظهر هذا النص كسطر الموضوع في البريد الإلكتروني الذي يستلمه العميل وفريقك.

الرسالة: وهي النص الذي يظهر في محتوى البريد الإلكتروني. يجب أن تكون رسالتك مختصرة وتشمل جميع التفاصيل ذات الصلة. تذكّر أن الزائر سيستلم نسخة من التذكرة، بما في ذلك أي رسائل أو ملفات تقوم بإرفاقها.

إضافة مرفق: تتيح لك ميزة المرفقات رفع ملفات وإرفاقها بالتذكرة.

تعيين إلى: ستحتاج إلى تعيين التذكرة لأحد أعضاء الموقع أو لأحد الأقسام. عند إنشاء التذكرة، يتم تعيينها لك تلقائيًا.

عند الرد على التذاكر أو إدارتها في لوحة التحكم، يمكنك تصفية التذاكر حسب الشخص المعيّن أو القسم في قسم الوارد. حتى إذا تم تعيين التذكرة لشخص أو قسم آخر، يمكن لأي عضو في الفريق الرد عليها عبر لوحة تحكم 

 تعرّف على المزيد حول إنشاء وإدارة الأقسام هنا: إنشاء وإدارة الأقسام

الآن بعد أن تعرفت على كيفية عمل نظام التذاكر، دعنا نلقي نظرة على أربع طرق يمكنك من خلالها دعم عملائك باستخدام التذاكر في tawk.to:

• إنشاء تذكرة أثناء المحادثة
• الرد على محادثة فائتة أو رسالة في وضع عدم الاتصال
• الرد على تذكرة موجودة مسبقًا
• إنشاء تذكرة جديدة من البداية

إنشاء تذكرة أثناء محادثة مباشرة

يتيح لك إنشاء تذكرة أثناء المحادثة القيام بما يلي:

• متابعة العميل لاحقًا
• تصعيد الاستفسار أو المشكلة إلى شخص أو قسم آخر
• إرسال التفاصيل للعميل عبر البريد الإلكتروني
• تسهيل التواصل معك عبر البريد الإلكتروني

 أثناء الدردشة مع الزائر، يمكنك إنشاء تذكرة بالنقر على أيقونة التذكرة في الزاوية السفلية اليمنى من رأس المحادثة.

أضف رسالتك في مربع النص. ثم قم بتعيين التذكرة، وتحديد الأولوية، وإضافة وسم إذا لزم الأمر.

إذا لم تكن قد أضفت اسم الزائر وبريده الإلكتروني في تبويب المعلومات، فستحتاج إلى إدخال هذه التفاصيل قبل إنشاء التذكرة.

حتى إذا قام الزائر بإدخال بريده الإلكتروني في نموذج ما قبل المحادثة، فمن الأفضل التأكد من صحته وأنه العنوان الأنسب لاستخدامه.

على سبيل المثال، يمكنك أن تسأل: "هل يمكنني التأكد من أن support@tawk.to هو أفضل بريد إلكتروني للتواصل معك؟"

 عند الانتهاء، يمكنك إغلاق التذكرة بالنقر على "إغلاق" أو على زر "X" في الزاوية العلوية اليمنى.

من الأسئلة الشائعة التي يطرحها المستخدمون: "إذا فاتتني محادثة أو ترك لي شخص ما رسالة عبر الإنترنت، كيف يمكنني الرد؟"

يتيح لك نظام التذاكر الرد على زائر ترك معلومات الاتصال الخاصة به في نموذج ما قبل المحادثة (إذا كنت قد أعددت مشغل إنقاذ المحادثة)، أو عندما يكون الويدجت الخاص بك في وضع عدم الاتصال.

عندما يكون الويدجت في وضع عدم الاتصال، سيطلب تلقائيًا تفاصيل من أي زائر يترك رسالة.

تعرّف على المزيد حول استخدام نموذج ما قبل المحادثة هنا: استخدام نموذج ما قبل الدردشة

إذا قمت بإعداد نموذج ما قبل المحادثة، فسيُطلب من كل زائر إدخال اسمه وبريده الإلكتروني وأي معلومات أخرى تطلبها النموذج قبل بدء المحادثة (العيب هو أن هذا قد يقلل من عدد المحادثات الواردة).

من خلال إعداد مشغل إنقاذ المحادثة، يمكنك إرسال رسالة تشجع الزائرين على ترك معلوماتهم في حال لم يتمكن وكيل الدعم من الرد بسرعة على طلب المحادثة.

على سبيل المثال، يمكنك كتابة شيء مثل:

"شكرًا لصبرك. لن نتأخر كثيرًا. إذا لم تتمكن من الانتظار، يرجى ترك اسمك ومعلومات الاتصال، وسنعاود التواصل معك قريبًا."

يمكنك التعرّف على كيفية إعداد مشغل إنقاذ المحادثة من خلال هذا المقال: إعداد مشغل منقذ الدردشة الأساسي

عندما يكون الويدجت في وضع عدم الاتصال، سيظهر نموذج يطلب تلقائيًا تفاصيل من أي زائر يترك رسالة.

 للبدء، قم بتسجيل الدخول إلى حسابك في tawk.to ثم اختر أيقونة "الوارد" من القائمة العلوية.

على الجانب الأيمن من منطقة صندوق الوارد، سترى لوحة قائمة تحتوي على أربعة خيارات: المحادثات، التذاكر، المهملات، والبريد العشوائي. عند اختيار "الكل"، سيتم عرض جميع المحادثات والتذاكر.

ستتمكن من رؤية قائمة بجميع المحادثات السابقة في موقعك، إلى جانب إشعارات توضح حالة كل محادثة.

للعثور على الرسائل الفائتة، قم بتصفية المحادثات حسب الحالة. انقر على السهم المنسدل في عمود "الحالة" واختر "مفتوحة".

انقر على رسالة لفتحها داخل المحادثة، ثم انتقل إلى أسفل الصفحة واضغط على الزر الأخضر "إنشاء تذكرة".

للرد على تذكرة موجودة مسبقًا، انتقل إلى قسم "الوارد" واختر تبويب "التذاكر".

 اختر تذكرة من القائمة وأضف ردك في حقل النص الموجود أسفل الشاشة.

يمكن لكل من الوكلاء والمتلقي الرد على سلسلة التذكرة عبر البريد الإلكتروني.

عند الرد، من المهم الاستمرار في استخدام عنوان "إلى" الموجود في رسالة إعادة توجيه التذكرة. خلاف ذلك، إذا قمت بالرد على البريد الإلكتروني المباشر للعميل، فسيتم كسر سلسلة البريد ولن يتم مزامنتها في الوارد.

عند الرد على عنوان إعادة توجيه التذكرة، سيتم مزامنة الردود في قسم الوارد، وسيتم إرسالها عبر البريد الإلكتروني إلى جميع الأطراف المعنية ما عدا المُرسِل.

 يمكنك أيضًا الرد على التذكرة بالرد على البريد الإلكتروني الذي تلقيته عند إنشاء التذكرة أو على البريد الذي تتلقاه عندما يرد العميل على التذكرة الأصلية.

يمكنك أيضًا إنشاء تذكرة جديدة من البداية.

اذهب إلى قسم الوارد وانقر على "إنشاء تذكرة" في الزاوية العلوية اليسرى من الشاشة.

سيظهر نموذج يتيح لك إنشاء تذكرة جديدة. أدخل اسم المستلم وبريده الإلكتروني وموضوع التذكرة والرسالة. بعد ذلك، قم بتعيين التذكرة لك أو لأحد أعضاء فريقك.

لديك أيضًا خيارات لتعيين مستوى الأولوية، إضافة وسم، و/أو إرفاق ملف. عند الانتهاء من ملء النموذج، انقر على الزر الأخضر "إنشاء"، وستكون التذكرة جاهزة.

من السهل إعادة توجيه رسائل التذاكر من نظام بريدك الإلكتروني إلى tawk.to والاحتفاظ بجميع محادثاتك في مكان واحد.

اذهب إلى لوحة ⚙️الإدارة عبر النقر على أيقونة الترس في القائمة العلوية. ثم اختر الموقع الخاص بك وانتقل إلى لوحة "نظرة عامة".

انسخ العنوان الموجود في قسم "البريد الإلكتروني لإعادة توجيه التذاكر" على يمين اللوحة، وقم بإعادة توجيه جميع رسائل الدعم إلى هذا العنوان. بهذه الطريقة، عندما يرسل لك أحدهم بريدًا إلكترونيًا، ستظهر الرسالة أيضًا في قسم الوارد كتذكرة.

 يمكنك عرض سجل المحادثات مع كل جهة اتصال، بما في ذلك رسائل الدردشة، والتذاكر، ورسائل الدعم، عن طريق النقر على أيقونة "جهات الاتصال" في القائمة العلوية.

 ستتمكن من عرض السجل حسب التسلسل الزمني أو الملاحظات أو المحادثات أو التذاكر.

إذا كنت ترغب في التعرّف أكثر على قسم الوارد، اقرأ هذا المقال: البدء باستخدام قسم الوارد

هل تحتاج إلى المزيد من المساعدة؟ تواصل مع فريق الدعم الخاص بنا أو حدد موعدًا لإجراء مكالمة.

إذا كان لديك ملاحظات حول هذه المقالة، أو إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة:

• اضغط على أيقونة الدردشة المباشرة الخضراء

• حدد موعدًا للاتصال بنا

• زر مجتمعنا