Создание сценариев для ИИ-оператора

Инструкции ниже предназначены только для ПК и ноутбуков.

Сценарии позволяют создавать индивидуальные рабочие процессы для вашего ИИ-оператора в зависимости от того, что спрашивают посетители. Когда сообщение посетителя совпадает с вашими триггерными фразами, ИИ-оператор следует инструкциям и условиям, которые вы задали для этой ситуации.

Например, вы можете создать отдельные сценарии для отслеживания заказов, возвратов, записи на встречу, запросов по продажам или технической поддержки.

У каждого ИИ-оператора есть собственные Сценарии. Если у вас несколько ИИ-операторов, сценарии не передаются между ними.

В этом руководстве показано, как создавать и редактировать Сценарии для ИИ-оператора. Также здесь объясняется, как использовать триггерные фразы, инструкции, условия, инструменты, источники знаний, расписания и настройки эскалации внутри сценария.

Перед началом

Убедитесь, что вы:

Подробнее об ИИ-Ассистенте и создании ИИ-операторов:

ИИ-Ассистент: старт

1. Войдите в аккаунт tawk.to и выберите нужный Проект.

2. Нажмите Автоматизация на левой панели навигации.

3. В левом подменю выберите Операторы.

4. Выберите вашего ИИ-оператора, затем нажмите Сценарии в левом меню.

5. Откроется страница Сценарии. Если сценарии ещё не созданы, страница будет пустой. Нажмите + Добавить сценарий в правом верхнем углу.

6. В окне Новый сценарий:

• введите Имя сценария - это внутреннее название, видимое только вам и вашей команде
• добавьте минимум три триггерных фразы - фразы, которые посетители могут использовать и которые должны активировать этот сценарий
• Введите отрицательные примеры (необязательно) - фразы, которые не должны активировать сценарий
• в разделе Шаги нажмите + Инструкция или + Условие, чтобы создать рабочий процесс. Вы можете добавлять инструменты интеграций, источники знаний, расписания и инструкции по эскалации.

7. Чтобы добавить больше шагов, нажмите + Добавить шаг и выберите Инструкция или Условие.

8. После создания рабочего процесса нажмите Создать сценарий в правом нижнем углу. 

Добавляйте фразы, которые отражают естественную речь посетителей. Используйте распространённые варианты формулировок, короткие вопросы и разговорные выражения, чтобы повысить точность совпадений.

Пример Триггерные фразы для сценария отслеживания заказа:

• Где мой заказ?
• Отследить мою посылку
• Я не получил(а) свой заказ
• Можете проверить статус моей доставки?

Советы по написанию эффективных Триггерных фраз:

Используйте Отрицательные примеры, если посетители могут применять похожие формулировки для разных запросов. Это помогает снизить количество неправильных совпадений и повысить точность сценария.

Например, если ваш сценарий обрабатывает возвраты и содержит Триггерную фразу "Я бы хотел(а) получить возврат средств", вы можете добавить такие Отрицательные примеры:

• Где мой заказ?
• Отменить мой заказ
• Изменить адрес доставки

Добавлять Отрицательные примеры необязательно, но это может улучшить работу, если несколько сценариев охватывают похожие темы.

Вы можете добавлять два типа шагов:

• Инструкции
  
• Условия
  

Инструкции можно использовать, чтобы:

• отвечать информацией
• задавать уточняющие вопросы
• проводить посетителя через процесс
• использовать инструменты или источники знаний
• передавать разговор живым операторам

Пишите инструкции ясно и конкретно, чтобы ИИ-оператор мог точно им следовать.

Примеры инструкций:

• Попросить посетителя указать номер заказа перед проверкой статуса доставки.
• Объяснить политику возвратов дружелюбным и профессиональным тоном.
• Передать разговор в отдел продаж, если посетитель спрашивает о корпоративных тарифах.

Используйте Условия, если рабочий процесс зависит от ответов посетителя, расписания или других критериев.

Условия помогают создавать более гибкие и персонализированные диалоги.

Примеры условий:

• Если посетитель указал корректный номер заказа, продолжить шаги отслеживания.
• Если посетитель не указал номер заказа, попросить ввести его ещё раз.
• Если разговор происходит вне рабочих часов, сообщить посетителю, что сотрудник ответит позже.

Каждое Условие содержит разные пути, по которым ИИ-оператор пойдёт в зависимости от того, выполнено условие или нет.

Инструкции и Условия поддерживают дополнительные опции, которые позволяют ИИ-оператору выполнять более сложные действия. Вы можете добавлять:

• Инструменты
  
• Справочные материалы
• Расписание
• Эскалация

Чтобы добавить инструмент в инструкцию:

1. Нажмите на значок гаечного ключа.

2. Выберите инструмент из списка.

Выбранный инструмент будет добавлен в Инструкции.

Чтобы добавить источник знаний:

1. Нажмите значок Справочные материалы.

2. Выберите нужный источник данных.

Выбранный источник будет добавлен в инструкцию.

Например, вы можете настроить разные рабочие процессы для рабочего времени и нерабочих часов.

Чтобы добавить Расписание:

1. Нажмите значок часов.

2. Выберите нужное расписание.

Выбранное расписание будет добавлено в инструкцию. Инструкция будет выполняться только в рамках выбранного Расписания.

Чтобы добавить инструкции по эскалации:

1. Нажмите значок оператора.

2. Выберите тип эскалации.

Выбранный тип эскалации будет добавлен в инструкцию.

1. Откройте главную страницу Сценарии и нажмите на сценарий, который хотите изменить.

2. Внесите изменения в окне Редактировать сценарий.

3. Когда закончите, нажмите Сохранить изменения в правом нижнем углу.

• Сохраняйте каждый Сценарий сфокусированным на одной теме или рабочем процессе.
• Избегайте пересечения Триггерных фраз в разных Сценариях.
• Используйте Отрицательные примеры, чтобы повысить точность сценариев.
• Тестируйте каждый Сценарий в предпросмотре виджета перед включением для посетителей.
• Регулярно пересматривайте и обновляйте Сценарии по мере изменения вопросов посетителей и рабочих процессов.
• Используйте ясные и конкретные Инструкции, чтобы ИИ-оператор отвечал последовательно.

• Нажмите на зелёный значок онлайн-чата
• Запланируйте звонок
• Посетите наше сообщество