Come prendere il controllo di una chat da un altro agente o AI Assist

Le istruzioni seguenti sono valide solo per desktop e laptop.

Quando gestisci le conversazioni con i clienti su tawk.to, potresti trovarti nella situazione di dover prendere il controllo di una chat attiva da un agente AI o un altro agente umano.

Che tu stia fornendo una risposta più personalizzata o risolvendo un problema complesso, questa guida ti aiuterà a prendere il controllo della conversazione senza interruzioni.

Le tue chat in corso sono visibili nel pannello sinistro della dashboard. Ogni chat mostra il nome o l’identificativo del cliente e l’agente attualmente responsabile della risposta (se applicabile).

Segui questi passaggi per prendere il controllo di una chat:

1. Trova la chat che desideri gestire nel pannello sinistro della dashboard di tawk.to.
2. Clicca sulla chat per aprire la conversazione.

1. Clicca su Partecipa alla chat 

1. Clicca su Partecipa per confermare che desideri unirti alla chat.

Nota: Questo vale anche quando un agente o AI Assist trasferisce una chat a te.

1. Se la chat era gestita dal tuo agente AI, questo verrà automaticamente rimosso dalla conversazione. Se invece un altro agente umano è presente nella chat, rimarrà attivo nella conversazione.

Ora sarai un agente attivo nella conversazione e il cliente vedrà le tue risposte. Altri agenti umani (se presenti) potranno comunque partecipare alla chat, a meno che non scelgano di uscire.

Se chiudi la chat nella tua dashboard e il cliente pone un'altra domanda, questa verrà trattata come una nuova conversazione. Il thread della conversazione rimarrà visibile, ma apparirà una nuova notifica nella dashboard. Il tuo agente AI tornerà a gestire la chat (dopo il ritardo preimpostato) e risponderà alla nuova richiesta. Se necessario, tu o un altro agente potrete nuovamente prendere il controllo.

Seguendo questi semplici passaggi, puoi unirti senza problemi a una conversazione attiva e garantire ai clienti il miglior supporto possibile.

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