Donner vie aux événements virtuels : Malcolm Stewart, Big Media
Big Media a commencé en 2011 en tant qu’entreprise de solutions Web. Aujourd’hui, nos activités se concentrent vraiment autour de deux domaines principaux. Le premier concerne les formations en ligne. Le second, qui est le plus pertinent pour notre lien avec tawk.to, est la plateforme Virtual Expo. Virtual Expo, en tant que plateforme, nous permet de travailler avec des organisateurs d’événements pour proposer des événements virtuels ou hybrides, combinant virtuel et présentiel.
Nous utilisions au départ une autre plateforme intégrée à notre solution. Mais elle présentait quelques inconvénients… le principal étant qu’elle consommait énormément de ressources. Ainsi, même lors d’un événement relativement petit avec 35 stands, nous subissions des interruptions temporaires du serveur, incapables de se connecter à la base de données à cause du volume de trafic généré pour gérer les discussions en direct.
Un autre point problématique était l’absence d’une interface familière comme celle que propose tawk.to. Il est devenu évident pour nous que les utilisateurs connaissent déjà l’idée du chat en ligne, quelle que soit la plateforme. L’icône familière de la bulle de dialogue dans le coin inférieur, qui facilite cette connexion, s’est révélée très utile pour nous.
Lors du dernier événement où nous avons utilisé tawk.to, il y avait 170 stands. Et tout a parfaitement fonctionné, contrairement à celui avec 35 stands, où l’ancienne plateforme faisait de son mieux mais montrait clairement ses limites.
Nous utilisons tawk.to pour activer le chat en direct sur chaque stand. Désormais, nous invitons chaque exposant à créer son propre compte, ce qui garantit la confidentialité de leurs échanges avec leurs clients. Ils peuvent configurer le widget pour qu’il corresponde à leur identité visuelle, leurs couleurs et tout le reste. Ils peuvent gérer les déclencheurs et autres formes d’interaction selon leurs besoins et les messages qu’ils souhaitent transmettre.
Mais l’autre aspect, qui pour être honnête a été un véritable sauveur pour nous, est la possibilité d’utiliser le système de tickets de tawk.to pour nos propres besoins.
Avant, essayer de gérer tout cela par email était un vrai cauchemar : les messages arrivaient mélangés avec tout le reste. Une fois le système de tickets en place, nous avons obtenu deux grands avantages : A, un ordre chronologique clair de la réception des demandes d’assistance, ce qui nous a permis de les traiter dans l’ordre, et B, et heureusement, toutes les conversations avec une même personne concernant un même ticket étaient regroupées au même endroit. Nous ne manquions plus d’emails, plus de conversations. Nous recevons désormais des témoignages soulignant la qualité du support que nous pouvons offrir.
Oui. Dans notre cas, c’est très spécifique. Nous expliquons simplement que pour disposer du chat en direct sur leur stand, ils doivent avoir un compte tawk.to. C’est ainsi que nous fonctionnons. Bien sûr, cela nous donne aussi l’occasion de leur dire : « Vous pouvez utiliser cet outil dans d’autres aspects de votre activité. »
6 - Quel conseil pouvez-vous partager avec les nouveaux Partenaires de tawk.to ?
Je pense que l’essentiel, en tant que Partenaire, est que vous avez une raison précise d’introduire tawk.to auprès d’un client. Dans notre cas, c’est pour faciliter le chat en direct sur un stand. Mais cela ne signifie pas que ce sera la seule manière dont ce client pourra l’utiliser dans son entreprise. Il se peut qu’il ne l’utilise pas dans le contexte où nous le lui présentons, mais qu’il l’adopte dans d’autres aspects de son activité. Donc, ne limitez pas votre réflexion à l’usage spécifique pour lequel vous présentez tawk.to. Vos clients pourraient en tirer parti de façons que vous n’aviez pas imaginées.
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