Offrir aux clients des outils de vente simples et efficaces : Nicolas DeSarno, Directeur de Reflex Brands

Lorsque nos clients viennent nous voir… ils cherchent des recommandations. Que dois-je faire avec cela ? Comment l’utiliser ? Et je veux m’assurer que tout ce que nous leur recommandons ne fonctionne pas seulement bien, mais soit également simple à utiliser et efficace. — Nicolas DeSarno, Directeur, Reflex Brands

Comment Reflex Brands séduit-il ses clients avec des outils de vente simples et efficaces pour leurs sites web ? Nous avons parlé avec Nicolas DeSarno, Directeur de Reflex Brands, pour découvrir comment tawk.to facilite le support de leurs clients.

Reflex est en réalité une société sœur ou filiale d’une plus grande entreprise appelée FlexScreen. FlexScreen est une entreprise issue de Shark Tank, ce qui est toujours sympa à mentionner et qui constitue un sujet de discussion intéressant lorsque nous parlons à de nouveaux clients. Reflex a été créée grâce aux efforts de moi-même et d’autres employés de FlexScreen.

Il y a quelques années, FlexScreen était un produit tout nouveau et n’avait pas vraiment de place sur son marché. Joe Altieri, l’inventeur et PDG de FlexScreen, ne pouvait pas acheter une publicité pour le Super Bowl, il a donc dû pivoter et ne pas se limiter aux ventes traditionnelles. Nous avons donc commencé à créer du contenu pour les médias sociaux.

Nous avons créé un tout nouveau site web et, d’une certaine manière, bouleversé l’industrie. Et grâce à cela, beaucoup de clients se demandaient : « Hé, pouvons-nous faire ça ? Comment faire ? » Nous avions donc une petite agence de marketing de quartier que nous avons finalement intégrée à l’entreprise. Nous avons rebrandé en Reflex Brands et considérablement élargi l’équipe.

tawk.to est notre chat de site web recommandé numéro un. Vous êtes phénoménaux dans la façon dont vous gérez votre service. En fin de compte, nos clients vous adorent pour le prix. Nos clients adorent entendre le mot « gratuit ».

Mais un service que nous utilisons beaucoup chez vous, et que nous utilisons en interne, est le white label. Pouvoir mettre notre propre marque, nos couleurs et notre style sur le chat du site web — c’est quelque chose que nous ne voyons pas chez certains de vos concurrents.

Juste avant que Reflex commence à utiliser tawk.to, FlexScreen utilisait déjà tawk.to. Nous vendions spécifiquement nos écrans de fenêtres — c’est le produit de FlexScreen — à des clients B2B. Et nous voulions entrer dans le domaine de la vente en ligne.

Lorsque nous avons construit notre site web, nous avions un numéro de support client, mais pas de chat sur le site. Et toute notre équipe est basée sur la côte Est. Nous nous sommes donc dit : « Oh non, que faire quand nous sommes au lit ? » tawk.to propose un support en direct 24 heures sur 24, ce qui nous a beaucoup intéressés.

Et enfin, le fait que votre équipe puisse agir comme assistant pour nous en dehors des heures de travail a été un véritable avantage, quelque chose que nous avons pu adopter dans notre agence de marketing, ainsi que promouvoir auprès de nos clients : « Hé, quand vous dormez, vous pouvez toujours gagner de l’argent. Vous pouvez toujours conclure des ventes grâce à ce service. » Cela a donc été bénéfique, non seulement pour nous, mais aussi pour nos clients.

Lorsque nos clients viennent nous voir — la plupart de notre clientèle — ils ne savent pas ce qu’ils veulent. Ils savent qu’ils ont besoin d’un site web. Mais nous disons toujours : « Écoutez, vous êtes plaquiste, vous faites de l’isolation en mousse projetée, vous vendez des voitures. Faites ce que vous savez faire de mieux et laissez-nous faire ce que nous savons faire de mieux. »

Ils viennent donc nous voir pour obtenir des recommandations… et je veux m’assurer que tout ce que nous leur recommandons ne fonctionne pas seulement bien, mais soit également simple à utiliser et efficace. Lorsque quelqu’un visite leur site web, nous construisons la plupart du temps des sites propres et simples… nous voulons nous assurer que les clients peuvent l’utiliser facilement et le présenter comme un outil de vente. Et tawk.to s’inscrit parfaitement dans ce domaine du simple mais efficace.

Les clients téléchargent donc votre application sur leur iPhone ou appareil Android. Et désormais, ils ont un accès 24 heures sur 24 à leurs clients via leur site web. Même s’ils ne répondent pas au chat, ils peuvent toujours aller voir combien de visiteurs se trouvent sur leur site en même temps. C’est donc un outil très amusant que nous avons vu nos clients utiliser et tester, tout en pouvant l’utiliser pour les ventes.

Une des fonctionnalités que nous aimons vraiment utiliser est le chat interne de tawk.to. Lorsque l’un de nos représentants du service client ou un de nos commerciaux est en ligne en train de discuter avec un client actuel ou potentiel, il arrive parfois que des questions soient posées auxquelles ils ne connaissent pas immédiatement la réponse. Le fait que je puisse me connecter, ou que n’importe qui d’autre dans notre équipe puisse aller sur l’application et discuter secrètement ou en privé avec ce représentant est très amusant, vraiment cool et efficace.

Mais vous pouvez également créer une certaine camaraderie interne, comme : « Allez, tu peux conclure cette vente. Bravo. » Cette communication interne vous manque un peu quand vous êtes en ligne. Et je sais que l’année dernière, nous sommes tous davantage passés dans cet espace numérique, et cette fonctionnalité a vraiment permis de maintenir notre communauté au bureau vivante alors que nous travaillons tous depuis chez nous.

Cela a donc été très bénéfique. Et nous montrons également à nos clients qu’ils peuvent réellement communiquer avec leurs commerciaux ou leurs représentants du service client directement via tawk.to. Ils n’ont donc pas besoin d’aller sur une autre plateforme, envoyer un e-mail, envoyer un SMS ou appeler rapidement quelqu’un. Tout peut se faire directement via tawk.to.

Le conseil que je donne aux nouveaux Partenaires est que votre plateforme est gratuite. Il n’y a aucun risque… Même si vous n’utilisez aucun des autres services, vous obtenez désormais un autre moyen de communication avec vos clients. Alors foncez. Rejoignez le service. Et lorsque vous l’adorez, vous pourrez dire à vos clients combien vous l’aimez et les inciter à l’adopter. Et encore une fois, il n’y a aucun risque. C’est une plateforme gratuite qui fonctionne.

Pour en savoir plus sur Reflex Brands, consultez leur profil de Partenaire. Ou connectez-vous avec Nicolas DeSarno sur LinkedIn.