Comment gérer les Contacts

Dans les Contacts, vous pouvez personnaliser, segmenter et trier les données affichées pour les personnes et les Organisations.

Pour gérer les Contacts dans votre compte tawk.to, sélectionnez l’icône Contacts dans le menu d’onglets en haut.

Si vous avez plusieurs propriétés, assurez-vous de visualiser la bonne. Survolez le nom de la propriété actuelle dans le menu en haut à droite pour sélectionner une nouvelle propriété dans la liste.

Dans le menu de gauche, sous Personnes, sélectionnez Contacts.

Par défaut, votre affichage inclura l’email principal, le téléphone principal, l’Organisation, les tags et la dernière connexion pour chaque contact.

Pour ajouter une autre colonne, cliquez sur l’icône de feuille de calcul dans le coin supérieur droit de la liste de Contacts. Utilisez le menu déroulant pour sélectionner les Attributs que vous souhaitez ajouter.

Par exemple, vous pouvez retrouver tous les Contacts provenant d’une région du monde en sélectionnant le pays ou la ville. Ou bien vous pouvez voir qui a récemment contacté un agent sur votre site en ajoutant le dernier chat en direct.

Ensuite, cliquez sur le bouton Terminé pour mettre à jour votre sélection.

Les filtres facilitent la segmentation de vos Contacts pour correspondre à vos priorités spécifiques en matière de marketing et de ventes.

Cliquez sur l’icône Filtrer dans le coin supérieur gauche pour trier et afficher les Contacts à l’aide d’un ou plusieurs des plus de 34 Attributs disponibles.

Les filtres incluent les éléments suivants :

• Nom

• Email principal

• Emails

• Téléphone principal

• Téléphones

• Organisation

• Intitulé du poste

• Tags

• URL Facebook

• URL LinkedIn

• Identifiant Twitter

• Identifiant Instagram

• Pays

• Ville

• Région

• Nom d’hôte

• IP

• Système d’exploitation

• Navigateur

• Première session web

• Dernière session web

• Nombre total de sessions web

• Pages vues

• Temps passé

• Premier chat en direct

• Dernier chat en direct

• Nombre total de chats en direct

• Premier ticket

• Dernier ticket

• Nombre total de tickets

• Créé

• Actualisé

• Première apparition

• Dernière apparition

Tous les Attributs personnalisés que vous ajoutez à un profil de contact apparaîtront également dans la liste des filtres.

Chaque Attribut vous permet de choisir des critères positifs ou négatifs.

Par exemple, lorsque vous sélectionnez les tags, vous aurez quatre options :

• n’est pas

• contient

• ne contient pas

• est inconnu

Sélectionnez Ajouter un filtre (Add filter) pour choisir un filtre supplémentaire.

Sélectionnez Effacer (Clear) pour supprimer tous les filtres sélectionnés.

Les groupes de filtres vous aident à trier rapidement vos Contacts. Pour créer un nouveau groupe de filtres, ajoutez un filtre.

Ensuite, juste à droite de votre filtre, cliquez sur l’icône Plus (+) pour Créer un groupe de filtres (Create filter group) et sélectionnez un deuxième filtre. Répétez l’opération pour tous les filtres que vous souhaitez inclure.

Apportez vos modifications. Ensuite, cliquez sur le bouton Actualiser pour enregistrer vos changements.

Donnez un nom à votre nouveau Segment dans la fenêtre contextuelle qui apparaît. Puis, cliquez sur le bouton Enregistrer dans le coin inférieur droit.

Votre nouveau Segment apparaîtra dans le coin inférieur droit du menu Contacts, sous Segments.

Pour afficher et gérer un profil individuel ainsi que l’historique de messagerie, cliquez sur le nom d’un contact dans la liste.

Cela ouvre une nouvelle vue dans laquelle vous pouvez ajouter une photo de profil, des informations de contact, un intitulé de poste, des profils sur les Médias sociaux (Social Media), ainsi que tous les Attributs personnalisés que vous souhaitez utiliser pour trier et segmenter vos Contacts.

Sous les Attributs, vous pouvez lier le nouveau contact à toutes les Organisations que vous avez ajoutées aux Contacts.

Pour en savoir plus sur la personnalisation du profil de votre contact : Comment personnaliser un profil dans les Contacts

Dans le menu en haut à droite, sélectionnez une icône pour ajouter une note, démarrer un appel téléphonique ou créer un nouveau ticket.

Ajouter une note

Cliquez sur l’icône de note pour ajouter une note à la fiche du contact. Tous les membres de la propriété pourront voir la note. En revanche, votre contact ne pourra pas la voir. Saisissez votre note et cliquez sur le bouton Enregistrer pour l’ajouter à la fiche.

Appeler un contact

Cliquez sur l’icône d’appel (téléphone) et sélectionnez un numéro pour démarrer un appel téléphonique. Si vous n’avez pas connecté votre opérateur téléphonique à tawk.to, il vous sera demandé de sélectionner un service. (Cette fonctionnalité est en cours de développement et sera disponible prochainement.)

Créer un nouveau ticket

Cliquez sur l’icône de ticket pour créer un nouveau ticket. Cela enverra un email à votre contact depuis votre service d’assistance.

Sélectionnez une adresse email dans le menu ou choisissez Nouvel email pour ajouter une nouvelle adresse email au profil de votre contact.

Sous Objet et Message, saisissez l’objet et le contenu de votre email.

Sous Pièces jointes, glissez-déposez tous les fichiers que vous souhaitez envoyer ou cliquez sur parcourir pour téléverser un fichier. Pour téléverser un fichier supplémentaire, cliquez sur l’icône Plus (+) à droite de votre ou vos fichiers existants.

Pour attribuer le ticket à un agent ou un service, utilisez le menu déroulant pour effectuer une sélection à côté de Attribuer à.

Ensuite, cliquez sur le menu déroulant pour choisir une priorité : la plus basse, basse, moyenne, haute ou la plus haute.

Vous pouvez également créer et attribuer un ou plusieurs tags. Pour ajouter un nouveau tag, saisissez son nom, puis cliquez sur l’icône Enregistrer.

Enfin, cliquez sur le bouton Créer pour envoyer votre ticket. Vous pouvez consulter le ticket et poursuivre la conversation à la fois dans les Contacts et dans votre Boîte de réception.

La Timeline en bas à droite affiche l’historique de l’activité du contact sur votre site.

Ici, vous pouvez consulter les notes créées auparavant, les transcriptions des conversations de chat passées ainsi que tous les emails de support liés aux tickets pour ce contact.

Cliquez sur l’icône de note pour voir toutes les notes que vous ou d’autres membres de la propriété avez créées. Pour Modifier (Edit) une note existante, cliquez sur l’icône Actualiser (icône en forme de crayon). Apportez vos modifications, puis cliquez sur le bouton Enregistrer pour les mettre à jour.

Cliquez sur l’icône Chats (bulle de chat) pour consulter l’historique de vos conversations passées.

Cliquez sur l’icône Ticket pour voir les anciens emails liés aux tickets.

Si vous avez des retours sur cet article, ou si vous avez besoin d’aide supplémentaire :

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