Comment créer un ticket
Le système de tickets dans tawk.to vous aide à simplifier et à gérer efficacement votre service client. Il vous permet de poursuivre les échanges avec vos clients par e-mail après leur départ du chat.
Il existe plusieurs façons de créer un ticket :
- Vous pouvez créer un ticket pendant une conversation
- Vous pouvez créer un ticket à partir d’un ancien chat dans votre boîte de réception
- Vous pouvez créer un ticket à partir d’un profil dans Contacts
- Un visiteur peut créer un ticket en laissant un message hors ligne
- Un visiteur peut créer un ticket à partir de votre base de connaissances
Créer un ticket pendant une conversation
Depuis une conversation active, cliquez sur l’icône Créer un ticket dans l’en-tête du chat.
Une nouvelle fenêtre s’ouvrira dans le panneau de droite. Remplissez le nom, l’e-mail, le sujet et le message du destinataire, et ajoutez des pièces jointes si nécessaire.
Si le visiteur possède déjà une adresse e-mail enregistrée dans le système, celle-ci sera sélectionnée par défaut.
Pour attribuer le ticket, cliquez sur le menu déroulant dans la section "Attribuer à" et choisissez un agent ou un service. Une fois le ticket créé, le visiteur ainsi que l’agent assigné ou tous les membres du service recevront un e-mail.
Vous pouvez également modifier le niveau de priorité du ticket. Dans la section "Priorité", cliquez sur le menu déroulant et choisissez parmi : Très faible (Lowest), Faible (Low), Moyenne (Medium), Élevée (High) ou Très élevée (Highest).
Pour ajouter des étiquettes, il suffit de taper les mots-clés. Les étiquettes facilitent la recherche ultérieure et vous permettent de voir les sujets abordés par vos visiteurs.
Dans le champ qui apparaît, saisissez une ou plusieurs étiquettes. L’enregistrement se fait automatiquement.
Ensuite, cliquez sur le bouton vert "Créer" en bas à droite de la fenêtre pour enregistrer et envoyer votre ticket.
Une fois le ticket créé, une nouvelle fenêtre s’ouvrira pour confirmer la création avec le numéro d’identification. Vous pourrez alors créer un nouveau ticket ou visualisez celui que vous venez de générer.
Vous pouvez ensuite fermer la fenêtre en cliquant sur "Fermer" ou sur le X dans le coin supérieur droit.
Créer un ticket à partir d’une conversation précédente
Ouvrez vos messages précédents en cliquant sur l’icône "Boîte de réception" dans le menu du haut.
Puis cliquez sur "Conversations" dans le menu de gauche pour consulter toutes les discussions précédentes liées à votre propriété.
Pour voir uniquement vos propres conversations, cliquez sur le bouton "Moi" en haut du menu.
Choisissez une conversation, puis cliquez sur "Créer un ticket" en bas de l’écran.
Si le nom ou l’e-mail du visiteur n’a pas encore été saisi, vous devrez les ajouter avant de pouvoir créer le ticket. Ensuite, saisissez le sujet et le message.
Dans la section "Attribuer à", utilisez le menu déroulant pour sélectionner un service ou un agent. Vous pouvez aussi définir une priorité et ajouter des étiquettes pour faciliter le tri ultérieur.
Enfin, cliquez sur "Créer" dans le coin inférieur droit de la fenêtre du ticket pour l’enregistrer et l’envoyer.
Créer un ticket à partir d’un message hors ligne
Si votre widget de chat est hors ligne et qu’un formulaire de pré-chat est activé, les visiteurs pourront laisser un message avec leurs coordonnées pour que vous puissiez les recontacter rapidement.
Sélectionnez la conversation souhaitée, puis cliquez sur "Créer un ticket" en bas de la fenêtre. Comme le visiteur a rempli le formulaire de pré-chat, son adresse e-mail sera ajoutée automatiquement.
Remplissez les informations dans la fenêtre qui s’ouvre, puis cliquez sur "Créer".
Pour en savoir plus sur la gestion des messages hors ligne via les tickets : Répondre aux messages hors ligne avec les tickets
Créer un ticket à partir d’un profil de contact
Pour créer un ticket à partir d’un profil de contact, cliquez sur l’icône "Contacts" dans le menu supérieur.
Choisissez "Personnes" dans le menu de gauche, puis cliquez sur le nom d’un contact dans la liste.
Ensuite, cliquez sur l’icône "Ticket" dans le coin supérieur droit de la fenêtre des contacts.
Dans la fenêtre qui s’ouvre, sélectionnez une adresse e-mail, saisissez le sujet et le message, puis ajoutez des pièces jointes si nécessaire.
Ensuite, assignez le ticket à un agent ou un service, définissez son niveau de priorité et ajoutez des étiquettes.
Enfin, cliquez sur le bouton "Créer" dans le coin inférieur droit de la fenêtre du ticket.
Créer un ticket à partir de votre base de connaissances
Les visiteurs peuvent cliquer sur le lien "Soumettre un ticket" dans votre base de connaissances pour poser une question ou créer un ticket via un formulaire personnalisé.
Pour en savoir plus sur la personnalisation de cette fonctionnalité : Personnaliser la fonction "Soumettre un ticket" dans votre base de connaissances
Cliquez sur l’icône "Boîte de réception" dans le menu supérieur, puis sélectionnez "Tickets".
Cliquez sur un ticket pour l’ouvrir.
Vous pouvez saisir votre réponse directement dans le champ en bas de l’écran. Cliquez sur l’icône "Envoyer" (flèche verte) pour l’envoyer.
Le visiteur recevra votre message à l’adresse e-mail qu’il a renseignée dans le formulaire du ticket.
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