¿Qué es un ticket?

El sistema de ticketing es un software que te ayuda a optimizar y administrar tu servicio de atención al cliente. El ticketing te permite continuar las conversaciones con tus clientes después de que hayan abandonado el chat mediante el uso del correo electrónico.

En este artículo, hablaremos de algunos de los elementos principales de un ticket, del sistema de ticketing y de la diferencia entre un correo electrónico de emisión de tickets y uno estándar.

Creando un ticket

Hay varias formas de crear un ticket:

• Durante un chat

• Desde un chat previo en la sección de mensajería del Tablero de control

• Desde un mensaje sin conexión dejado por un visitante

• Desde tu Base de Conocimientos

Incluso puedes reenviar todos tus correos electrónicos a tawk.to para que cada correo que recibas se añada como un nuevo ticket en tu centro de mensajería de tawk.to.  

Aprende a configurar el reenvío de tickets siguiendo los pasos de este artículo: Reenvío de tus correos electrónicos a tawk.to

Numeración de tickets

Cuando se crea un ticket, se le asigna un número. Luego, cada vez que el visitante o el equipo de atención al cliente responda, el ticket se actualiza. Esto permite que ambas partes vean fácilmente el historial de conversaciones. Podrán ver lo que ha sucedido desde que el ticket fue creado y los equipos de atención al cliente podrán identificar problemas rápidamente solicitando un número de ticket.

Asignación de un ticket

Un ticket puede ser asignado a un agente específico o a todo un departamento, dependiendo de cómo hayas estructurado tu servicio de atención al cliente. También puedes etiquetar a un agente en un ticket para llamar su atención.

Aprende más sobre la asignación de tickets aquí: Creación y respuesta a tickets

Búsqueda y estado

Además de la numeración de los tickets, hay otras formas de facilitar su localización cuando los necesites. Puedes buscar tickets por agente. Puedes añadir una etiqueta a un ticket en cualquier momento para ayudarte a encontrar temas específicos. También puedes establecer un ticket en uno de tres estados y buscar por estado. Un ticket está abierto, pendiente o cerrado en función del estado del ticket.

Aprende más sobre la clasificación y la búsqueda de tickets en este artículo: Búsqueda a través de Tickets

Los tickets facilitan tu flujo de trabajo y agregan estructura a tus procesos. Cuando un agente responde a un ticket, puede incluso utilizar accesos directos para que las respuestas sean más rápidas y uniformes.

Obtén más información sobre los tickets en el Centro de Ayuda de tawk.to

Obtén más información sobre los accesos directos en este artículo: Creación y administración de accesos directos