Справочный центр | Как настроить систему обработки заявок в tawk.to

Как настроить систему обработки заявок в tawk.to

Инструкции ниже предназначены только для ПК и ноутбуков.

Система заявок в tawk.to помогает управлять запросами клиентов и эскалациями в структурированном, асинхронном формате. Она предназначена для обращений, которые требуют последующих действий или решения со временем, а не для общения в реальном времени. Ответы на заявки доставляются клиентам по электронной почте.

Источники создания заявок

Заявки могут создаваться из нескольких источников, включая:

переадресованные письма в службу поддержки

живые чаты, которые операторы эскалируют для дальнейшей работы

офлайн-сообщения, оставленные посетителями, когда операторы не в сети

форму заявок в вашей Базе знаний

форму заявок в чате (через Быстрые фразы)

Все заявки хранятся во входящих tawk.to, где их можно назначать операторам или отделам, устанавливать приоритет, отслеживать статус, закрывать после решения.

Статусы заявок

Каждая заявка имеет один из трёх статусов:

Открыта - требуется действие со стороны вашей команды.
В ожидании - ожидается ответ от клиента.
Закрыта - проблема решена.

В то время как онлайн-чат оптимизирован для общения в реальном времени, заявки используются для обращений, требующих эскалации или последующего ответа. Это позволяет клиентам получить помощь даже после завершения чата.

Шаги по настройке системы заявок

1. Получите адрес для переадресаций заявок

Для каждого Проекта (Property) в tawk.to создаётся уникальный Адрес эл.почты для переадресаций заявок. Этот адрес позволяет tawk.to принимать входящие письма и автоматически превращать их в заявки.

Ознакомьтесь с этим руководством, чтобы узнать, как получить адрес пересылки: Как переслать свои эл.письма на tawk.to

2. Настройте переадресацию электронной почты

После получения Адрес эл.почты для переадресаций заявок настройте у своего почтового провайдера пересылку входящих писем службы поддержки на этот адрес. Это обеспечит появление писем, отправленных на вашу почту техподдержки, в виде заявок в tawk.to, возможность отвечать клиентам прямо из панели управления tawk.to.

Работа с заявками после настройки

Ответы на заявки из панели управления

После создания заявки вы можете управлять ими и отвечать на них прямо из панели управления tawk.to.
Все ответы, отправленные из панели, приходят клиенту по эл.почте и сохраняются в рамках одной заявки.

Подробнее: Как отвечать на заявку

Преобразование офлайн-сообщений в заявки

Посетители могут оставлять офлайн-сообщения через чат-виджет, и такие сообщения появляются во входящих tawk.to.

Вы можете преобразовывать офлайн-сообщения в заявки, управлять ими наряду с email-заявами, отслеживать и отвечать на них в одном месте.

Подробнее: Как отвечать на офлайн-сообщения через систему заявок

Назначение заявок операторам и отделам

Заявки можно назначать конкретным операторам или отделам - в зависимости от вашего рабочего процесса. Операторы видят и обрабатывают только те заявки, которые относятся к их отделам.

Подробнее:

Включение уведомлений о заявках

Чтобы команда не пропускала новые заявки и обновления, вы можете включить email-уведомления.

Подробнее: Настройка почтовых уведомлений

Дополнительные моменты

Ответы клиентов

Когда клиент отвечает на письмо-заявку, его сообщение автоматически добавляется в ту же самую заявку.

Фильтрация спама

Проверьте настройки спама и правил пересылки у вашего почтового провайдера, чтобы письма службы поддержки не блокировались.

Доступ операторов

Убедитесь, что операторы назначены в правильные отделы или на нужные заявки, иначе они не смогут их видеть или обрабатывать.

Связанные руководства

Есть отзывы по этой статье или нужна помощь?

Нажмите на зелёный значок чата
Запланируйте звонок с нами
Посетите наше сообщество

Эта статья была вам полезна?

0 из 2 понравилась эта статья