Как отвечать на заявку

В tawk.to вы можете ответить на заявку в разделе Обмен сообщениями на панели управления или на электронное письмо, связанное с участником проекта в вашей учетной записи. Умение настроить электронную почту и знание того, как отвечать на заявки, поможет вашей команде избежать пропущенных запросов и предоставлять ответы каждому клиенту.

Если у вас несколько проектов, убедитесь, что вы просматриваете правильный, наведя курсор на иконку-гамбургер в верхней части панели управления.

Затем перейдите в раздел Обмен сообщениями (значок электронной почты) в меню в левой части экрана.

Вы можете выбрать просмотр только чатов, только заявок или оба варианта.

Установите флажок рядом с Заявки в верхней части страницы, чтобы просмотреть все уже существующие заявки. Чтобы видеть только заявки, снимите флажок Чаты.

Выберите заявку в списке и введите свой ответ в области сообщений в нижней части экрана. Здесь вы можете сэкономить время, используя шаблоны быстрых фраз для ответов на часто задаваемые вопросы.

Затем выберите Статус, Приоритет и назначьте Ответственного.

Щелкните значок Тег, чтобы добавить тег к вашей заявке. Вы можете использовать его позже для поиска или фильтрации заявок по теме или ключевому слову.

Например, вы можете добавить тег «возврат», а затем искать этот тег каждый месяц, чтобы узнать, сколько было запросов на возврат средств.

Наконец, нажмите зеленую кнопку Отправить, чтобы доставить сообщение. Таким образом посетитель, оператор или отдел, которому была назначена заявка, получат электронное письмо.

При ответе на адрес переадресации заявки ответы синхронизируются в сообщениях, а также пересылаются по электронной почте всем вовлеченным сторонам, кроме отправителя.

Чтобы привлечь к беседе дополнительного члена команды, отметьте его в разделе Примечания окна чата оператора. Они получат электронное письмо, когда вы создадите заявку.

Получатель и операторы смогут просмотреть заявку и ответить на ветку обмена сообщениями по электронной почте. Это не даст заявке затеряться среди других присылаемых электронных писем с заявками.

Важно для ответа использовать электронный адрес для переадресации писем с заявками. Если вы ответите непосредственно на электронное письмо клиента, оно не появится в области обмена сообщениями на вашей панели управления, и цепочка заявок будет прервана.

Вот пример электронного почты для переадресации заявки:

Вы также можете ответить на заявку, ответив на электронное письмо, полученное при создании заявки, или на электронное письмо, которое вы получите, когда клиент ответит на первоначальную заявку.

Ответ должен быть отправлен с адреса электронной почты, связанного с участником проекта. Если ответ отправлен с адреса электронной почты, не связанного с проектом, он не будет отображаться в области обмена сообщениями на панели управления.

Любой адрес электронной почты может быть добавлен в качестве адреса-получателя электронных писем с заявками, поэтому убедитесь, что любой, кто будет отвечать на заявки, сначала добавлен в качестве участника проекта.

Узнайте, как преобразовать офлайн-сообщение в заявку в этой статье:

Как отвечать на офлайн-сообщения через систему заявок

Узнайте, как настроить уведомления по электронной почте для отправки заявок в этой статье: Настройка почтовых уведомлений.