Como treinar o AI Assist para transferir conversas para agentes humanos

As instruções abaixo se aplicam apenas a computadores desktop e laptops.

O AI Assist do tawk.to pode ser treinado para transferir conversas para sua equipe em diferentes situações. Neste guia, vamos mostrar como treinar o AI Assist para transferir a conversa para sua equipe quando os clientes pedirem ajuda.

Também vamos mostrar como treinar o AI Assist para encaminhar a conversa quando ele não souber a resposta à pergunta do cliente.

Observação: o encaminhamento para agentes humanos está disponível apenas nos planos Growth, Business e Enterprise.

Siga os passos abaixo para configurar esses parâmetros:

2. No painel, selecione a propriedade na qual você quer configurar o encaminhamento. Passe o mouse sobre o nome da propriedade para confirmar que escolheu a correta.

3. Clique em Complementos no menu superior.

4. Clique em Configurações na seção do AI Assist.

5. Selecione seu agente de IA.

6. Role a página até a seção Encaminhamento (Escalation). Quando os clientes pedirem para falar com um humano, você pode configurar o agente para usar um atalho e transferir a conversa.

7. Em Quando um visitante pedir para falar com um humano (When a visitor asks to speak to a human), selecione um atalho ou clique em Adicionar Atalho (Add Shortcut) para criar um novo.

Se quiser mais detalhes sobre como criar atalhos, consulte este guia:Criar e gerenciar atalhos

8. Se estiver criando um novo atalho, insira o nome e a Mensagem. Recomendamos que inclua o horário de atendimento da sua equipe e ofereça outras formas para os clientes entrarem em contato.

Por exemplo:Estou tentando transferir você para um agente humano. Nossa equipe de suporte está disponível, em geral, das [hora inicial] às [hora final] GMT. Se ninguém entrar no chat, isso pode indicar que não há agentes disponíveis no momento.

Envie um e-mail para [endereço de e-mail] e nossos especialistas responderão o mais rápido possível.

Como mostrado no exemplo acima, você pode incluir a sugestão “ligar/enviar e-mail para mim” para que o cliente solicite um contato da sua equipe. Para isso, será necessário um segundo atalho com um formulário que colete os dados do cliente. O AI Assist usará esse atalho quando o cliente clicar na sugestão.

Importante:O AI Assist tentará transferir a conversa mesmo se os agentes estiverem offline ou indisponíveis. Por isso, é essencial informar os horários de atendimento e oferecer formas alternativas para o cliente entrar em contato (como mostrado no exemplo acima).

9. Clique em + Ação (Action) e selecione Transferir conversa (Transfer Chat). Se houver agentes ou departamentos configurados, você poderá escolher para quem transferir.

10. Clique em Salvar. Em seguida, selecione o atalho para Quando um visitante pedir para falar com um humano (When a visitor asks to speak to a human).

Com esses ajustes, o AI Assist transferirá automaticamente a conversa para os agentes sempre que o cliente solicitar.

Agora, vamos atualizar a instrução base para que o AI Assist saiba oferecer encaminhamento quando não souber a resposta.

Você pode definir instruções específicas na base para orientar o AI Assist a encaminhar a conversa quando não tiver uma resposta adequada.

Para aprender o básico sobre como modificar a instrução base, consulte este guia:Como modificar a instrução base

Neste exemplo, vamos mostrar como fazer com que o AI Assist ofereça um botão “Falar com um humano” no chat. Quando o cliente clicar no botão, o AI Assist transferirá a conversa para um membro da sua equipe.

Observação: o encaminhamento só está disponível em planos pagos do AI Assist.

Siga os passos abaixo para atualizar sua instrução base:

2. Substitua a segunda linha do texto padrão pela seguinte instrução:

– Se não tiver certeza da resposta, inclua este trecho na resposta:“Clique no botão abaixo para falar com um agente.[option] Falar com um humano”

“[option]” representa uma mensagem sugerida que aparece como um botão. Neste exemplo, o cliente verá a sugestão “Falar com um humano”.

Para garantir que a resposta do AI Assist tenha o formato correto, adicione a seguinte instrução:

– Se a resposta incluir “[option]”, mantenha-o como texto simples e não insira quebras de linha antes.

Clique em Salvar e teste o widget no painel à direita.

3. Quando o cliente clicar em Falar com um humano (Speak to a human), o AI Assist usará o atalho definido nas configurações de encaminhamento e fará a transferência. Sua equipe será notificada no painel, na seção Entrantes (Incoming).

4. Quando um membro da equipe abrir a conversa, poderá clicar em Entrar na conversa (Join Chat) para assumir.

5. O agente de IA sairá automaticamente da conversa assim que um membro da equipe entrar.

Para mais formas de usar a instrução base, confira estes guias:Usar instruções base para encaminhamentoUsar instruções base para captação de leadsUsar instruções base para limitar as respostas do AI AssistUsar instruções base para direcionar visitantes a páginas de resultados de busca

Estas são algumas formas de treinar o AI Assist para transferir conversas para agentes humanos. Se você descobriu outras maneiras, compartilhe com a comunidade.

Se precisar de ajuda para personalizar sua instrução base ou configurar o AI Assist, entre em contato pelo chat ao vivo ou agende uma chamada.