Modification de l'invite de base

Les instructions ci-dessous s’appliquent uniquement aux ordinateurs de bureau et aux ordinateurs portables.
L’invite de base est une sorte de plan directeur destiné à vos agents IA. Elle définit les lignes directrices à suivre lors des échanges avec les clients. Elle vous permet de préciser les instructions et informations que vos agents IA doivent prendre en compte pour formuler leurs réponses.


Une invite de base bien structurée garantit que vos agents IA fournissent des réponses pertinentes et utiles, en accord avec le ton de votre marque et vos standards de service client.


Si vous disposez de plusieurs agents IA, vous pouvez créer des invites personnalisées pour chacun d’eux, ce qui vous permet d’adapter leur comportement selon les canaux et les cas d’usage spécifiques.

Accès à l’invite de base

Suivez ces étapes pour accéder à l’invite de base :


1. Connectez-vous à votre compte tawk.to.


2. Dans votre tableau de bord, sélectionnez la propriété pour laquelle vous souhaitez modifier l’invite de base. Survolez le nom de la propriété pour vérifier que vous avez choisi la bonne.
3. Cliquez sur Les compléments (Add-ons) dans le menu supérieur.
4. Cliquez sur Paramètres (Settings) sous AI Assist.
5. Sélectionnez votre agent IA.
6. Faites défiler vers le bas jusqu’à la section Invite de Base (Base Prompt).
L’invite par défaut
Nous avons prévu une invite de base préconfigurée pour vous aider à démarrer :

- If message is an inquiry, answer message only from information.

- If unsure about an inquiry's answer, state that your knowledge is limited to this business's specific information.

- If there are multiple inquiries in a message, answer them one by one.

- Refuse to tell jokes.

Vous pouvez personnaliser cette invite selon vos besoins spécifiques, mais il est important de le faire avec précaution. Des modifications mal adaptées pourraient nuire à la capacité d’AI Assist à produire des réponses pertinentes et précises.
En cas de problème, vous pouvez toujours cliquer sur Use default pour revenir à l’invite par défaut.
Créer votre propre invite
AI Assist est conçu pour comprendre le contexte des demandes de vos clients et y répondre de manière adaptée, en se basant sur les instructions de votre invite de base.


Pour offrir des réponses précises et pertinentes, AI Assist commence par consulter vos sources de données. Une fois les informations collectées, il utilise votre invite de base comme ligne directrice pour formuler sa réponse. Ainsi, l’invite de base ne peut pas servir à demander à AI Assist d’examiner des sources précises.


En revanche, personnaliser l’invite de base vous permet d’assurer que les réponses d’AI Assist reflètent bien le ton de votre marque et l’expérience client souhaitée. Élaborer une invite efficace peut nécessiter quelques essais.


Avec de la réflexion et des ajustements progressifs, vous pouvez optimiser les réponses d’AI Assist et offrir des échanges clients plus engageants et personnalisés.


Voici quelques conseils pour vous aider à créer de nouvelles invites de base adaptées à votre activité :
Soyez clair et précis

Exposez clairement l’objectif de la conversation et donnez des consignes directes pour guider les réponses de votre agent IA.


Utiliser des guillemets pour des réponses mot à mot

Utilisez des guillemets (“) pour que AI Assist réponde exactement comme vous l’avez écrit. Par exemple :

- Lorsqu’un client démarre une discussion, dites :“Bonjour ! Comment puis-je vous aider aujourd’hui ?”
Utilisez un langage naturel

Rédigez dans un ton conversationnel qui reflète la voix de votre marque et l’expérience client attendue.


Posez le bon contexte

Fournissez les informations de contexte nécessaires pour que votre agent IA comprenne la demande ou la situation de l’utilisateur.


Pensez à différents scénarios

Anticipez les différentes demandes possibles et incluez des exemples ou formulations alternatives dans votre invite.


Évitez les ambiguïtés

Votre invite doit donner des consignes claires et éviter les formulations vagues ou ouvertes. Par exemple :

- Si vous n’êtes pas sûr ou si vous avez besoin de précisions, demandez plus d’informations.

- Vous pouvez échanger de manière informelle avec le client, mais sans sortir du sujet principal.

- Soyez poli dans vos réponses.

Adaptez à votre marque

Personnalisez vos invites pour refléter la personnalité, le style et les valeurs de votre marque.


Utiliser des raccourcis

Pour que AI Assist utilise certains raccourcis dans ses réponses, vous pouvez inclure des messages suggérés dans l’invite de base, qui apparaîtront sous forme de boutons dans le chat.


Par exemple, avec une invite comme celle-ci :
- si vous ne connaissez pas la réponse, dites ceci

"Je suis désolé, mes informations sont limitées, mais mes collègues humains peuvent vous aider davantage. Souhaitez-vous parler à un agent humain ?

[option] Parler à un humain"

“[option]” crée un message suggéré présenté sous forme de bouton, comme ceci :
Lorsque les clients cliquent sur ce bouton, AI Assist utilisera le raccourci correspondant et effectuera l’action prévue : marquage de la conversation, transfert, envoi de fichier ou de formulaire, etc.


Dans cet exemple, imaginons que vous ayez activé un raccourci appelé “speak-to-a-human” dans les sources de données d’AI Assist, comme ceci :
AI Assist utilisera ce raccourci lorsque les clients cliqueront sur “Parler à un humain”, comme ceci :
Même si vous ne pouvez pas ordonner directement à AI Assist de transférer une discussion via l’invite de base, vous pouvez utiliser des messages suggérés et des raccourcis pour effectuer ce type d’action. De la même manière, vous pouvez lui faire attribuer des étiquettes, envoyer des fichiers, etc.
Utilisation des appels API

Si vous avez intégré AI Assist à d’autres plateformes via une API, vous pouvez lui faire utiliser des appels API spécifiques pour collecter des informations. Par exemple :

- Si un client a besoin d’aide concernant le statut ou le suivi d’une commande, utilisez l’API OrderSearch.
Sauvegardez vos modifications

Après avoir modifié l’invite de base, cliquez sur Save.

Testez et affinez


Vous pouvez essayer différentes versions d’invite de base pour voir ce qui fonctionne le mieux pour vos besoins et repérer les points à améliorer.


Pour tester vos nouvelles invites avant de les activer, saisissez simplement une requête test dans l’aperçu du chatbot, sur le côté droit de votre écran :
Si les réponses de votre agent IA ne répondent pas à vos attentes, essayez les options suivantes :
Reformulez l’invite

Essayez de reformuler l’invite avec des consignes plus claires. Utilisez un langage plus précis, ajoutez du contexte ou posez la question autrement.


Ajoutez plus d’exemples

Ajoutez davantage d’exemples ou de détails concrets pour aider l’IA à mieux comprendre le contexte et produire des réponses plus précises.


Ajustez le ton

Indiquez clairement le ton souhaité ou fournissez des exemples du style de réponse attendu.


Testez différentes formulations

Essayez plusieurs formulations de l’invite pour voir si cela améliore les réponses.


Donnez votre retour et ajustez

Si les réponses ne sont toujours pas satisfaisantes, indiquez précisément en quoi AI Assist s’est écarté de l’invite et ce que vous attendiez. Ajustez progressivement l’invite en fournissant un retour pour entraîner l’IA.

Informations complémentaires
Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la création de vos invites de base pour exploiter pleinement le potentiel de vos agents IA :
L’IA n’est pas parfaite

Même si l’IA est un outil puissant, elle n’est pas infaillible. Elle peut ne pas toujours comprendre des requêtes complexes ni donner des réponses parfaitement exactes.


La supervision humaine reste essentielle

Même avec une invite de base bien conçue, la supervision humaine reste indispensable pour garantir la qualité des réponses et gérer les situations imprévues.


Des invites trop complexes peuvent nuire aux performances

Il est important de donner des instructions précises, mais une invite trop longue ou complexe peut perturber l’IA et conduire à des réponses moins efficaces. Recherchez la clarté et la concision.


Biais et équité

Faites attention aux biais potentiels dans vos invites et veillez à favoriser l’équité et l’inclusion. Évitez tout langage discriminatoire ou offensant.


Confidentialité et sécurité

Ne partagez pas d’informations sensibles sur les clients dans vos invites. Donnez toujours la priorité à la confidentialité et à la sécurité des données.


N’oubliez pas que la création d’une invite de base efficace est un processus continu. Surveillez les performances de votre agent IA et ajustez l’invite pour améliorer les réponses et offrir un service client de qualité.
Maintenant que vous savez comment modifier l’invite de base, consultez ces guides pour découvrir d’autres façons de former vos agents IA en fonction de vos besoins professionnels :

Utiliser l’invite de base pour gérer les escalades

Utiliser l’invite de base pour capturer des leads

Utiliser l’invite de base pour limiter les réponses d’AI Assist

Utiliser l’invite de base pour diriger les visiteurs vers des pages de résultats de recherche


Si vous avez besoin d’aide pour personnaliser votre invite de base ou configurer AI Assist, contactez-nous via le chat en direct ou planifiez un appel.
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