فهم التقارير

التعليمات أدناه مخصصة لأجهزة سطح المكتب وأجهزة الكمبيوتر المحمولة فقط.

 تُعد الإحصائيات في لوحة التقارير ضمن لوحة تحكم tawk.to بمثابة كنز من المعلومات التي يمكن أن تساعدك على تحسين تجربة العملاء.

من خلال التعمق في هذه التقارير، ستحصل على صورة واضحة عن تفاعل العملاء، واستجابة الوكلاء، وفعالية قاعدة المعرفة، والمزيد.

في هذا الدليل، سنوضح لك كيفية الوصول إلى تقاريرك وسنرشدك إلى تفاصيل كل تقرير.

عرض تقاريرك

اتبع هذه الخطوات لعرض تقاريرك:

1. قم بتسجيل الدخول إلى حسابك في tawk.to.

2. في لوحة التحكم، اختر الموقع (property) الذي تريد عرض تقاريره. مرر المؤشر فوق اسم الموقع للتأكد من اختيارك الصحيح.

3. انقر على "Reporting" (التقارير) في القائمة العلوية لعرض الإحصائيات.

The Chat Volume report will appear by default.
سيظهر تقرير "Chat Volume" (عدد المحادثات) بشكل افتراضي

في الزاوية العلوية اليسرى من صفحة التقارير، توجد أدوات مفيدة يمكنك استخدامها لتغيير العرض، وتطبيق الفلاتر، وتحديد الإطار الزمني لتقاريرك.

عرض جدولي

يتم عرض التقرير بشكل افتراضي على شكل رسم بياني. يمكنك تغييره إلى عرض جدولي بالنقر على أيقونة الجدول.

 سيظهر التقرير في جدول كما يلي:

 انقر على أيقونة الرسم البياني للعودة إلى العرض البياني.

يمكنك تصفية التقرير حسب الوكلاء أو الوسوم. اختر وكيلاً أو وسمًا من القوائم المنسدلة، وسيتم تحديث التقرير لعرض البيانات المناسبة. يمكنك إزالة الفلاتر بالنقر على "Reset" (إعادة تعيين).

اختيار التاريخ

يمكنك تحديد إطار زمني معين للتقرير من خلال النقر على أيقونة اختيار التاريخ.

يمكنك اختيار نطاق تاريخ مخصص أو نطاق جاهز من "آخر 7 أيام" إلى "آخر 12 شهرًا". وسيتم تحديث التقرير لعرض البيانات بناءً على الفترة المحددة.

بيانات يومية/أسبوعية

افتراضي، يعرض التقرير بيانات يومية من الفترة المحددة. يمكنك تغييره إلى عرض أسبوعي من خلال اختيار "Week" (أسبوع) من القائمة المنسدلة التالية:

تنزيل التقرير

يمكنك تنزيل التقرير من خلال النقر على أيقونة التنزيل.

 سيتم تنزيل التقرير على جهازك كملف CSV، كما يلي:

"Dates","Bot","Task","Smart Reply"

"1/Dec/2024","23820","1","37"

"2/Dec/2024","23468","2","70"

"3/Dec/2024","25258","0","32"

"4/Dec/2024","24331","0","58"

"5/Dec/2024","24478","0","60"

"6/Dec/2024","22383","0","28"

"7/Dec/2024","22198","0","27"

الآن، دعنا نلقي نظرة على التقارير الفردية.

الدردشة المباشرة

يعرض تقرير "Chat Volume" (عدد المحادثات) عدد المحادثات التي جرت على موقعك خلال الفترة الزمنية المحددة.

يعرض "Missed Chats" (المحادثات الفائتة) عدد المحادثات التي لم يتم الرد عليها خلال الفترة المحددة. كلما اقترب هذا الرقم من الصفر، كان ذلك أفضل!

يعرض "Offline Messages" (الرسائل أثناء عدم الاتصال) الرسائل التي تم استلامها عندما كان الودجت غير متصل. إذا كان لديك دعم متاح على مدار الساعة، فسيكون هذا الرقم قريبًا من الصفر، نظرًا لوجود وكيل دائمًا للرد.

يعرض "Average Chat Duration" (متوسط مدة المحادثة) عدد الدقائق التي استغرقتها كل محادثة في المتوسط.

يعرض "User Satisfaction" (رضا المستخدم) عدد العملاء الذين تركوا تقييمًا إيجابيًا أو سلبيًا أو محايدًا حول المحادثة.

يعرض "First Response Time" (زمن أول استجابة) المدة التي انتظرها العملاء قبل أن يتلقوا ردًا من أحد الوكلاء في المحادثة.

التذاكر

انقر على "Tickets" (التذاكر) في القائمة الجانبية لعرض تقارير التذاكر.

يعرض "New Ticket Volume" (عدد التذاكر الجديدة) عدد التذاكر التي تم تقديمها خلال الفترة المحددة.

يعرض "Solved Tickets" (التذاكر المحلولة) عدد التذاكر التي تم حلها من قبل أعضاء الموقع خلال الفترة المحددة.

يعرض "Ticket Source" (مصدر التذاكر) المصدر الذي أتت منه التذاكر. تشمل المصادر المحادثات، إدخالات الوكلاء، أو رسائل البريد الإلكتروني.

يعرض "Resolution Time" (مدة الحل) مدى سرعة حل التذاكر.

يعرض "Ticket Reopened" (إعادة فتح التذاكر) عدد التذاكر التي أعيد فتحها بعد حلها.

يعرض "First Response Time" (زمن أول استجابة) المدة التي انتظرها العميل قبل أن يتلقى ردًا من أحد أعضاء الفريق.

قاعدة المعرفة

انقر على "Knowledge Base" (قاعدة المعرفة) في القائمة الجانبية لعرض تقارير مشاهدات المقالات، وعمليات البحث، وتعليقات القراء.

يعرض "Articles" (المقالات) المقالات الأكثر مشاهدة في الفترة المحددة.

يعرض "Searches" (عمليات البحث) ما الذي بحث عنه قراؤك. يمكنك مشاهدة أكثر الكلمات التي كتبها العملاء في شريط البحث، وعدد النتائج لكل عملية بحث، وعدد المقالات التي تم النقر عليها.

يعرض "Feedback" (التعليقات) مدى فائدة المقالات لقرائك. إذا تجاوز التقييم 50٪، فهذا يعني أن المقال مفيد للعملاء. فكّر في تحديث أي مقالة تقل نسبة تقييمها عن 50٪.

استخدام الرسائل في AI Assist

Smart Reply. انقر على "AI Assist" (مساعد الذكاء الاصطناعي) في القائمة الجانبية لعرض تقرير استخدام الرسائل. يعرض هذا التقرير الرسائل التي استخدمها AI Assist في "AI Bot" (روبوت الذكاء الاصطناعي)، و"AI Commands" (أوامر الذكاء الاصطناعي)، و"Smart Reply" (الرد الذكي).

 يمكنك استخدام مربعات الاختيار في الأعلى لتصفية التقرير بشكل أدق:

 على سبيل المثال، إذا ألغيت تحديد "AI Bot"، فسيتم تحديث التقرير لعرض بيانات "AI Commands" و"Smart Reply" فقط، كما يلي:

التقاط العملاء المحتملين

انقر على "Lead Capture" (التقاط العملاء المحتملين) في القائمة الجانبية لعرض سجلات العملاء المحتملين. تعرض هذه الصفحة تفاصيل العملاء التي تم إرسالها عبر "Lead Capture Form" (نموذج التقاط العملاء المحتملين).

 يمكنك استخدام "Lead Capture Form" مع الاختصارات والمحركات في المحادثات المباشرة. عندما يُدخل العملاء بياناتهم ويرسلون النموذج، ستظهر هذه البيانات القيّمة في صفحة سجلات العملاء المحتملين.

للتعرف على المزيد حول نموذج التقاط العملاء، راجع هذا الدليل: التقاط العملاء المحتملين عبر نموذج Lead Capture في tawk.to

 توفر أدوات التقارير في tawk.to رؤى قيّمة لتحسين دعم العملاء وتبسيط أداء الفريق. تساعدك هذه التقارير على تحليل مؤشرات الأداء الرئيسية من المحادثات المباشرة، والتذاكر، وقاعدة المعرفة، وتحديد فرص النمو، وتقديم خدمة استثنائية. استكشف البيانات، واتخذ قرارات مدروسة، وارتقِ بتفاعل العملاء إلى المستوى التالي.

إذا كان لديك ملاحظات حول هذه المقالة، أو إذا كنت بحاجة إلى مزيد من المساعدة:

• اضغط على أيقونة الدردشة المباشرة الخضراء
• حدد موعدًا للاتصال بنا
• زر مجتمعنا