Comment prendre le contrôle d’un chat depuis un autre agent ou AI Assist
Les instructions ci-dessous concernent uniquement les ordinateurs de bureau et les ordinateurs portables.
Lorsque vous gérez des conversations clients dans tawk.to, il peut arriver que vous deviez reprendre une discussion en cours, qu’elle soit gérée par un agent humain ou par AI Assist.
Que vous souhaitiez offrir une réponse plus personnalisée ou résoudre un problème complexe, ce guide vous aidera à prendre la main sur une conversation en toute simplicité.
Affichage des chats actifs
Les conversations en cours apparaissent dans le panneau de gauche de votre tableau de bord. Chaque chat indique le nom ou l’identifiant du client ainsi que le nom de l’agent en train de répondre, si applicable.
Prendre le contrôle d’un chat
Voici les étapes à suivre pour prendre le contrôle d’un chat :
1. Recherchez la conversation que vous souhaitez reprendre dans le panneau de gauche de votre tableau de bord tawk.to.
2. Cliquez sur la conversation pour l’ouvrir.
3. Cliquez sur Rejoindre la discussion.
4. Cliquez de nouveau sur rejoindre pour confirmer votre participation.
Remarque : cette procédure s’applique également lorsqu’un agent ou AI Assist vous transfère une conversation.
5. Si la discussion était gérée par AI Assist, il sera automatiquement retiré de la conversation. Si un autre agent humain est déjà présent, il restera dans le chat.
Que se passe-t-il après avoir pris le contrôle
Vous devenez l’agent actif dans la conversation, et le client verra désormais vos réponses. D’autres agents humains, s’ils sont présents, peuvent toujours participer à l’échange tant qu’ils ne quittent pas le chat.
Fermeture du chat
Si vous fermez la conversation depuis votre tableau de bord, puis que le client envoie une nouvelle question, cela sera considéré comme une nouvelle discussion. Le fil de la conversation précédente restera visible, mais une nouvelle notification apparaîtra dans le tableau de bord. AI Assist rejoindra à nouveau le chat (après le délai prédéfini) pour gérer la demande. Vous ou un autre agent pourrez à nouveau reprendre la main si nécessaire.
Grâce à ces étapes simples, vous pouvez facilement intervenir dans une conversation en cours et garantir à vos clients une assistance de qualité.
Si vous avez des retours sur cet article, ou si vous avez besoin d’aide supplémentaire :
- Cliquez sur l’icône verte du chat en direct
- Planifiez un appel avec nous
- Visitez notre communauté