Как обучить ИИ-Ассистента передавать чаты живым операторам

Инструкции ниже предназначены только для ПК и ноутбуков.
ИИ-Ассистент в tawk.to может автоматически передавать разговоры живому оператору, когда посетитель хочет пообщаться с человеком.
В этом руководстве рассматривается:
  • настройки эскалации (передачи чатов через быстрые фразы)
  • настройка Базового промпта, чтобы ИИ-оператор предлагал опцию "Связаться с человеком"
Примечание: эскалация доступна только на тарифах Развитие, Бизнес и Предприятие.

Как ИИ-Ассистент передаёт чаты

ИИ-Ассистент использует быстрые фразы для передачи чатов.

Быстрая фраза - это шаблон сообщения, который может содержать текст ответа или дополнительные действия (например, Передать чат).

Внутри быстрой фразы можно добавить действие Передать чат, которое и передаёт чат живому оператору.

Вы можете настроить, в каких ситуациях ИИ-Ассистент должен использовать эту быструю фразу, например:

"Можно мне поговорить с оператором?"

В этом случае ИИ-Ассистент отправит сообщение и выполнит передачу чата.

Подробнее:

Настройка эскалации (передачи чатов)

1. Войдите в свой аккаунт tawk.to.

2. Выберите нужный проект (property).

3. Нажмите Дополнения в левой панели навигации.

4. Нажмите Настройки в разделе ИИ-Ассистент.

5. Выберите нужного ИИ-оператора.

Прокрутите до раздела Эскалация. В поле Когда посетитель просит поговорить с оператором выберите существующую быструю фразу или нажмите Добавить быструю фразу, чтобы создать новую.

7. При создании быстрой фразы задайте понятное имя и добавьте полезное сообщение. Рекомендуется указать часы работы поддержки, а также альтернативный способ связи (например, email).

Пример сообщения:

Я пытаюсь переключить вас на оператора. Наша служба поддержки обычно работает с (...) до (...) по Гринвичу (GMT). Если никто не подключится к чату, возможно, сейчас все заняты. Напишите нам по адресу (адрес эл.почты), и наши специалисты ответят вам при первой же возможности.

Вы также можете добавить Предлагаемые сообщения (например, "Позвоните мне" или "Напишите мне"), чтобы собрать контактные данные через форму.

Подробнее: Создание и управление быстрыми фразами
Важно:

ИИ-Ассистент попытается передать чат даже если операторы офлайн. Обязательно укажите часы работы и альтернативные способы связи.

8. Нажмите + Действие и выберите Передать чат. Если у вас настроены операторы или отделы, выберите конкретного оператора или отдел.

9. Нажмите Сохранить и убедитесь, что быстрая фраза назначена для Когда посетитель просит поговорить с оператором.

Теперь, когда посетитель попросит связаться с человеком, ИИ-Ассистент активирует быструю фразу и передаст чат.

Настройка Базового промпта

Вы можете дополнительно настроить Базовый промпт, чтобы ИИ-Ассистент предлагал кнопку перехода к человеку, если:
  • не уверен в ответе
  • не может полностью помочь
Подробнее: Изменение Базового промпта

В этом примере мы покажем, как настроить ИИ-Ассистента, чтобы он предлагал клиентам кнопку "Связаться с оператором" в чате. Когда клиент нажимает на кнопку, ИИ-Ассистент передаёт чат вашей команде.

Примечание: возможность эскалации доступна только в платных тарифных планах ИИ-Ассистента.

Пример настройки
  1. В настройках ИИ-Ассистента прокрутите до Базового промпта.

   2. Добавьте или измените инструкцию:

Если вы не уверены в ответе, включите в свой ответ следующее:
"Нажмите кнопку ниже, чтобы связаться с оператором.
[option] Связаться с оператором"
"[option]" предлагает клиентам предлагаемое сообщение в виде кнопки. В этом примере клиент получит ответ с предлагаемым сообщением "Связаться с оператором".

   3. Нажмите Сохранить и протестируйте виджет, используя область тестирования справа на странице настроек.

Когда пользователь нажмёт Связаться с оператором, ИИ-Ассистент:
  • активирует быструю фразу из настроек эскалации
  • передаст чат оператору или отделу

Результат

После передачи чата:
  • разговор появится в разделе Входящие у операторов
  • оператор может нажать Присоединиться к чату и подключиться
     
    • ИИ-Ассистент автоматически выйдет из чата
    Совет: протестируйте разные сценарии (неоднозначные вопросы, сложные запросы), чтобы убедиться, что кнопка отображается корректно.

    Дополнительные рекомендации

    Указывайте часы работы

    ИИ-Ассистент может передавать чаты даже при отсутствии операторов.

    Чтобы избежать недовольства клиентов, обязательно укажите:
    • часы работы
    • альтернативные способы связи

    Убедитесь, что у вас подходящий тариф

    Если в вашем плане нет эскалации, настройки будут недоступны. При необходимости обновите тариф или обратитесь в поддержку.

    Тестируйте после изменений

    Любые изменения в Базовом промпте могут повлиять на ответы ИИ-Ассистента. Всегда тестируйте и проверяйте реальные сценарии. Если поведение изменилось некорректно, уточните инструкции или верните настройки по умолчанию.

    Делайте инструкции короткими и понятными

    Сложные или расплывчатые инструкции могут ухудшить работу ИИ-Ассистента. Используйте простые и чёткие формулировки.

    Не раскрывайте внутренние процессы

    Сообщения для пользователей должны быть понятными и ориентированными на клиента.

    Не описывайте внутреннюю логику маршрутизации чатов.

    Связанные руководства

    Если у вас есть собственные способы настройки передачи чатов, поделитесь ими в нашем сообществе.

    Если вы хотите оставить отзыв об этой статье или вам нужна дополнительная помощь:

     

       
       

      Эта статья была вам полезна?

      23 из 33 понравилась эта статья