Использование инструкций Основной подсказки для эскалации

С развитием ИИ в экосистеме цифрового обслуживания клиентов важен плавный переход от помощи на основе ИИ к поддержке, предоставляемой оператором. ИИ-бот Apollo играет решающую роль в распознавании ситуаций, когда в беседу с посетителем должен вступить человек и направить его к соответствующим каналам поддержки.

В настоящее время мы работаем над комплексным решением для автоматического создания заявок и мгновенного уведомления операторов. Однако мы уже предоставляем различные инструменты, которые вы можете использовать для расширения возможностей ИИ-Ассистента, помимо простых ответов в чате.

При настройке Базовых подсказок для модели ИИ-Apollo учитывайте следующие важные примеры:

Чтобы служба поддержки могла вмешаться в случае необходимости, важно удерживать посетителя в чате в течение определенного времени. Для этого вы можете использовать базовую подсказку, подобную следующей:

• Если посетитель спрашивает о [теме, выходящей за рамки ИИ], вам следует ответить [''пример предложения''].
  

Пример. Если посетитель спрашивает об изменении существующего заказа, ответьте: «У меня нет необходимого доступа для выполнения этого действия. Один из наших представителей службы поддержки 2-го уровня сейчас присоединится к разговору…»

С помощью Базовой подсказки ИИ-Ассистент может поросить пользователей отправить электронное письмо (которое затем можно будет переслать в систему как новую заявку):

• Если посетитель просит помощи по [вопросу, выходящему за рамки ИИ], ответьте [призывом к действию с адресом электронной почты].
  

Пример. Если посетитель запросит техническую помощь, ответьте: «По техническим вопросам обращайтесь в нашу службу технической поддержки по адресу электронной почты mail@example.com».

Если ИИ-Ассистент будет сосредоточен на предоставлении ответов на часто задаваемые вопросы, возможно, было бы целесообразно обозначить ограничения ИИ в начале чата и указать средства связи с нужным человеком:

• Если у посетителя есть вопрос, ответьте [призыв к действию с номером телефона], а затем ответьте на его вопрос.
  

Пример. Если у посетителя есть вопрос, ответьте: «Предоставляя поддержку будучи ИИ, я могу помочь вам с общей информацией и ответить на часто задаваемые вопросы. Чтобы связаться с одним из наших торговых представителей прямо сейчас, позвоните по телефону 123-345-678», а затем предоставьте ответ на заданный вопрос.

Для некоторых запросов форма может быть лучшим решением, чем номер телефона или адрес электронной почты. Чтобы ИИ направлял посетителей к определенным формам в зависимости от запроса, вы можете использовать:

• Если у посетителя [запрос, требующий отправки формы], скажите [призыв к действию с URL-адресом].
  

Пример. Если посетитель хочет запросить возврат средств, скажите: «Вы можете отправить запрос на возврат средств через эту форму здесь: www.example.com/form».

Также можно настроить ИИ-Ассистента, чтобы он реагировал на сообщения Предчатовой формы:

- посетители начинают чат с отправки формы, в ответ на это обратитесь к посетителю по имени и скажите: [призыв к действию].

Пример. Посетители начинают чат с отправки формы, в ответ на это обратитесь к посетителю по имени и скажите: «Один из наших специалистов ответит вам в самое ближайшее время». Если вместо этого вы предпочитаете заказать обратный звонок, укажите свой номер телефона ниже, и мы свяжемся с вами в течение рабочего дня».

Когда ваша команда людей активно следит за чатом, они могут быстро вмешаться. Как только ИИ Apollo обнаружит, что к чату присоединился оператор, он покинет чат, чтобы ваша команда могла предложить дальнейшую помощь.

В тех случаях, когда мониторинг людей в режиме реального времени невозможен, включение базовых подсказок, которые направляют пользователей к альтернативным вариантам поддержки, таким как электронная почта, телефонные звонки или определенные URL-адреса, может быть очень полезным. Вы можете настроить ИИ Apollo таки образом, чтобы пользователи могли пересылать свои запросы на электронный адрес mail@example.com, которые затем можно перенаправить в вашу систему и преобразовать в новую заявку для службы поддержки.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете эффективно использовать возможности ИИ Apollo для эффективного взаимодействия с клиентами. Такой подход гарантирует оперативное рассмотрение запросов и при необходимости перенаправление пользователей на соответствующие каналы поддержки.

Чтобы узнать больше о Базовых подсказках и о том, как их изменить, прочтите эту статью: Изменение Базовой подсказки

Пожалуйста, следите за обновлениями о новых функциях и улучшениях!

Если у вас остались какие-либо вопросы, обратитесь в нашу службу поддержки или запланируйте звонок. Мы всегда рады помочь!