Perché tawk.to è gratuito?
Innanzitutto, lascia che ti ringrazi per aver dedicato del tempo per conoscerci, siamo onorati che tu stia considerando tawk.to.
Sono Robert, il fondatore di tawk.to, e ti aiuterò a chiarire i seguenti punti:
"Come genera entrate tawk.to?" – (con una breve storia per dare un po' di contesto!)
Come siamo riusciti a rimanere gratuiti e a crescere fino a servire milioni di utenti e miliardi di consumatori finali.
Chi siamo e quali sono le nostre aspirazioni per il futuro.
La nostra missione e il nostro scopo, e spiegherò quanto sia veramente importante il tuo supporto per aiutarci a raggiungere entrambi.
E fornirò i miei dettagli nel caso tu abbia ulteriori domande.
Allora, perché offrire un prodotto gratuito?
Quando abbiamo lanciato tawk.to per la prima volta, nell'ottobre del 2013, sicuramente sarebbe stato considerato un ritardatario.
Gli attori che ci hanno preceduto hanno spianato la strada, ma questo non ci ha spaventato, poiché ciò che era disponibile sul mercato semplicemente non si adattava al nostro caso d'uso e, cosa più importante, non risolveva davvero i problemi che le aziende stavano effettivamente affrontando.
Abbiamo iniziato questo viaggio come clienti insoddisfatti di software di chat dal vivo, abbonati a fornitori che non ascoltavano il nostro feedback.
"Non sottovalutare mai un arrivato in ritardo - inizia imparando da tutti i tuoi errori."
All'epoca, pensavamo che ci fossero altre aziende là fuori che si sentivano come noi:
che i prezzi SaaS che i nostri concorrenti addebitavano non fossero attraenti per molti casi d'uso.
che l'affidabilità e la responsabilità dei fornitori non fossero all'altezza per uno strumento così importante come la comunicazione con i clienti.
che mancassero molte funzionalità utili, poiché le app dei concorrenti erano costruite attorno a modelli di ricavo basati sul "caricamento per postazione", anziché su un modello incentrato sugli agenti come tawk.to, che per noi aveva più senso.
che non esistessero applicazioni di chat multi-tenant nel mercato, in grado di gestire più basi di clienti separate con un solo login.
che il costo di pagamento per il software stesso non fosse il principale ostacolo per le aziende nell'offrire la chat dal vivo come canale, ma fosse invece il costo per il personale per rispondere alle chat 24 ore su 24, 7 giorni su 7, che risulta essere proibitivo.
che solo perché ci fossero centinaia di concorrenti conosciuti, non significasse che dovessimo puntare sui loro clienti per guadagnare quote di mercato; potevamo entrare e contribuire a far crescere la dimensione della torta, non la dimensione della nostra fetta.
che fosse bizzarro che quando visitavamo i siti web di molti concorrenti, erano e sono ancora – quasi sempre offline. Se offri la chat dal vivo come prodotto principale e non la usi tu stesso, c'è chiaramente un problema.
"Non ingannarti pensando che i tuoi concorrenti sappiano più di te, opinioni e idee sono come i gomiti - tutti ne hanno due. Fai le tue ricerche per ottenere qualche intuizione, supportala con il tuo istinto… e soprattutto, preparati ad avere pazienza… molta pazienza. Ci vuole almeno un decennio per costruire un successo 'immediato'."
Secondo Datanyze e BuiltWith, (le entità indipendenti che tracciano la quota di mercato nel mercato della chat dal vivo), ci sono attualmente 206 concorrenti nella chat dal vivo.
Quindi come potevamo entrare (in ritardo) in un mercato così affollato e competere?
Specialmente quando:
Non eravamo i primi sul mercato.
Non siamo finanziati da venture capital.
Non siamo basati nella Silicon Valley.
Il nostro fondatore non ha frequentato Stanford o Harvard.
I nostri concorrenti sono aziende quotate in borsa e multi-miliardarie.
"Se vuoi essere un'anomalia, allora è meglio che inizi ad agire come un'anomalia."
Come mostrato nella tabella sopra, tawk.to è ora la #1 applicazione di chat dal vivo più utilizzata al mondo. Abbiamo catturato oltre il 20% del mercato, siamo l'azienda in più rapida crescita nel settore e oltre 1,7 miliardi di persone interagiscono con un widget tawk.to ogni mese — ovvero 1 persona su 3 online.
Considerando che non abbiamo mai fatto un'intervista con la stampa, mai pubblicato un comunicato stampa, spendiamo quasi nulla in pubblicità e non parliamo mai a eventi o conferenze pubbliche... non è male, giusto?
Quindi come abbiamo raggiunto questo risultato, ti stai chiedendo?
"Se ti concentri sui tuoi concorrenti, allora non ti stai concentrando sul tuo cliente - impegnati a avvicinarti il più possibile al tuo cliente, innamorati davvero del problema che risolvi per loro, e non puoi perdere."
Ti abbiamo reso, nostro cliente, nostro partner - e abbiamo fatto della nostra missione e del nostro scopo avvicinarti ai tuoi clienti, aiutarti a far crescere la tua attività e evolverci con te nel tuo percorso imprenditoriale.
Il punto è... ci hai fatto diventare ciò che siamo.
Il tuo feedback, le tue idee, il tuo contributo, la tua pazienza e la tua lealtà — tawk.to è stato modellato e plasmato in ciò che volevi che fosse.
Tu sei il nostro creatore.
Quando i tuoi clienti ti scrivono, sei tawk.to.
E per tawk.to, tu sei tutto.
Di conseguenza, milioni di utenti aziendali lungimiranti ora utilizzano tawk.to per avvicinarsi ai propri clienti.
Non c'era modo di entrare in uno spazio così competitivo e affollato e cercare di costruire solo una trappola per topi migliore. Sarebbe stato un suicidio imprenditoriale.
Così abbiamo ignorato i nostri concorrenti e ci siamo concentrati sui nostri clienti – una strategia che molti considererebbero come "mettere i paraocchi" – ma che noi chiamiamo il segreto del nostro successo.
E credimi quando ti dico che so che può sembrare iperbolico, ma quando cose semplici come essere semplicemente disponibili per aiutare i clienti a installare il widget sono diventate un enorme punto di differenziazione, sapevamo di essere sulla strada giusta.
Di conseguenza, tawk.to offre supporto dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno. Non chiudiamo mai, puoi sempre raggiungerci.
Entrate tramite la prossimità ai tuoi clienti, come funziona esattamente?
Lascia che ti spieghi:
Essere semplicemente gratuiti non sarebbe mai stato sufficiente – tawk.to doveva essere il migliore.
Quando abbiamo pianificato il nostro modello, abbiamo pensato che:
volevamo costruire un modello incentrato sugli agenti, in modo che un agente potesse condividere proprietà con colleghi diversi senza dover avere due account separati. Qualcosa che nessun altro fa.
volevamo costruire la collaborazione tra team (pensate a Slack + Zendesk) tutto in un unico dashboard, offrendo messaggi diretti, gruppi/canali e chat tutto in uno.
volevamo che tutti usassero il nostro software senza dover sborsare cifre assurde, cioè veramente gratuito.
Il nostro supporto doveva essere disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno, con un impegno a deliziare assolutamente i nostri utenti. Dai un'occhiata alle nostre storie dei clienti.
volevamo monetizzare solo al punto in cui i nostri clienti traggono valore e beneficio, non solo limitando l'accesso a determinate funzionalità o mettendo limiti di tempo sui prodotti.
"Un cliente pagherà per una funzionalità per un mese, pagherà per i benefici per tutta la vita."
Quindi, come genera entrate tawk.to?
Ora ti starai chiedendo... come facciamo a spedire un prodotto ricco di funzionalità – in 27 lingue diverse, a miliardi di consumatori, offrendo supporto dal vivo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno a milioni di utenti aziendali completamente gratuitamente, e riuscire comunque a tenere accese le luci?
Se desideri rimuovere il piccolo marchio "Powered by tawk.to" dai nostri prodotti, addebitiamo $19 al mese. Non rimuoverlo, ed è gratuito per tutta la vita.
Se non vuoi dover rispondere alle chat tutto il giorno, lo faremo per te a $1/ora. Sì, hai letto bene – $1/ora per agenti dal vivo, altamente qualificati e di madrelingua, che sono completamente formati per rispondere alle chat a nome della tua attività 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno.
Ora... ci sono probabilmente tre cose che stai pensando:
Come può un agente di terze parti rispondere a nome della mia azienda?
Non conoscono la mia azienda. Ci vorrebbe un'eternità per imparare tutto.
Questa è una concezione errata molto comune. Facciamo un rapido esercizio per illustrare:
Se ti chiedo:
"Quanto è alto l'Empire State Building a New York?"
Probabilmente non puoi rispondere a questa domanda a memoria.
Ma in circa 5 secondi, puoi fornirmi una risposta molto accurata tramite Google.
Vedi cosa hai fatto?
Un agente non ha bisogno di ricordare ogni possibile risposta, deve solo sapere dove trovare la risposta.
Vedi, per la natura stessa del nostro business abbiamo dovuto investire pesantemente nella costruzione di un sistema di chat che si concentra sull'esperienza dell'agente – poiché il nostro intero business dipende dagli agenti che rispondono a nome di centinaia di diversi casi d'uso dei clienti, da tutto il mondo 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all'anno.
Ecco perché crediamo davvero di avere una delle migliori applicazioni di messaggistica aziendale ovunque. In termini di sviluppo software, questo si chiama "mangiare il proprio cibo per cani".
Rispondendo a nome di diversi clienti, di tutte le forme e dimensioni, otteniamo accesso e approfondiamo molti diversi casi d'uso a cui altrimenti non avremmo avuto esposizione. Questo ci ha aiutato a iterare costantemente il software in modo che tutti i nostri utenti gratuiti possano trarne beneficio. Che, per inciso, è il 99% di tutti i nostri utenti.
Non vendiamo software di chat, offriamo il miglior e più testato software in un ambiente di scala massiva "nel mondo reale" completamente gratuito.
Tutti vincono.
La prossima domanda/commento/osservazione che potresti avere è:
Come puoi scalare un servizio di agenti assunti a $1/ora? Questo non è un modello scalabile.
In realtà, lo è. Non lo puoi vedere, e questa è la magia.
Le aziende più attraenti al mondo sono quelle che nessun altro considera attraenti. È questa la cosa che ci entusiasma.
Molti fornitori SaaS cercano di costruire software 'senza mani', scalabile – e poi inevitabilmente si concentrano sul "Churn" (il termine che il mondo SaaS usa per descrivere la differenza tra la % di utenti che si iscrivono al tuo servizio, rispetto a quelli che lo lasciano).
Poi competono sulle funzionalità, e competono sul prezzo, in una corsa verso il basso.
Noi competiamo sul valore. E solo sul valore.
Crediamo anche che molti imprenditori non vogliano davvero software di chat dal vivo. Quello che vogliono davvero sono più lead, più vendite e garantire che i loro clienti abbiano una grande esperienza.
Sappiamo che questa affermazione è una cosa incredibilmente bizzarra da dire, da parte del produttore dell'applicazione di chat più utilizzata al mondo.
Eppure è la verità.
Il mondo è cambiato, e le aspettative dei consumatori sono cambiate con esso. Tutti ci aspettiamo che le aziende ci rispondano velocemente come farebbero amici e familiari, e di essere dove siamo, ovvero nella messaggistica.
La maggior parte degli imprenditori non ha la capacità di stare lì a rispondere alle chat tutto il giorno, quindi per quelli che lo fanno; offriamo software di chat completamente gratuito. E per quelli che non lo fanno, risolviamo il problema per $1/ora.
Confronta quanto segue:
Modello 1 - Il modello SaaS tradizionale
Un'azienda SaaS tradizionale basata su abbonamento che vende software a $40 per utente al mese. Ti vendono un abbonamento al software e competono con altre aziende SaaS sulle funzionalità. Più spesso comunicano con te e forniscono supporto, più basse sono le loro margini.
Se riescono a venderti 1 seat e mantenerti abbonato per 12 mesi, il LVC (Lifetime Value di un Cliente) è di $480. Quindi non possono permettersi di spendere troppo tempo con te durante un periodo di 12 mesi, altrimenti il loro modello non è redditizio.
Poi devi assumere personale per rispondere alle chat, e se intendi offrire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, e paghi circa $15/ora per un agente decente, il costo annuale sarà di: $131.400 all'anno solo per avere 1 agente disponibile.
Modello 2 - Il modello tawk.to
Un modello basato sul valore come tawk.to, dove ti offriamo il nostro software gratuitamente, ottenendo così un'adozione di massa. Se decidi di abbonarti al nostro servizio di agenti chat assunti (senza alcuna pressione per farlo), allora addestreremo un agente per il tuo business, e il costo sarà di $1/ora.
Quindi… vuoi spendere $131.400 all'anno o $8.736 all'anno?
E preferisci trattare con un fornitore di software che perde denaro se parla troppo con te, o con tawk.to, dove fornire supporto clienti di classe mondiale è il cuore del nostro business?
Ora che sei al #1, dove andare da qui? Qual è la missione?
Ogni organismo vivente su questo pianeta esiste per servire qualcun altro.
Il sole dà luce e calore. Le api impollinano i fiori e ci danno il miele. Alcuni animali sacrificano la loro vita affinché altri possano prosperare. Il nostro scopo qui, proprio come ogni altra cosa vivente in questo pazzo mondo in cui tutti coesistiamo, è semplicemente dare il più possibile. Che si tratti di strumenti, lavori, tempo, denaro, cura, opportunità, empatia, compassione, consigli o perdono.
La nostra missione in tawk.to è semplicemente dare:
Accesso Equo alle Opportunità
Tutte le aziende, indipendentemente dalle dimensioni o dalla posizione, dovrebbero avere accesso agli strumenti migliori per comunicare e fare transazioni con i loro clienti, e noi monetizziamo esclusivamente nel punto in cui i nostri clienti traggono valore e beneficio, non limitando l'accesso a determinate funzionalità.
In definitiva, crediamo che non dovresti mai dover pagare per comunicare con i tuoi clienti, sono i tuoi clienti – e se usi tawk.to; non dovrai mai farlo.
Per questo motivo, abbiamo lanciato e stiamo lavorando sui seguenti prodotti e servizi:
Live Chat (ciò per cui siamo diventati famosi)
Chat Pages – Trasforma i link in conversazioni, perfetto per le aziende che non hanno un sito web.
Knowledge Base – Un centro di assistenza completamente gratuito, ospitato, per consentire ai clienti di trovare autonomamente le risposte.
Ticketing – Software di ticketing intelligente gratuito che ti fornisce il contesto necessario per risolvere i problemi dei clienti già alla prima risposta.
In-Chat Payments (Alpha disponibile ora) – Esegui transazioni con i tuoi clienti direttamente nel widget della chat.
CRM (Beta, disponibile presto!) – Gestisci tutti i tuoi contatti e eventi su tutti i canali, con una visione completa del percorso del cliente dall'alto verso il basso.
Messaging (Beta, disponibile presto!) – Sii davvero dove sono i tuoi clienti con integrazioni con Facebook, Google RCS, Telegram, SMS e social. Rispondi da un’unica dashboard, su tutti i canali di messaggistica asincroni.
Phone (Beta presto!) – Effettua chiamate vocali e SMS direttamente all’interno della dashboard.
Hire Chat Agents – Molte aziende semplicemente non hanno il tempo o le risorse per rispondere alle chat tutto il giorno. Quindi, per soli $1 all'ora, formiamo agenti di chat per te, che risponderanno per conto della tua azienda.
Virtual Assistants – Per i clienti che necessitano di risorse dedicate, offriamo assistenti virtuali dedicati a partire da soli $7/ora. Dai designer, all’amministrazione, alle risorse umane, alla contabilità e all'inserimento dati – Libera il tuo tempo, organizza te stesso e semplifica la tua giornata lavorativa.
In sintesi:
È stata una lettura lunga, ma spero che ora ci conosci un po' meglio.
Ora, se stai pensando di costruire la tua azienda, anche nel settore della live chat, e pensi di poter fare un lavoro migliore di quello che è disponibile sul mercato, e hai un'idea di come differenziare la tua offerta di servizio per guadagnare (o far crescere) la tua quota di mercato; allora ti diciamo di provarci!
Non ascoltare chi ti dice che non funzionerà, che non è scalabile o che il modello non è abbastanza interessante. Ignorali. Con una pianificazione attenta, una solida strategia di crescita e un USP chiaro, puoi competere quanto chiunque altro – indipendentemente da quando decidi di entrare.
Devi solo guardare a Nokia? Kodak? Blackberry? e Yahoo? per riconoscere che solo perché un marchio era leader di mercato in un dato momento, non significa che due ragazze/ragazzi in un garage non possano costruire, lanciare e competere.